【正文】 務(wù)等方面不斷創(chuàng)新，堅持預(yù)防為主和持續(xù)改進(jìn)，追求零缺陷，從而贏得現(xiàn)有顧客的滿意和潛在顧客的關(guān)注。它向不同層次員工闡述了明確的工作要求；追求更高的產(chǎn)品品質(zhì)、更高的管理水平；開發(fā)更多品種、更多用戶；不斷采用新產(chǎn)品，新工藝，新技術(shù)。 總經(jīng)理 ： 20xx/01/01 術(shù)語與定義 本質(zhì)量手冊的名詞術(shù)語直接引用 ISO/TS16949:20xx標(biāo)準(zhǔn)用術(shù)語和 GB/T19001－20xx :20xx中的術(shù)語；專用術(shù)語定義如下： 本公司 ： 合肥明輝汽車零部件制造有限公司 外協(xié)件：按 本公司 工藝要求及操作規(guī)程，委托其他 公司 進(jìn)行工序 制 作的材料加工品； 外購件： 按 本公司 生產(chǎn)需要采購的 零部件 及配件。 控制計劃：需要用來控制產(chǎn)品的系統(tǒng)和過程的書面化文件。 防 錯：對產(chǎn)品、制造過程的設(shè)計和開發(fā)來預(yù)防不合格品的產(chǎn)生。 實驗室范圍：受控文件包括，一個有資格的實驗室所進(jìn)行的特定試驗、測評和校準(zhǔn)、從事上述試驗所用的設(shè)備清單 ,或從事上述試驗所用的方法和標(biāo) 準(zhǔn)清單。 預(yù)測性維護(hù)：根據(jù)加工數(shù)據(jù) ,預(yù)測可能的失效模式 ,從而進(jìn)行的維修活動。 超額運費：發(fā)生在合同交付規(guī)定之外額外的成本或費用。 現(xiàn)場：發(fā)生增值生產(chǎn)過程的地點。 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序 安排的一組人員及設(shè)施。 過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的活動的系統(tǒng)。 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 供方：又稱供應(yīng)商，提供產(chǎn)品的組織或個人。 合格：滿足要求。 缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正 式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的該組織總的意圖和方向。 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)：與質(zhì)量有關(guān)的，所追求的或作為目的的事物。 體系：相互關(guān)聯(lián)或作用的一組要素。 質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。 記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求對其所采取的措施。 本質(zhì)量手冊和相關(guān)文件，描述了質(zhì)量管理體系，包括以下內(nèi)容： a) 本公司遵循汽車行業(yè)的特點，將質(zhì)量體系所需過程分成三大類別，即顧客導(dǎo)向過程 COP（ Customer Oriented Processes）、支持性過程 SP（ Sustain Process）、管理過程MP（ Management Process）。再利用《 質(zhì)量管理體系過程分布關(guān)系圖 》 和烏龜圖 對三大類過程進(jìn)行分析，識別出子過程、小過程，列出輸入、輸出、設(shè)施資源、人力資源、方法程序以及監(jiān)控測量方法，將監(jiān)控指標(biāo) 作成附件四《管理體系過程目標(biāo)監(jiān)測表》等。下圖是顧客輸入與本公司通過相應(yīng)過程產(chǎn)生輸出的示意圖。 支持過程定義：將直接對顧客導(dǎo)向的過程以支持性作用的過程。 管理過程 定義：將作用于所有過程，或?qū)φ麄€管理體系產(chǎn)生較為寬泛作用的過程。 支 持 過 程顧 客 顧 客管 理 過 程顧 客 導(dǎo) 向 的 過 程 ( C O P s ) b) 推委會成員對識別出的所有質(zhì)量管理體系的三大過程，按照其邏輯關(guān)系以及公司為實現(xiàn)相應(yīng)功能所設(shè)計的組織機構(gòu)，確定這些過程的順序和它們之間的相互作用，最終形成附件三《過程相互關(guān)系示意圖》。 g) 當(dāng)公司選用外 包 過程（ 產(chǎn)品檢測與計量器具的檢定 ）時，必須建立多功能小組，把這些過程看作本公司質(zhì)量管理體系的一部分， 對 產(chǎn)品運輸 依據(jù)采購過程要求，選擇供方、評估這些 過程的能力 ，規(guī)定對這些過程的控制方法，并確保其受控；對于提供產(chǎn)品檢測與計量器具的檢定的組織，公司應(yīng)對其的資質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)， 確保結(jié)果的權(quán)威性和認(rèn)可度。 顧客特殊要求 本公司顧客特殊要求識別出來后，由 營銷部 組織相關(guān)部門共同評審后列入《顧客特殊要求清單》，并按照文件管理過程下發(fā)相關(guān)人員執(zhí)行。顧客特殊要求與其它引用標(biāo)準(zhǔn)以及 ISO/TS16949:20xx標(biāo)準(zhǔn)體系架構(gòu)如下圖所示。CP FMEA MSA SPC 工具與技術(shù)及其他 過程責(zé)任 營銷部 過程的顧客 外部 顧 客 內(nèi)部 最高管理層，內(nèi)部所有部門 定義過程的文件 與顧客有關(guān)過程控制程序 顧客滿意度控制程序 ISO/TS16949條款 過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 顧客要求如圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、試制協(xié)議等 ? 顧客詢價 ? 顧客訂單 /合同 ? 銷售計劃 ? 業(yè)務(wù)計劃 — 銷售目標(biāo) ? 售后市場信息 ? 成本目標(biāo) ? 競爭對手信息 ? 法律法規(guī) ? 市場調(diào)查 ? 顧客走訪 ? 信息收集 ? 確認(rèn)顧客要求 ? 評審訂單及顧客其它要求 ? 評審合同 /訂單的更改內(nèi)容 ? 與顧客溝通 ,維持傳遞信息和資料的能力 ? 下達(dá)內(nèi)部指令 ? 顧客產(chǎn)品意向 ? 得到了解的顧客要求 ? 市場調(diào)研報告 ? 報價單 ? 經(jīng)與顧客確認(rèn)的顧客要求 ? 針對顧客財產(chǎn)的協(xié) 議 ? 內(nèi)部指令 生產(chǎn)計劃 ? 顧客滿意度 支持過程 過程接口 過程測量指標(biāo) ? 顧客滿意度 ? 業(yè)務(wù)計劃管理 ? APQP 控制程序 ? 文件控制 ? 記錄控制 ? 顧客 ? 總經(jīng)理 ? 生產(chǎn) 部 ? 質(zhì)量部 ? 技術(shù)部 ? 財務(wù)部 顧 客 滿 意 度 交付準(zhǔn)時率 顧客滿意度 有效性 合同評審率 效益 過程編號 C2 過程名稱 過程設(shè)計開發(fā) 過程性質(zhì) ?顧客導(dǎo)向的過程 □支持過程 □管理過程 過程責(zé)任 技術(shù)部 過程的顧客 外部 顧 客 內(nèi)部 最高管理層，內(nèi)部所有部門 定義過程的文件 APQP控制程序 工程變更控制程序 ISO/TS16949條款 過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 顧客要求 ? 以往類似設(shè)計 /過程策劃如 FMEA ? 競爭對手資料 ? 法律法規(guī)要求 ? 報價單 ? 市場過程輸出 ? 開發(fā)經(jīng)驗 ? 質(zhì)量目標(biāo) ? 現(xiàn)有生產(chǎn)率 ? 現(xiàn)有過程能力 ? 成本目標(biāo) ? 培訓(xùn)需求 ? 項目小組 ? 項目進(jìn)度 ? 供應(yīng)商開發(fā) ? 材料采購 ? 工裝和設(shè)備開發(fā) ? 識別特殊特性 ? 項目培訓(xùn) ? 樣件制作 ? 編制 PFMEA 與試生產(chǎn) CP ? 包裝規(guī)范 ? 試生產(chǎn) ? 能力研究與 MSA ? 項目總結(jié) ? 得到任命的顧客代表 ? 產(chǎn)品接收準(zhǔn)則 ? 特殊特性清單 ? 樣件 CP ? 過程流程圖 ? 平面布置圖 ? PFMEA 與 試生產(chǎn) CP ? 作業(yè)指導(dǎo)書 ? 穩(wěn)定的過程能力 ? 過程批準(zhǔn)接收準(zhǔn)則 ? 質(zhì)量、可靠性、可維護(hù)性、可測量性數(shù)據(jù) ? 適當(dāng)?shù)姆厘e結(jié)果 ? 保密 支持過程 過程接口 過程測量指標(biāo) ? 產(chǎn)品和過程批準(zhǔn) ? 設(shè)備工裝管理 ? 采購供應(yīng)商管理 ? 培訓(xùn) ? 工程更改 ? 顧客 ? 總經(jīng)理 顧客滿意度 設(shè)計開發(fā)完成率 有效性 工程更改及時完成率 效益 —— 過程編號 C3 過程名稱 產(chǎn)品和過程確認(rèn) 過程性質(zhì) ?顧客導(dǎo)向的過程 □支持過程 □管理過程 過程責(zé)任 技術(shù)部 過程的顧客 外部 顧 客 內(nèi)部 質(zhì)量部 、 生產(chǎn) 部、 營銷部 定義過程的文件 生產(chǎn)件批準(zhǔn)控制程序 ISO/TS16949條款 過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 顧客產(chǎn)品 /過程批準(zhǔn)要求 ? 設(shè)計開發(fā)的輸出 ? 試生產(chǎn)及檢驗和試驗結(jié)果 ? 過程更改 ? 顧客工程更改要求 ? 能力分析 ? 編制 \收集生產(chǎn)件批準(zhǔn)文件 ? 內(nèi)部批準(zhǔn) ? 提交顧客 ? 及時評審更改要求 ? 實施文件更改 ? 發(fā)放更新后的文件 ? 保存每項更改在生產(chǎn)中實施日期的記錄 ? 生產(chǎn)件批準(zhǔn)文件 ? 生產(chǎn)件批準(zhǔn)等級 ? 經(jīng)過及時 更改的文件，如 PPAP ? 措施計劃 支持過程 過程接口 過程測量指標(biāo) ? 過程開發(fā) ? 供應(yīng)商管理 ? 過程有效性 ? 糾正預(yù)防措施 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 記錄控制 ? 顧客 ? 生產(chǎn) 部 ? 營銷部 ? 財務(wù)部 ? 質(zhì)量部 ? 供應(yīng)商 顧客滿意度 —— 有 效 性 送樣樣品一次通過率 效益 —— 過程編號 C4 過程名稱 產(chǎn)品量產(chǎn) 過程性質(zhì) ?顧客導(dǎo)向的過程 □支持過程 □管理過程 過程責(zé)任 生產(chǎn)部 過程的顧客 外部 顧 客 內(nèi)部 質(zhì)量部 、 技術(shù)部 、 營銷部 定義過程的文件 生產(chǎn)過程控制程序 應(yīng)急計劃 標(biāo)識和可追溯性控制程序 ISO/TS16949條款 過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 顧客訂單信息 ? 生產(chǎn)計劃 ? 現(xiàn)場調(diào)度指令 ? 控制計劃 ? 作業(yè)指導(dǎo)書 ? 物料 ? 作業(yè)準(zhǔn)備驗證 ? 加工 ? 工藝參數(shù)監(jiān)控 /調(diào)整 ? 維持現(xiàn)場環(huán)境 ? 及時完成的合格產(chǎn)品 支持過程 過程接口 過程測量指標(biāo) ? 內(nèi)部物流 ? 采購 ? 檢驗和試驗 ? 設(shè)備工裝管理 ? 產(chǎn)品和過程審核 ? 監(jiān)視和測量 設(shè)備 控制 ? 產(chǎn)品標(biāo)識和追溯 ? 文件 控制 ? 記錄控制 ? 顧客 ? 營銷部 ? 技術(shù)部 ? 質(zhì)量部 ? 財務(wù)部 顧客滿意度 ? 按時交付率 有 效 性 ? 生產(chǎn)計劃完成率 ? 產(chǎn)品制造合格率 效益 ? 內(nèi)部不良 過程編號 C5 過程名稱 交 付 過程性質(zhì) ?顧客導(dǎo)向的過程 □支持過程 □管理過程 過程責(zé)任 采購部 過程的顧客 外部 顧 客 內(nèi)部 最高管理層， 生產(chǎn)部 ， 財務(wù)部 倉庫 定義過程的文件 物流與交付控制程序 ISO/TS16949條款 )/過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 顧客交付時間 /路線 /方式要求 ? 顧客規(guī)定的傳遞信息方式 /系統(tǒng) ? 交付 ? 得到防護(hù)的產(chǎn)品 ? 及時交付的產(chǎn)品 ? 交付過程應(yīng)急處理 支持過程 過程接口 過程測量指標(biāo) ? 日常訂單生產(chǎn) ? 過程開發(fā) ? 檢驗和試驗 ? 產(chǎn)品追溯 ? 不合格品控制 ? 糾正預(yù)防措施 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 文件控制 ? 記錄控制 ? 顧客 ? 生產(chǎn)部 ? 質(zhì)量部 ? 倉庫 顧客滿意度 ? 交付及時率 有效性 ? 外部退貨 PPM 值 效益 ? 超額運費 過程編號 C6 過程名稱 顧客服務(wù) 過程性質(zhì) ?顧客導(dǎo)向的過程 □支持過程 □管理過程 過程責(zé)任 營銷部 過程的顧客 外部 顧 客 內(nèi)部 總經(jīng)理，管理者代表，其他部門 定義過程的文件 顧客服務(wù)控制程序 ISO/TS16949條款 過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 顧客服務(wù)協(xié)議要求 ? 顧客反饋 ? 顧客投訴 /退貨 /索賠