深度營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理(ppt52)-展示頁(yè)
2025-01-24 22:27本頁(yè)面
【正文】 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷 客戶 VS大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 24 24 服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程 客戶 客戶管理辦法 支撐 支撐25 25 什么是顧客滿意？ ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化 ? 努力滿足最有價(jià)值的客戶 在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 26 26 不滿意的服務(wù) 一般客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) “服務(wù)”層次 27 27 服務(wù)效率 識(shí)別顧客需求 ,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “客戶滿意”層面的競(jìng)爭(zhēng)法寶 28 28 對(duì) “客戶滿意 ”的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 我滿意 我滿意， 不但 我 會(huì) 來(lái)， 還會(huì) 帶朋友 來(lái) 我滿意，我還會(huì)來(lái) 29 29 Smile Service 能否讓客戶滿意并忠誠(chéng)？ 客戶需要： speed service 熟客感覺(jué) VIP感覺(jué) 30 30 滿意 VS 忠誠(chéng) 31 31 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷 客戶 VS大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 32 32 33 33 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 客戶關(guān)系的四個(gè)層次 面對(duì)面關(guān)系 34 34 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則 ? 投其所好 ? 投其周?chē)怂? 35 35 客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理起源 現(xiàn)實(shí)生活中的案例 36 36 要點(diǎn)： ? 5個(gè)支柱，缺一不可； ? 5個(gè)支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會(huì)垮； ? 走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。 幫客戶賺錢(qián) 認(rèn)識(shí)客戶 聽(tīng)懂客戶 IT 投資 客戶管理 客戶調(diào)查研究 客戶區(qū)格 客戶信息客戶屬性 客戶關(guān)系管 理 37 37 與關(guān)鍵客戶建立 持久 業(yè)務(wù)關(guān)系的好處 從相互的業(yè)務(wù)對(duì)話中獲益 排除你的競(jìng)爭(zhēng)者 能夠集中精力于長(zhǎng)期計(jì)劃 確保獲得長(zhǎng)期可靠的收入 38 38 考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固 ? 會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn) ? 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題 ? 積極回復(fù)你的電話 ? 認(rèn)為你是最好的 ? 不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議 ? 推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話 ? 不時(shí)地責(zé)備你 ? 認(rèn)為你可以幫助他成功 ? 不選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品 ? 需要你就像你需要他一樣 關(guān)鍵看客戶是否： 39 39 客戶關(guān)系管理專家的四大特征 ? 發(fā)自內(nèi)心 ? 全面詳細(xì) ? 永不滿足 ? 關(guān)注動(dòng)態(tài) 4
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