民航乘務(wù)服務(wù)--民航客艙管理ppt69頁(yè)(1)-展示頁(yè)
2025-01-21 01:25本頁(yè)面
【正文】 2 ?經(jīng)查詢(xún)，地面來(lái)報(bào)物品已找到，盡快告知旅客，并將物品盡快帶到目的地，交給客人； ?經(jīng)查詢(xún)而未找到旅客的遺失物品時(shí)，應(yīng)先向失主表示道歉，并表示如以后找到會(huì)及時(shí)通知，并希望失主和候機(jī)樓問(wèn)訊處經(jīng)常保持聯(lián)系 。 （１）物品在地面遺失的處理 1 ?如果飛機(jī)未起飛，立即報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)，與地面工作人員聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助查詢(xún)， ?找到后，應(yīng)讓旅客確認(rèn)，當(dāng)面交還失主。 ?（ 2）乘務(wù)長(zhǎng)填寫(xiě)旅客遺失物登記表，并將失物及登記表一同簽字后交給地面工作人員。 ? （３）佩帶有身份證的中國(guó)民航總局的檢查官員，可自由地進(jìn)入駕駛艙。 ? （２）在空中，民航法規(guī)禁止旅客進(jìn)入駕駛艙，會(huì)見(jiàn)有指定工作的機(jī)組人員和其他授權(quán)人員。 ?當(dāng)在處理病人、老人、幼兒、殘疾人想用頭等艙衛(wèi)生間問(wèn)題時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)靈活掌握。 ? 如果旅客有此需要，可收取適當(dāng)費(fèi)用可將旅客艙位升級(jí) ? 或要求頭等艙／公務(wù)艙旅客進(jìn)入經(jīng)濟(jì)艙訪(fǎng)客。 ２、旅客要求更換座位的處理 ?經(jīng)乘務(wù)員允許，旅客在飛行中可更換座位， ?但不能允許不合條件的旅客坐在出口處座位。 八、航行中的客艙管理 ? 旅客要求冷藏藥品的處理 ? 旅客要求更換座位的處理 ? 進(jìn)入頭等艙／公務(wù)艙訪(fǎng)客的處理 ? 頭等艙／公務(wù)艙衛(wèi)生間的管理 ? 進(jìn)入駕駛艙的管理 １、旅客要求冷藏藥品的處理 ?原則上旅客要求冷藏的藥品應(yīng)自行保管。 七、生氣旅客的處理 ?乘務(wù)員要全面地聽(tīng)取其抱怨，切不可與其爭(zhēng)執(zhí)； ?如可能應(yīng)設(shè)法改變當(dāng)時(shí)的狀況； ?向其道歉并保證他／她的意見(jiàn)能轉(zhuǎn)達(dá)給適當(dāng)?shù)娜藛T； ?如該旅客不滿(mǎn)意，到達(dá)時(shí)通知給地面工作人員 ?如可能，記錄下任何情況，包括旅客姓名、地址，以便事后與旅客聯(lián)系。 六、需要特殊幫助旅客的處理 ? 特殊旅客服務(wù)通知單 ? 航空公司為需要特殊幫助的旅客準(zhǔn)備一份特殊服務(wù)通知單，并將通知單送交該航班乘務(wù)長(zhǎng)。 ３、需持有醫(yī)療證明旅客的管理 ? ◇需用早產(chǎn)嬰兒保育箱者； ? ◇要求在空中額外吸氧者； ? ◇可能在空中有生命危險(xiǎn)或要求醫(yī)療性護(hù)理者； ? ◇已知有傳染性疾病但采取措施可以預(yù)防者。 ? 責(zé)令旅客下機(jī)的處理 ?如果所有拉下旅客的方法均告失敗，地面值機(jī)人員或機(jī)長(zhǎng)，可以要求當(dāng)?shù)貜?qiáng)制執(zhí)行官員去要求旅客下機(jī)；如果旅客仍拒絕下機(jī)，他／她將被指控為非法行為，并且由強(qiáng)制執(zhí)行官員帶走該旅客。將報(bào)告送呈給公司。 ? 飛機(jī)到達(dá)目的地后，警察或其他官員可上飛機(jī)來(lái)處理該旅客并詢(xún)問(wèn)目擊者。 四、非正常旅客的處理 ? 飛行中的處理 ? 乘務(wù)員要通知機(jī)長(zhǎng)。 ? 離開(kāi)登機(jī)門(mén)后的處理 ?乘務(wù)員通知機(jī)長(zhǎng)，并由機(jī)長(zhǎng)來(lái)決定是否滑回勸其離機(jī)。 ?乘務(wù)長(zhǎng)／主任乘務(wù)長(zhǎng)通告并與機(jī)長(zhǎng)協(xié)商決定處置方案。 三、嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚? ? 嚴(yán)禁任何旅客襲擊、威脅、恐嚇或干擾機(jī)組成員執(zhí)行工作，這樣一種違規(guī)可以被認(rèn)為嚴(yán)重的行為不當(dāng)。 ?第三，航空公司應(yīng)積極做好飛行機(jī)組和乘務(wù)組的協(xié)同訓(xùn)練。 第一節(jié) 客艙中的旅客管理 ? 教學(xué)導(dǎo)入： 為什么對(duì)民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理嚴(yán)格得多？ ? 一、 乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)客艙的管理 ? 二、 客艙中旅客管理規(guī)則 ? 三、 嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚? ? 四、 非正常旅客的處理 ? 五、 可拒絕接受的旅客 ? 六、 需要特殊幫助旅客的處理 ? 七、 生氣旅客的處理 ? 八、 航行中的客艙管理 ? 九、 旅客遺失物品的處理 ? 十、 延誤／等待航班的客艙管理 一、乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)客艙的管理 ?首先，乘務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注飛行安全，以防萬(wàn)一遇有緊急情況，乘務(wù)員能及時(shí)發(fā)揮其維護(hù)旅客安全撤離的作用。 ?其次，乘務(wù)員要認(rèn)真做好一系列關(guān)系旅客安全的實(shí)際服務(wù)工作。 二、客艙中旅客管理規(guī)則 ?如有旅客違反了旅客管理規(guī)則，應(yīng)按航空公司的政策方針委婉地勸告他們并要求執(zhí)行， ?如旅客遵守了就沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)的必要； ?如果旅客拒絕或不能遵守法規(guī)，可能會(huì)被解釋成干擾機(jī)組的工作，應(yīng)立即通知機(jī)長(zhǎng)尋求合適的解決方法。 ? 乘務(wù)員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)立即報(bào)告給乘務(wù)長(zhǎng) /主任乘務(wù)長(zhǎng)。 四、非正常旅客的處理 ? 起飛前的處理 ?乘務(wù)員通知地面值班人員和／或機(jī)長(zhǎng)；地面值班人員將其落下并作善后處理。 ? 如果飛機(jī)返回登機(jī)口，通知地面值班人員處理該旅客的離機(jī)及以后事宜。 ? 乘務(wù)長(zhǎng)／主任乘務(wù)長(zhǎng)要在機(jī)長(zhǎng)的指示下采取任何的必要的措施。 ? 事件的報(bào)告 ?乘務(wù)長(zhǎng)填寫(xiě)事件報(bào)告單，并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)簽名。 五、可拒絕接受的旅客 ?１、 責(zé)令旅客下機(jī)的處理 ?２、 航班可不接受的旅客 ?３、 需持有醫(yī)療證明旅客的管理 １、責(zé)令下機(jī)旅客的處理 ?下列旅客可被要求下機(jī)： ?◇非法無(wú)票登機(jī)者； ?◇無(wú)登機(jī)牌的旅客； ?◇發(fā)生超載時(shí)，已登機(jī)的候補(bǔ)旅客按登機(jī)優(yōu)先次序從后向前； ?◇任何不可接收的旅客，他們可能是登錯(cuò)飛機(jī)。 ２、航班可不接受的旅客 ? ◇是或像是中毒者； ? ◇是或像是吸毒者； ? ◇要求靜脈注射者； ? ◇已知是傳染性疾病患者并在航班中有傳染他人可能者，或該人無(wú)法提供有效證明
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