【正文】 誤在于沒(méi)有一套嚴(yán)格的管理制度，缺乏可執(zhí)行性。凱希答應(yīng)過(guò)幾天答復(fù)他們。最終，發(fā)生了這樣一件事，管理人走到凱希身前，告訴凱希，他們將不會(huì)再忍受她的方式，他們不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對(duì)整潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準(zhǔn)收小費(fèi)。 各種工作都堆在凱希身上，等她去處理，凱希知道這樣下去是不行的，她必須作出一些改變。凱希竭盡全力試圖加強(qiáng)她所有職員的服務(wù)水平，但是他們并不與她合作。 凱希也開(kāi)始聽(tīng)到 顧客的一些抱怨 ，比如飯是冷的；服務(wù)員加快了上菜和飲料（以及酒）的速度。每個(gè)管理人員手中都應(yīng)有清潔布，以保證隨時(shí)清潔衣服、鞋子和手套。 凱希還有一個(gè)麻煩，就是她的職員的 穿著問(wèn)題 。有時(shí)，顧客要給服務(wù)員的小費(fèi)，但凱希會(huì)告訴他們，在這里不必付小費(fèi)。這既包括提供飲食的職員，又包括提供服務(wù)的服務(wù)員。 凱希的另一個(gè)麻煩就是她的幾個(gè)服務(wù)員，他們總是想和顧客套近乎。 凱希不在乎開(kāi)除人，因?yàn)樗笫峭昝溃瑹o(wú)論飯菜，還是服務(wù)，在她看來(lái)都應(yīng)完美無(wú)缺。 最初，凱希親自做所有的菜，但是，她后來(lái)再無(wú)法這么做了，她不得不訓(xùn)練和監(jiān)督其他人來(lái)做菜。 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 西游記 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 【 導(dǎo)入案例 】 餐館的困境 一家經(jīng)營(yíng)瑞士菜肴的餐館開(kāi)張有 7個(gè)月了，生意一直很好。由于有三大總監(jiān)的盡心輔助，項(xiàng)羽雖然勇貫三軍，有萬(wàn)夫不擋之雄武，在你死我活的殘酷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大潮中，即使一百個(gè)劉邦，也不是他的對(duì)手。張良作為研發(fā) (或技術(shù)總監(jiān) )，專管創(chuàng)新，時(shí)時(shí)有所謂運(yùn)籌帷幄、決勝千里、新奇古怪的“餿主意”冒出來(lái)，讓匹夫之勇的項(xiàng)羽防不勝防，他的最大功績(jī)便是在鴻門(mén)宴上救了劉邦。” 作為中國(guó)一代古帝王級(jí)別的 CEO，雖脫胎于紈绔子弟的劉邦，難得他在面對(duì)古漢國(guó)中層以上干部的講話中，能夠有如此清醒而又頗具現(xiàn)代化的頭腦。而項(xiàng)羽逞其匹夫之勇，剛愎自用，根本不懂用人之道?？偨Y(jié)革命經(jīng)驗(yàn)時(shí)，他坦誠(chéng)己見(jiàn)，“運(yùn)籌帷幄之中、決勝于千里之外，我不如張良；善用人才，治理國(guó)家、安撫百姓、為軍隊(duì)提供補(bǔ)充，我不如蕭何；率百萬(wàn)之眾，戰(zhàn)必勝、攻必取，我不如韓信。所以如何激發(fā)“合法利己”人群的積極性是人力資源管理的關(guān)鍵。但我們并不排除在任何地方，任何時(shí)候，總會(huì)有一些人會(huì)“損人利己”，也會(huì)有一些人“無(wú)私奉獻(xiàn)”。在大多數(shù)情況下，大多數(shù)人的行為動(dòng)機(jī)是合法利己的。 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 本章綱目 ? 人力資源管理概述 ? 旅游業(yè) 概述 ? 旅游企業(yè)人力資源管理 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 “三個(gè)和尚沒(méi)水喝”現(xiàn)象 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 啟示：合適的人放在合適的位置上 “沒(méi)有差勁的員工，只有差勁的管理者”。 ? 知識(shí)點(diǎn) 了解人力資源和人力資源管理的形成與發(fā)展；理解旅游企業(yè)人力資源和人力資源管理對(duì)旅游企業(yè)發(fā)展的重要意義。第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 第一章 緒論 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 參考書(shū)目： ?（澳）唐 約翰遜 電子工業(yè)出版社 《旅游業(yè)人力資源管理》 ? 王偉 旅游教育出版社 《飯店人力資源開(kāi)發(fā)與管理》 ? 凱恩斯 原子能出版社 《世界 500強(qiáng)用人標(biāo)準(zhǔn)》 ? 李小勇 機(jī)械工業(yè)出版社 《 100個(gè)成功的人力資源管理》 ? 趙曙明 北京師范大學(xué)出版社 《人力資源管理與開(kāi)發(fā)案例精選》 ?《人力資源管理》廖泉文：高等教育出版社 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 主要內(nèi)容： ?人力資源、人力資源管理 ?旅游業(yè) ?旅游企業(yè)員工流動(dòng)、人力資源配置、員工招聘、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、服務(wù)與工作生活質(zhì)量、趨勢(shì) 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 本章主要介紹人力資源的基本概念和特 征，旅游業(yè)的概念與性質(zhì)以及旅游企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容和任務(wù)。 ? 技能點(diǎn) 根據(jù)旅游企業(yè)人力資源管理的運(yùn)行環(huán)境，理解旅游企業(yè)人力資源對(duì)旅游企業(yè)發(fā)展的重要意義。如果說(shuō)三個(gè)和尚沒(méi)水喝是因?yàn)槿齻€(gè)和尚沒(méi)有敬業(yè)精神的話，那產(chǎn)生這種現(xiàn)象的根本原因卻是因?yàn)殚L(zhǎng)老的失職，他沒(méi)有起到一個(gè)管理者應(yīng)該起的作用。所謂“合法利己”就是通過(guò)合法的途徑去獲取個(gè)人的最大利益，去滿足個(gè)人的各種需要，在此同時(shí)，也給別人帶來(lái)收益和滿足。這三種人的數(shù)量是呈正態(tài)分布的，中間多，兩頭少 ,如圖表一所示。 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 戲說(shuō)劉邦人力資源管理 漢朝首任 CEO劉邦得天下后，在洛陽(yáng)宮大宴群臣。此三人，皆人中豪杰，為我所用，是我取得天下的得力助手。他連自己的亞父范增都容不得，更不用說(shuō)善用賢者，這就是項(xiàng)羽自取滅亡的深刻教訓(xùn)。其實(shí)歷史的本來(lái)面目，誠(chéng)如劉邦所言，韓信身為他的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，在搶奪天下的激烈市場(chǎng)斗爭(zhēng)中，他攻城略地，戰(zhàn)無(wú)不勝，果然是一代千古帥才。而蕭何乃杰出之人力資源總監(jiān)，劉邦能得韓信這一奇?zhèn)洸牛褪沁@位人力總監(jiān)成功運(yùn)作戰(zhàn)略人力資源的神來(lái)之筆。但是由于他最大的弱點(diǎn)就是不會(huì)用人，所以，在與劉邦的激烈市場(chǎng)角逐中，項(xiàng)羽落得個(gè)公司破產(chǎn)倒閉，自己眾叛親離，最后只得烏江自刎的可悲下場(chǎng)，究其根本，也就不足為奇了。餐館的老板是凱希，她出生在法國(guó)，多年來(lái)都在學(xué)習(xí)烹飪，終于學(xué)到了一套本領(lǐng)。無(wú)論如何，凱希努力要求她的每個(gè)職員干到最好，提供最好的服務(wù)，做出最好的菜肴。但是，有幾個(gè) 烹任組的管理人員 答應(yīng)按她所要求的方式干，但隨后，又改變了一些具體的東西，并未完全按凱希所說(shuō)的去做。凱希 不準(zhǔn)任何職員收小費(fèi) 。職員的薪水是每小時(shí) 10美元，顧客的賬單沒(méi)有小費(fèi)，顧客不必付小費(fèi)。服務(wù)員對(duì)此很有意見(jiàn)，他們已習(xí)慣收小費(fèi)，而凱希的做法讓他們不舒服。每一個(gè)烹飪的服務(wù)組的管理人員有責(zé)任檢查這個(gè)組的每一個(gè)職員的穿著，要保證衣服絕對(duì)整潔，并且穿著要按規(guī)定，手套應(yīng)是潔白的。凱希的這項(xiàng)措施還未完全實(shí)施，就聽(tīng)到了一些抱怨。并且還有人向她抱怨調(diào)酒師不適宜把酒混在一起，有意想讓一些人醉。所有女職員的情況要好些，但凱希要求所有男職員也應(yīng)達(dá)到她的要求。凱希決定應(yīng)選擇好的廚師，把烹飪的質(zhì)量和服務(wù)提上來(lái)，凱希的一位朋友建議她可以實(shí)行利潤(rùn)分成的辦法，但凱希斷然拒絕了這個(gè)建議。他們還抱怨工作時(shí)間大長(zhǎng)，如果凱希不改變這些，他們威脅說(shuō)，他們將離開(kāi)這里，凱希聽(tīng)了這些，怒火直冒，從未有職員敢以這種方式對(duì)她說(shuō)話，但是，凱希忍住了怒火，她表現(xiàn)得很平靜，并感謝他們的真誠(chéng)，向她提出了他們的要求。 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 小企業(yè)的人力資源管理有時(shí)候顯得更重要一些，因?yàn)樾∑髽I(yè)更多的是對(duì)人的管理，管理的質(zhì)量直接影響企業(yè)的生存與否。同時(shí)她沒(méi)有充分考慮員工的要求，以致于矛盾激化，使她陷入不利的局面。包括數(shù)量與質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 廣島與人力資源 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 人力資源數(shù)量 ? 勞動(dòng)年齡內(nèi)的在業(yè)人員（男 1660/女 1655） ? 未達(dá)勞動(dòng)年齡但已從事社會(huì)勞動(dòng)的就業(yè)人口 ? 超過(guò)勞動(dòng)年齡仍繼續(xù)從事社會(huì)勞動(dòng)的就業(yè)人口 ? 勞動(dòng)年齡的失業(yè)人口 ? 勞動(dòng)年齡內(nèi)的從事家庭事務(wù)勞動(dòng)的人口 ? 勞動(dòng)年齡內(nèi)的在學(xué)人口 ? 勞動(dòng)年齡內(nèi)的軍隊(duì)服役人口 ? 勞動(dòng)年齡內(nèi)的其他具有勞動(dòng)能力人口 1—— 3屬于社會(huì)就業(yè)人口，是已有利用的人力資源 1—— 4屬于社會(huì)經(jīng)濟(jì)人口，是現(xiàn)實(shí)勞動(dòng)供給，是現(xiàn)實(shí)的人力資源 5—— 8是尚未形成現(xiàn)實(shí)的勞動(dòng)力供給，屬于潛在的人力資源 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 人力資源的質(zhì)量 健康狀況指標(biāo)。 受教育狀況指標(biāo)。 可以用員工所具有的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)等級(jí)來(lái)計(jì)算。 勞動(dòng)積極性指標(biāo)。可通過(guò) 出勤率 、勞動(dòng)定額完成率來(lái)衡量。 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 人口資源 是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人口總和，是一個(gè)最基本的底數(shù)，主要是數(shù)量觀念。我國(guó)規(guī)定，男女 16歲以后進(jìn)入勞動(dòng)年齡段，男的 60歲、女的 55歲以后退出勞動(dòng)年齡段。 （ 3）老年人口，即男的 60歲以上，女的 55歲以上，按國(guó)家規(guī)定達(dá)到退休年齡的人。 ? 一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人力資源有兩種存在形式。 ? 人力資源既是一種天然資源，