【正文】 內航班機票銷售控制管理 （ 3）客運業(yè)務中心，主要負責國際、國內客貨運輸業(yè)務、機票運價管理 （ 4）貨運業(yè)務中心，主要負責國際、國內貨物郵件運輸及貨郵運價管理 （ 5）廣告策劃中心，主要負責對外媒體的廣告策劃、投放和監(jiān)制 ? 供應系統(tǒng) （１）機供品中心，主要負責機上供應品（包括餐具、杯子、毛巾、裝飾等）、禮品的采購、供應、配置與配發(fā)管理 （２）餐飲品中心，主要負責機上餐食、飲料、酒類、小吃食品等的采購、供應、配置與配發(fā)管理 （３）綜合品中心，主要負責服裝、航空油料、設施設備、生產(chǎn)資料等物資的采購、供應、配置與配發(fā)管理 （４）機上娛樂中心，主要負責機上娛樂系統(tǒng)（音樂、影視、報刊）的管理 （５）物流控制中心，主要負責機供品、餐飲品、綜合品和機上娛樂系統(tǒng)所有物品的保管、運輸、收發(fā)和倉儲等物流控制管理 ? ５、基地管理中心 ? 基地管理中心是遍及全國各地的分、子公司管理系統(tǒng)。 （ 4）地面保障中心，是地面服務系統(tǒng)。 （ 2）乘務服務中心，是空中服務系統(tǒng)。 ? （二）執(zhí)行層 ? 一般由四大系統(tǒng)和兩大中心組成，具體負責日常航班生產(chǎn)的指揮活動。 ?機場地面運輸區(qū)的構成及功能 機場停車場除考慮乘機的旅客外，還要考慮接送旅客者的車輛、機場工作人員的車輛及觀光者的車輛和出租車的需求，因此機場的停車場必須有足夠大的面積。 管理服務區(qū)功能構成有：空港管理區(qū)，包括空港行政辦公室、后勤部門的辦公場所等；航空公司運營區(qū)，如運營辦公室、簽派室和貴賓接待等；政府機場辦公區(qū)，如民航主管當局、海關等。 ? ： ? 也叫做遠距離登機機坪。 （ 1）登機機坪 ? ： ? 由候機樓伸出走廊，飛機?？吭谧呃葍膳?， ? 這樣可停放多架飛機，是目前空港中使用比較多的一種方式。 ? 候機樓區(qū)構成及功能 ? 候機樓區(qū)包括候機樓本身以及候機樓外的登機機坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結合部，是機場對旅客服務的中心地區(qū)。 （ 5）地面 燈光系統(tǒng)： ? 主要用于飛機在夜間飛行時的助航。 ? （ 3）機坪： ? 是飛機停放和旅客登機下機的地方，也可以分為登機坪和停機坪。 ? （ 1） .跑道： ? 是機場的主體工程，是指機場內供飛機著陸和起飛用的一塊劃定的長方形區(qū)域。 （二）民用機場的類別 ? 為了合理地配置機場的工作人員和相應的設施設備，以確保飛機安全、有序、正點起降，必須給機場劃分相應的類別 ? （三）機場的功能區(qū)域 ? 機場作為商業(yè)運輸?shù)幕乜梢詣澐譃轱w行區(qū)、候機樓和地面運輸區(qū)三大部分，各部分組成情況如圖13/P11。 ? 備降機場 ? 是指為保證飛行安全、在飛行計劃中事先規(guī)定的降落機場。 ? 按服務航線和規(guī)模劃分 ? 可將機場劃分為樞紐機場、干線機場、支線機場。 ? 一、機場 ? （一）機場的分類 ? 按機場用途劃分 ? 機場按用途可分為軍用機場和民用機場兩個類， ? 民用機場按其功能又可分為定期航班機場（又稱航空港）和通用航空機場。 ? 狹義角度主要是指航空公司、機場等相關機構為旅客提供各種服務，如候機樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發(fā)布、值機服務、安檢服務、行李服務、引導服務等。 ? 三、民航地勤服務的概念 ? “地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務工作的總稱。目前中國民航在北京和廣州已分別建立了飛機維修合資公司； ? 根據(jù)具體項目性質的不同，飛機維修服務收費分別采取了市場調節(jié)價、政府指導價和政府定價。 ? （五）航空銷售 ? 航空銷售服務部門是與旅客、貨主等消費者直接接觸的窗口單位，是民航產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，可分為航空公司直銷和代理銷售兩個部分，但都需要信息服務系統(tǒng)的支持。 ? （四）航空油料供給 ? 航空油料供給目前主要由新組建的中國航空油料集團公司經(jīng)營，另有少數(shù)合資企業(yè)參與經(jīng)營。 ? （三）空中交通管理 ? 空中交通管理是民航的重要組成部分。 ? 在機場建設實現(xiàn)投資主體多元化的同時，一些機場逐步實現(xiàn)了企業(yè)化運營。 ? 經(jīng)過 2023年的航空公司體制改革，我國民航業(yè)形成了以國航、東航、南航、海航四大集團為主體的格局。目前，中國民航的主要組成情況如圖 12/P6。 ? 2. 隨著中國加入 WTO，國際上實力較強的航空公司 ? 紛紛要求在我國增加通航點和航班航線密度，或者千方百計與中方合作角逐國內市場。 ? （二）我國民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn) ? 1. 從航空替代品來看，國內航空運輸業(yè)正經(jīng)受著來自地面運輸方式的強烈沖擊。 ?形成了以北京、上海、廣州機場為中心，以省會、旅游城市機場為樞紐，其他城市機場為支干的比較發(fā)達的國內航空運輸網(wǎng)絡和連接世界主要國家、地區(qū)的國際航空運輸網(wǎng)絡。? 第一章 民航地勤服務概論 ? 第二章 售票服務 ? 第三章 通用服務 ? 第四章 值機服務 ? 第五章 行李服務 ? 第六章 安檢服務 ? 第七章 聯(lián)檢服務 ? 第八章 引導服務 ? 第九章 特殊旅客運輸 ? 第十章 不正常運輸服務 ? 第十一章 飛機維修與機場運行保障服務 ? 第一節(jié) 民航地勤服務與航空運輸業(yè)發(fā)展 ? 一、我國民航運輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 ? （一）改革開放以來民航業(yè)的發(fā)展 ? 1. 作為國民經(jīng)濟基礎性和先導性的朝陽產(chǎn)業(yè)，我國航空運輸業(yè)改革開放以來取得了超常規(guī)的發(fā)展，特別是近幾年，其發(fā)展速度遠遠高于世界平均水平。 ? 2. 截至 2023年年末，我國大陸地區(qū)民航共有運輸飛機 754架，其中客運飛機725架，總座位數(shù) 117 883個，貨運飛機 29架，最大商務載重 1 350噸。 ? 3. 經(jīng)過多年高速發(fā)展， ? 我國民航業(yè)在國際民航組織締約國中的排位已由1978年 的第 37位上升至2023年的第 2位， ? 且持續(xù)保持至今，我國已經(jīng)成為名副其實的民航大國。各種運輸方式的發(fā)展，使旅客有了更多的選擇。 二、 我國民航業(yè)的行業(yè)構架 ? 2023年，國務院批準 《 民航體制改革方案 》 ，決定民航總局直屬企業(yè)組建六大集團，實施政企分開。 旅客、貨主 航空公司 機場 空管 航空油料 航空銷售 飛機維修 其他 ? （一）航空公司 ? 作為直接為旅客、貨主提供航空運輸服務的企業(yè)，航空公司是中國民航的龍頭。 ? （二）機場 ? 機場主要為航空公司和旅客提供起降、候機樓等服務，同時按照國際統(tǒng)一制定的標準向航空公司、旅客收取有關費用。 ? 廈門機場、上海機場和深圳機場股份有限公司分別在上海和深圳證交所上市，標志著我國機場管理體制改革向企業(yè)化方向邁出了堅實的一步。它為航空公司提供進近指揮、航路指揮等服務，并按照國家統(tǒng)一制定的項目和標準向航空公司收取費用。中國航空油料總公司在各地的分支機構為航空公司提供加油服務，同時按照批準的價格收取有關費用。 ? （六）飛機維修服務 ? 飛機維修服務由專業(yè)的飛機維修公司有償提供。 ? （七）其他 ? 除了前面介紹的有關服務項目外，為航空公司或旅客、貨主提供服務的企業(yè)或機構還包括航空材料、航空食品、教育培訓和各種專業(yè)設備制造等。 ? 廣義地說包括機場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務。 ? 第二節(jié) 民航地勤服務企業(yè)及其相互關系 ? 從旅客運輸?shù)慕嵌龋厍诜掌髽I(yè)主要有機場、航空公司以及地勤服務代理企業(yè)，目前由專業(yè)化的地勤服務企業(yè)提供的地勤服務比重還較小。 ? 按航線性質劃分 ? 可將機場劃分為國際航線機場和國內航線機場。 ? 按旅客乘機目的地劃分 ? 可將機場劃分為始發(fā) /終點機場、經(jīng)停機場、中轉機場。在我國，哪個機場作為備降機場是由中國民用航空總局確定的。 ? 飛行區(qū)的構成與功能 ? 機場飛行區(qū)是飛機運行的區(qū)域，主要用于飛機的起飛、著陸和滑行，它分為空中部分和地面部分。 ? （ 2）滑行道： ? 作用是連接飛行區(qū)各個部分的飛機運行通路，它從機坪開始連接跑道兩端。 ? （ 4）機場導航設施： ? 也稱為終端導航設施 ? 其作用是引導到達機場附近的每架飛機安全、準確地進近和著陸。 ? （ 6）機場的進近區(qū)和凈空（飛行）區(qū)： ? 機場為了保證飛機在起飛和降落的低 高度飛行時沒有地面障礙物妨礙其導航和飛行，要劃定一個區(qū)域，在這個區(qū)域的地面和空域要按照一定標準來控制，并把有關的地形情況標注在航圖上。 停車場 車道 辦理手續(xù) 車輛、旅館服務 候機樓門 安全檢察 候機室 登機門 行李提取 飛機 行李交運 候機樓 ? ： ? 飛機?？吭诤驒C樓墻外，沿候機樓一線排開，旅客出了登機門直接上機。 ? ： ? 在候機樓外一定距離設立一個或幾個衛(wèi)星廳， ? 飛機沿衛(wèi)星廳停入，衛(wèi)星廳和候機樓之間有活動人行通道或定期來往車輛溝通。 （ 2）候機樓 候機樓的建筑是一個城市或一個國家的門戶，也是這個國家和地區(qū)的象征，它代表一種威嚴和標志，體現(xiàn)出國家的氣勢和現(xiàn)代化的意識，體現(xiàn)出地方文化特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術性，同時候機樓更要考慮使用者的服務便利、安全和保衛(wèi)的需要 . 候機樓功能 旅客服務區(qū)域功能包括：辦理機票行李手續(xù)的柜臺；安全檢查、海關、檢疫的通道和入口；登機前的候機廳；行李提取處；迎送旅客活動大廳；旅客信息服務設施等。 （ 1）機場進入通道 機場是城市的交通中心之一，而且有嚴格的時間要求，因而從城市進出機場的通道是城市規(guī)劃的一個重要部門，大型城市為了保證機場交通的通暢都修建了市區(qū)到機場的專用公路、高速公路或城市地鐵。 （ 2）機場停車場和內部道路 航空公司 二、航空公司 決策層 執(zhí)行層 職能層 ? （一）決策層 ? 董事長辦公室 ? 是董事長的辦事機構，負責董事會和懂事長的日常事務 ? 咨詢委員會 ? 是總裁的智囊團，由政府代表、經(jīng)濟金融界權威人士、教授學者、企管專家、民航總局代表、航空界權威人士、在國內外有影響的航空公司總裁組成。 ? 運營系統(tǒng) （ 1）飛行控制中心，是飛行操作系統(tǒng)。 （ 3）運行控制中心，是簽派指揮系統(tǒng)。 （ 5）信息控制中心，是計算機系統(tǒng)。統(tǒng)一負責本地區(qū)內航空運輸業(yè)務的管理；基地管理中心一般可按區(qū)域設置，如華東、華北、中南、西南、西北、東北和北京、上海、廣州基地管理中心。按照地理位置和客貨運輸量進行整合，統(tǒng)一負責所轄地區(qū)的客貨運輸業(yè)務。 行政總部 管理總部技術總部 人事總部 ? １、行政總部 ? 行政總部下設總裁辦公室和綜合管理部。 ? ２、管理總部 ? 管理總部下設企管研發(fā)部和財務結算部。分別負責飛行專業(yè)、安全檢察管理和負責機務專業(yè)、安全管理 ? ４、人事總部 ? 人事總部下設人力資源部和教育培訓部。 航空公司與機場兩者間又可理解為供需雙方。按提供服務的主體不同可分為四種情況 ? 完全由機場提供地面服務并收取相關費用 ? 機場只充當“地主”角色，將候機樓、廊橋等設施出租給航空公司，完全由航空公司提供地面服務 ? 以上兩種情況的混合 ? 地面服務由專業(yè)的地面服務代理公司承擔 第四節(jié) 地勤服務人員 ? 一