【正文】 誤在于沒有一套嚴(yán)格的管理制度，缺乏可執(zhí)行性。凱希答應(yīng)過幾天答復(fù)他們。最終，發(fā)生了這樣一件事，管理人走到凱希身前，告訴凱希，他們將不會再忍受她的方式，他們不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對整潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準(zhǔn)收小費。 各種工作都堆在凱希身上，等她去處理，凱希知道這樣下去是不行的，她必須作出一些改變。凱希竭盡全力試圖加強她所有職員的服務(wù)水平，但是他們并不與她合作。 凱希也開始聽到 顧客的一些抱怨 ，比如飯是冷的；服務(wù)員加快了上菜和飲料（以及酒）的速度。每個管理人員手中都應(yīng)有清潔布，以保證隨時清潔衣服、鞋子和手套。 凱希還有一個麻煩，就是她的職員的 穿著問題 。有時，顧客要給服務(wù)員的小費，但凱希會告訴他們，在這里不必付小費。這既包括提供飲食的職員，又包括提供服務(wù)的服務(wù)員。 凱希的另一個麻煩就是她的幾個服務(wù)員，他們總是想和顧客套近乎。 凱希不在乎開除人，因為她要求是完美，無論飯菜，還是服務(wù)，在她看來都應(yīng)完美無缺。 最初，凱希親自做所有的菜，但是，她后來再無法這么做了，她不得不訓(xùn)練和監(jiān)督其他人來做菜。 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 西游記 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 【 導(dǎo)入案例 】 餐館的困境 一家經(jīng)營瑞士菜肴的餐館開張有 7個月了，生意一直很好。由于有三大總監(jiān)的盡心輔助，項羽雖然勇貫三軍，有萬夫不擋之雄武，在你死我活的殘酷市場競爭大潮中，即使一百個劉邦，也不是他的對手。張良作為研發(fā) (或技術(shù)總監(jiān) )，專管創(chuàng)新，時時有所謂運籌帷幄、決勝千里、新奇古怪的“餿主意”冒出來，讓匹夫之勇的項羽防不勝防，他的最大功績便是在鴻門宴上救了劉邦?！? 作為中國一代古帝王級別的 CEO，雖脫胎于紈绔子弟的劉邦，難得他在面對古漢國中層以上干部的講話中，能夠有如此清醒而又頗具現(xiàn)代化的頭腦。而項羽逞其匹夫之勇，剛愎自用，根本不懂用人之道?？偨Y(jié)革命經(jīng)驗時，他坦誠己見，“運籌帷幄之中、決勝于千里之外，我不如張良；善用人才，治理國家、安撫百姓、為軍隊提供補充，我不如蕭何；率百萬之眾，戰(zhàn)必勝、攻必取，我不如韓信。所以如何激發(fā)“合法利己”人群的積極性是人力資源管理的關(guān)鍵。但我們并不排除在任何地方，任何時候，總會有一些人會“損人利己”，也會有一些人“無私奉獻(xiàn)”。在大多數(shù)情況下，大多數(shù)人的行為動機是合法利己的。 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 本章綱目 ? 人力資源管理概述 ? 旅游業(yè) 概述 ? 旅游企業(yè)人力資源管理 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 “三個和尚沒水喝”現(xiàn)象 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 啟示：合適的人放在合適的位置上 “沒有差勁的員工，只有差勁的管理者”。 ? 知識點 了解人力資源和人力資源管理的形成與發(fā)展；理解旅游企業(yè)人力資源和人力資源管理對旅游企業(yè)發(fā)展的重要意義。第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 第一章 緒論 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 參考書目： ?（澳）唐 約翰遜 電子工業(yè)出版社 《旅游業(yè)人力資源管理》 ? 王偉 旅游教育出版社 《飯店人力資源開發(fā)與管理》 ? 凱恩斯 原子能出版社 《世界 500強用人標(biāo)準(zhǔn)》 ? 李小勇 機械工業(yè)出版社 《 100個成功的人力資源管理》 ? 趙曙明 北京師范大學(xué)出版社 《人力資源管理與開發(fā)案例精選》 ?《人力資源管理》廖泉文：高等教育出版社 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 主要內(nèi)容： ?人力資源、人力資源管理 ?旅游業(yè) ?旅游企業(yè)員工流動、人力資源配置、員工招聘、員工培訓(xùn)、績效考核、服務(wù)與工作生活質(zhì)量、趨勢 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 本章主要介紹人力資源的基本概念和特 征，旅游業(yè)的概念與性質(zhì)以及旅游企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容和任務(wù)。 ? 技能點 根據(jù)旅游企業(yè)人力資源管理的運行環(huán)境，理解旅游企業(yè)人力資源對旅游企業(yè)發(fā)展的重要意義。如果說三個和尚沒水喝是因為三個和尚沒有敬業(yè)精神的話，那產(chǎn)生這種現(xiàn)象的根本原因卻是因為長老的失職，他沒有起到一個管理者應(yīng)該起的作用。所謂“合法利己”就是通過合法的途徑去獲取個人的最大利益，去滿足個人的各種需要，在此同時，也給別人帶來收益和滿足。這三種人的數(shù)量是呈正態(tài)分布的，中間多，兩頭少 ,如圖表一所示。 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 戲說劉邦人力資源管理 漢朝首任 CEO劉邦得天下后，在洛陽宮大宴群臣。此三人，皆人中豪杰，為我所用，是我取得天下的得力助手。他連自己的亞父范增都容不得，更不用說善用賢者，這就是項羽自取滅亡的深刻教訓(xùn)。其實歷史的本來面目，誠如劉邦所言，韓信身為他的營銷總監(jiān)，在搶奪天下的激烈市場斗爭中，他攻城略地，戰(zhàn)無不勝，果然是一代千古帥才。而蕭何乃杰出之人力資源總監(jiān)，劉邦能得韓信這一奇?zhèn)洸牛褪沁@位人力總監(jiān)成功運作戰(zhàn)略人力資源的神來之筆。但是由于他最大的弱點就是不會用人，所以，在與劉邦的激烈市場角逐中，項羽落得個公司破產(chǎn)倒閉，自己眾叛親離，最后只得烏江自刎的可悲下場，究其根本，也就不足為奇了。餐館的老板是凱希，她出生在法國，多年來都在學(xué)習(xí)烹飪，終于學(xué)到了一套本領(lǐng)。無論如何，凱希努力要求她的每個職員干到最好，提供最好的服務(wù)，做出最好的菜肴。但是，有幾個 烹任組的管理人員 答應(yīng)按她所要求的方式干，但隨后，又改變了一些具體的東西，并未完全按凱希所說的去做。凱希 不準(zhǔn)任何職員收小費 。職員的薪水是每小時 10美元，顧客的賬單沒有小費，顧客不必付小費。服務(wù)員對此很有意見，他們已習(xí)慣收小費，而凱希的做法讓他們不舒服。每一個烹飪的服務(wù)組的管理人員有責(zé)任檢查這個組的每一個職員的穿著，要保證衣服絕對整潔，并且穿著要按規(guī)定，手套應(yīng)是潔白的。凱希的這項措施還未完全實施，就聽到了一些抱怨。并且還有人向她抱怨調(diào)酒師不適宜把酒混在一起，有意想讓一些人醉。所有女職員的情況要好些，但凱希要求所有男職員也應(yīng)達(dá)到她的要求。凱希決定應(yīng)選擇好的廚師，把烹飪的質(zhì)量和服務(wù)提上來，凱希的一位朋友建議她可以實行利潤分成的辦法，但凱希斷然拒絕了這個建議。他們還抱怨工作時間大長，如果凱希不改變這些，他們威脅說，他們將離開這里，凱希聽了這些，怒火直冒，從未有職員敢以這種方式對她說話，但是，凱希忍住了怒火，她表現(xiàn)得很平靜，并感謝他們的真誠，向她提出了他們的要求。 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 小企業(yè)的人力資源管理有時候顯得更重要一些，因為小企業(yè)更多的是對人的管理，管理的質(zhì)量直接影響企業(yè)的生存與否。同時她沒有充分考慮員工的要求，以致于矛盾激化，使她陷入不利的局面。包括數(shù)量與質(zhì)量兩個方面 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 廣島與人力資源 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 人力資源數(shù)量 ? 勞動年齡內(nèi)的在業(yè)人員（男 1660/女 1655） ? 未達(dá)勞動年齡但已從事社會勞動的就業(yè)人口 ? 超過勞動年齡仍繼續(xù)從事社會勞動的就業(yè)人口 ? 勞動年齡的失業(yè)人口 ? 勞動年齡內(nèi)的從事家庭事務(wù)勞動的人口 ? 勞動年齡內(nèi)的在學(xué)人口 ? 勞動年齡內(nèi)的軍隊服役人口 ? 勞動年齡內(nèi)的其他具有勞動能力人口 1—— 3屬于社會就業(yè)人口，是已有利用的人力資源 1—— 4屬于社會經(jīng)濟人口，是現(xiàn)實勞動供給，是現(xiàn)實的人力資源 5—— 8是尚未形成現(xiàn)實的勞動力供給，屬于潛在的人力資源 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 人力資源的質(zhì)量 健康狀況指標(biāo)。 受教育狀況指標(biāo)。 可以用員工所具有的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技術(shù)等級來計算。 勞動積極性指標(biāo)。可通過 出勤率 、勞動定額完成率來衡量。 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 人口資源 是一個國家或地區(qū)的人口總和，是一個最基本的底數(shù)，主要是數(shù)量觀念。我國規(guī)定，男女 16歲以后進(jìn)入勞動年齡段，男的 60歲、女的 55歲以后退出勞動年齡段。 （ 3）老年人口，即男的 60歲以上，女的 55歲以上，按國家規(guī)定達(dá)到退休年齡的人。 ? 一個國家或地區(qū)的人力資源有兩種存在形式。 ? 人力資源既是一種天然資源，