【正文】 ，牙醫(yī)醒來(lái)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)了高燒，但是牙醫(yī)告訴自己，我一定要起來(lái)，我是最棒的，我要去賺錢，然后喊著口號(hào)一、二，起，15分鐘后牙醫(yī)出門工作了。抱有打工心態(tài)的人注定要打工，而抱有老板心態(tài)的人注定有機(jī)會(huì)取得成功。打工者常常抱有兩種心態(tài)，第一種心態(tài)是打工心態(tài)，第二種心態(tài)是老板心態(tài)?！景咐克姆N不同類型的人的心態(tài)對(duì)比——沒(méi)辦法與想辦法我們身邊常常有四種不同職業(yè)屬性的人，包括打工者、自由職業(yè)者、老板和投資人。一個(gè)企業(yè)的成功憑借的是觀念和方法，只有先糾正員工的觀念，再傳授員工以方法，企業(yè)才能走向成功，這是在今天這樣一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，企業(yè)的第二個(gè)突破點(diǎn)和切入點(diǎn)。行為是多年的思維習(xí)慣所鑄就的，行為雖然難以改變，但是如果思維方式發(fā)生變化的話，就會(huì)影響和波及到一個(gè)人的行為。綜合上述思路，我們看到思維方式在影響著信念、信念影響著價(jià)值觀、價(jià)值觀影響著態(tài)度，態(tài)度最終影響一個(gè)人的行為這樣一個(gè)完整的鏈條?！季S方式在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)員工之間的思維方式存在著很大的差異。企業(yè)的突破點(diǎn)就是讓員工樹(shù)立一種堅(jiān)定的信念，只有具有堅(jiān)定信念的士兵，只有堅(jiān)定必勝的士兵，才會(huì)在將軍的帶領(lǐng)下最終贏得勝利。我們大家思考一下，在我們的工作崗位上有多少人每天在不斷地重復(fù)這三個(gè)字“沒(méi)辦法”。富爸爸則說(shuō)：我必須要富，因?yàn)槲矣袃蓚€(gè)孩子。而富爸爸會(huì)說(shuō)：經(jīng)理您放心吧，我一定會(huì)想出辦法來(lái)，把它做好。【案例】很多朋友都看過(guò)《窮爸爸富爸爸》這本書，這本書告訴了我們信念是什么?！拍钍鞘裁丛谟绊懭说膬r(jià)值觀呢？影響一個(gè)人價(jià)值觀的因素在于“信念”。所以作為經(jīng)理人員，要想影響和協(xié)調(diào)員工的行為，就要想辦法把盡可能多的員工的價(jià)值觀統(tǒng)一起來(lái)，使大家具有一樣的價(jià)值觀，這樣我們才有機(jī)會(huì)達(dá)成好的業(yè)績(jī)。而是什么在影響一個(gè)人的知識(shí)和技能呢？答案是態(tài)度在影響一個(gè)人的知識(shí)和技能。觀念VS方法——消滅“沒(méi)辦法”這是企業(yè)的第一個(gè)突破點(diǎn)。針對(duì)目標(biāo)缺失問(wèn)題，需要所有的經(jīng)理人員幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，并且做好日常的激勵(lì)工作，只有這樣才能真正有助于提升企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，最終把員工都塑造成為職業(yè)化的營(yíng)銷經(jīng)理人。當(dāng)年說(shuō)正在做特色建筑的人呢？成為一代著名的建筑師?！笔赀^(guò)去了，當(dāng)記者再次看到這三個(gè)人的時(shí)候，當(dāng)年說(shuō)正在砌墻蓋房那個(gè)人已經(jīng)下崗了。”他又問(wèn)第二個(gè)人：“你在做什么呢？”他說(shuō)：“我在想辦法賺錢養(yǎng)家糊口。組織目標(biāo)是一個(gè)組織團(tuán)體所制定的在一段時(shí)間內(nèi)，該組織行動(dòng)應(yīng)該達(dá)到的目的。杜拉克先生說(shuō)：我們沒(méi)有能力去改變一個(gè)社會(huì)的現(xiàn)狀，但我們希望通過(guò)自己的努力來(lái)改變一個(gè)企業(yè)的狀況，于是杜拉克在企業(yè)內(nèi)部推行目標(biāo)管理。第四個(gè)因素：目標(biāo)目標(biāo)管理理念的創(chuàng)立人是彼德德魯克經(jīng)過(guò)對(duì)比，使員工更加珍惜現(xiàn)在的工作。讓員工認(rèn)識(shí)未來(lái)的生活和命運(yùn)都掌握在自己的手中，喜歡與否均在于自己。不快樂(lè)是員工態(tài)度的一種表現(xiàn)，態(tài)度的內(nèi)在表現(xiàn)則是員工的心態(tài)。所以我們既要努力提高收入，又要適當(dāng)?shù)貙W(xué)會(huì)去管控自己的欲望，這樣就容易快樂(lè)了。解決這個(gè)問(wèn)題的辦法有兩個(gè)，第一是適當(dāng)降低員工的期望值，以適應(yīng)現(xiàn)在的收入；第二是盡力提高員工收入，以滿足其欲望。原因二：欲望因?yàn)榻裉斓氖杖霛M足不了個(gè)人的欲望，所以感覺(jué)到不快樂(lè)?？捎行╀N售人員從事一段時(shí)間的銷售工作后，卻發(fā)現(xiàn)有的時(shí)候做銷售工作不能完全說(shuō)實(shí)話，甚至有時(shí)還需要說(shuō)一些違心的話來(lái)促成交易，所以這是對(duì)其人生的價(jià)值觀和世界觀進(jìn)行挑戰(zhàn)的階段，缺乏處世經(jīng)驗(yàn)的銷售人員常常會(huì)感到困惑和不快樂(lè)。 其中的原因就在于有很多銷售人員根本不喜歡現(xiàn)在這份工作，或者是他在工作中根本感覺(jué)不到快樂(lè)，當(dāng)然也就做不好工作。保住現(xiàn)有客戶的能力反映了銷售人員培育已有市場(chǎng)、挖掘已有市場(chǎng)潛力的素質(zhì)。開(kāi)發(fā)客戶的能力反映了銷售人員開(kāi)拓新市場(chǎng)、拓展新業(yè)務(wù)的素質(zhì)。第一個(gè)技能是開(kāi)發(fā)客戶的能力。在經(jīng)過(guò)一年兩年以后，產(chǎn)品專家銷售的業(yè)績(jī)往往比不上人際溝通專家。員工除了要掌握產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要具備其他的重要知識(shí)，包括社會(huì)知識(shí)以及后面將要談到的服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的知識(shí)。第一個(gè)因素：知識(shí)企業(yè)的員工必須要具備一定的知識(shí)基礎(chǔ)。當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來(lái)越激烈，企業(yè)要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上生存立足，首要的目標(biāo)是取得一定的銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)盈利。【本講重點(diǎn)】影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的四大因素觀念 VS 方法——消滅“沒(méi)辦法”規(guī)劃 VS 執(zhí)行——提高執(zhí)行力成功營(yíng)銷者的“五商” 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理第六講 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 (下)1．現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理（二）2．客戶關(guān)系管理專家的四大特征3．企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤第四講 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 大客戶 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷（上） VS 關(guān)系營(yíng)銷（一） 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 VS 方法——消滅“沒(méi)辦法” VS 執(zhí)行——提高執(zhí)行力“五商” ★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？國(guó)內(nèi)資深營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)講師，行銷及團(tuán)隊(duì)管理專家；曾任箭牌口香糖有限公司區(qū)域經(jīng)理、世紀(jì)脈博網(wǎng)銷售總監(jiān)；服務(wù)過(guò)的客戶有：微軟（中國(guó)）、阿里巴巴、搜狐、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、西門子、東方通信、奔馳、東風(fēng)汽車、江鈴汽車、宇通客車、美的三湘客車、萬(wàn)科地產(chǎn)、珠江地產(chǎn)、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、南方航空、可口可樂(lè)、光明乳業(yè)、青島啤酒、水井坊、椰島鹿龜、四川長(zhǎng)虹、美的、老板集團(tuán)、帥康、COSCO等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。 大客戶銷售（服務(wù)）代表★講師簡(jiǎn)介 與市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的各部門經(jīng)理uu 了解客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)u 了解高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代營(yíng)銷的核心理念u★課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變?cè)诒菊n程中，擁有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷的資深培訓(xùn)師張子凡先生詳盡地介紹了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的系統(tǒng)知識(shí)及抵御競(jìng)爭(zhēng)的策略，并針對(duì)客戶關(guān)系管理做了全面的分析。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的需要升級(jí)，銷售人員一味要求降價(jià)。深度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理第一講 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路第二講 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷（上） 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷（上）第三講 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷（下） 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷（下）第四講 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)第五講 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 （上） 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 （上）第六講 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 (下) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 (下)第七講 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理第八講 不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本 不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）企業(yè)營(yíng)銷工作的好壞，常常決定著企業(yè)的成或敗。有什么不降價(jià)的替代策略？客戶關(guān)系管理無(wú)疑是企業(yè)控制價(jià)格和附加價(jià)值的重要方法。課程內(nèi)容以業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力為根本，既重理念提升，又強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)，是提升企業(yè)營(yíng)銷工作效果不可多得的視聽(tīng)工具。u 掌握提升競(jìng)爭(zhēng)力的策略u(píng) 掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法★課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程 公司總裁、總經(jīng)理u 企業(yè)中高層管理人員u張子凡第一講第二講第三講 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷（下）（二）第五講 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 （上）1．客戶關(guān)系的四個(gè)層次2．客戶關(guān)系管理起源3．現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理（一）第七講第八講 不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本第1講 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的四大因素影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的主要因素有四個(gè)：知識(shí)、態(tài)度、技能和目標(biāo)，如圖11所示。圖1－1 影響銷售業(yè)績(jī)的四大因素不同的人對(duì)知識(shí)的內(nèi)涵有不同的理解，我們常常片面地認(rèn)為，員工只要掌握產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，就可以做好銷售工作，而事實(shí)恰恰相反。我們發(fā)現(xiàn)：一個(gè)銷售人員如果掌握的社會(huì)知識(shí)越寬泛，他越是能夠以客戶所感興趣的話題來(lái)與客戶進(jìn)行交流溝通，從而越是能夠促進(jìn)與客戶之間的關(guān)系，縮短彼此之間的距離?！景咐客惶旒尤牍镜膬蓚€(gè)銷售人員，一個(gè)人是產(chǎn)品專家，另一個(gè)人是人際溝通專家。因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品專家仍然需要背著包滿處去找客戶，而人際溝通專家卻輕松地坐在辦公室里接聽(tīng)老客戶幫他推薦的新客戶的電話。第二個(gè)因素：技能一個(gè)稱職的銷售人員需要具備以下兩大技能：即通過(guò)不斷拜訪新客戶，積極溝通，從而不斷地開(kāi)發(fā)新的區(qū)域市場(chǎng)。這是從拓展市場(chǎng)廣度的要求來(lái)評(píng)價(jià)銷售人員的技能高低。第二種能力是保住已經(jīng)開(kāi)發(fā)的客戶的能力。這是從拓展市場(chǎng)深度的要求來(lái)評(píng)價(jià)銷售人員的技能高低。第三個(gè)因素：態(tài)度盡管銷售人員具備了知識(shí)，也掌握了技能，但是他們的業(yè)績(jī)也有可能達(dá)不到事先的預(yù)期。這就是因?yàn)閼B(tài)度影響了工作。原因一：鉆牛角尖傳統(tǒng)道德觀念告訴我們，做人一定要誠(chéng)實(shí)。當(dāng)員工鉆牛角尖時(shí)，經(jīng)理應(yīng)告訴和引導(dǎo)他們，使他們明白任何事物的存在必然有其合理和不合理的一面，出現(xiàn)的困惑并不是因?yàn)榇嬖谑裁催^(guò)錯(cuò)，而是還沒(méi)有提到一個(gè)高度，還無(wú)法深刻認(rèn)識(shí)這個(gè)社會(huì)。人的欲望總是在無(wú)止境的變化，盡管我們不斷地在創(chuàng)造財(cái)富，但是我們發(fā)現(xiàn)自己的欲望也在不斷地膨脹。但是很不幸，當(dāng)收入提高的時(shí)候，欲望又進(jìn)一步上升了。如何調(diào)整員工不快樂(lè)的心態(tài)呢？應(yīng)當(dāng)努力做到以下四點(diǎn)：讓員工認(rèn)識(shí)到無(wú)論喜歡與否，不能把責(zé)任推卸給別人，這一定是自己所選擇的結(jié)果。鼓勵(lì)員工以一種積極的態(tài)度來(lái)看待自己今天的工作。杜拉克。目標(biāo)管理分為兩個(gè)層面，第一個(gè)層面為組織目標(biāo)，第二個(gè)層面是個(gè)人目標(biāo)。個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定人則是單個(gè)人，是單個(gè)人在一段時(shí)間內(nèi)希望達(dá)成的目的。【案例】當(dāng)一個(gè)記者路過(guò)一個(gè)工地的時(shí)候，他看到三個(gè)人正在蓋房子，他問(wèn)第一個(gè)人:“你在做什么？“這個(gè)人說(shuō)：“很簡(jiǎn)單啊，砌墻蓋房?！眴?wèn)第三個(gè)人，他說(shuō)：“我在嘗試著做特色建筑。當(dāng)年說(shuō)正在做賺錢養(yǎng)家糊口工作的人仍然是個(gè)小泥水匠，勉強(qiáng)地保住了今天的飯碗，沒(méi)有任何的進(jìn)步。這個(gè)故事給我們的啟示是：明天我們的業(yè)績(jī)是否達(dá)成，關(guān)鍵就是看員工如何看待今天的工作。在今天這樣一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，通過(guò)知識(shí)、技能、態(tài)度和目標(biāo)這四大因素，最終將帶動(dòng)我們業(yè)績(jī)的提升。我們每個(gè)人每天都在用自己的行為來(lái)面對(duì)周圍的社會(huì)，那么什么因素決定了一個(gè)人的行為呢？為什么每個(gè)人的行為會(huì)存在這么大的差異呢？答案是他們所掌握的知識(shí)和技能是不同的。那是什么在影響一個(gè)人的工作態(tài)度呢？是價(jià)值觀，每個(gè)人的價(jià)值觀不同，因而每個(gè)人所關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)是不一樣的。窮爸爸的信念是：當(dāng)一遇到困難、遇到問(wèn)題的時(shí)候他會(huì)說(shuō)，經(jīng)理，這事我沒(méi)辦法了，您找別人去做吧。窮爸爸說(shuō)：我富不了，因?yàn)槲矣袀z孩子。窮爸爸是一種向后看的消極思想，而富爸爸是一種向前看的積極思想。就是這樣三個(gè)字破壞了團(tuán)隊(duì)向前看的動(dòng)力。比如同樣是對(duì)顧客抱怨和投訴的處理，一些員工常常會(huì)抵觸客戶的抱怨和投訴，而另一部分員工則喜歡客戶的抱怨和投訴，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為客戶的抱怨和投訴恰恰是客戶給了自己一次改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，顧客的各種抗拒的語(yǔ)言，實(shí)際上是在幫你提升能力，增加經(jīng)驗(yàn)。如下圖所示：圖12是一個(gè)同心圓，最外面的一層是行為，最里面的是思維方式。圖中最核心的部分是觀念，最外圍的是方法。圖1－2 觀念與方法的關(guān)系四種類型的人的心態(tài)不盡相同。打工心態(tài)就是窮爸爸的思想，如遇到困難總會(huì)說(shuō)：這事，經(jīng)理你找別人去做吧，我不會(huì)做；第二種是老板心態(tài)，具有老板心態(tài)的人懂得今天的公司雖然不是我的，但是我有必要去為公司做貢獻(xiàn)。自由職業(yè)者的心態(tài)是怎樣的呢？一個(gè)牙科醫(yī)生在一家醫(yī)院辭職后自己開(kāi)了一個(gè)診所，并雇了一個(gè)助理。這就是一種自由職業(yè)者的精神。他不怕問(wèn)題并積極地去解決問(wèn)題，他不能逃避問(wèn)題，不能說(shuō)沒(méi)辦法。所以投資人也不會(huì)說(shuō)沒(méi)辦法。（ ）A. 價(jià)值觀—思維方式—信念—態(tài)度—知識(shí)技能—個(gè)人行為B．思維方式—信念—價(jià)值觀—態(tài)度—知識(shí)技能—個(gè)人行為C. 思維方式—價(jià)值觀—信念—態(tài)度—知識(shí)技能—個(gè)人行為D. 價(jià)值觀—信念—思維方式—態(tài)度—知識(shí)技能—個(gè)人行為見(jiàn)參考答案11除了上面提到的這些內(nèi)容之外，在現(xiàn)代的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中還有一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題：為什么那么多優(yōu)秀的營(yíng)銷創(chuàng)意最終都沒(méi)有執(zhí)行好，反而被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鉆了空子？就是因?yàn)閮蓚€(gè)字“執(zhí)行”。員工執(zhí)行力差，一方面是由于員工過(guò)于年輕，但是更重要的原因則是家長(zhǎng)式的員工管理模式，使得員工從一開(kāi)始就沒(méi)有較強(qiáng)的自我組織能力和自我安排能力。提升員工執(zhí)行力的方法有很多，其中最為重要的有兩種方法：第一種方法是壓力法。工作完成以后，經(jīng)理再幫助員工對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行分析和總結(jié)，逐漸培養(yǎng)和增強(qiáng)員工的執(zhí)行能力。為了提升員工的執(zhí)行力，就要多給員工授權(quán)，放手讓他去做。一定要記住：?jiǎn)T工如果不犯錯(cuò)誤就學(xué)不到東西。增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能力的第四個(gè)突破點(diǎn)是提升每一位管理者和員工的自身能力。我們稱之為“五商”。在畫面上有一棵大樹(shù)，這棵大樹(shù)枝繁葉茂，其樹(shù)枝、果實(shí)、樹(shù)葉、根分別代表五商。在這五商中，智商和情商已經(jīng)為我們所熟知。因此，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)并不取決于該團(tuán)隊(duì)的平均智商。情商主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面是換位思考，另一方面是操之在我。這兩點(diǎn)能力構(gòu)成了一個(gè)人的情商或叫情緒智商。如果情商是一棵大樹(shù)的樹(shù)枝，那么逆境商則是傲立在風(fēng)中的小草和樹(shù)葉。今天員工的逆境商越高，其將來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的能力越強(qiáng)。財(cái)商反映了人們聚集財(cái)富、運(yùn)作財(cái)富的能力，財(cái)商的高低決定了人一生中能夠積累的財(cái)富的多少。我們把上面的“五商”稱為職業(yè)經(jīng)理人新的五項(xiàng)修煉。 【本講小結(jié)】本講主要討論了在現(xiàn)代高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、塑造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的出路是什么。第一個(gè)突破口是在知識(shí)、技能、態(tài)度和目標(biāo)這四個(gè)要素上進(jìn)行調(diào)整。我們仔細(xì)分解了影響態(tài)度的各個(gè)鏈條：信念、價(jià)值觀、思維方式。第四個(gè)突破口就是提升企業(yè)管理者和員工的“五商”?！拘牡皿w會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________