【正文】 應(yīng)能夠提供電子商務(wù)的對接口，全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。企業(yè)在設(shè)計建設(shè) CRM系統(tǒng)時，首先要抓好結(jié)構(gòu)模型的設(shè)計，數(shù)據(jù)庫、呼叫中心、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺等這些 CRM的關(guān)鍵模塊，企業(yè)要充分借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)，通過反復(fù)的實(shí)驗(yàn)和改進(jìn)，根據(jù)本身的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計建設(shè)，最后才能定案。同時希望能通過 Inter，讓企業(yè)和客戶及時地溝通，把客戶的意見以最快的速度反映到生產(chǎn)部門，根據(jù)客戶的要求組織生產(chǎn)，為不同地域的客戶提供具有不同特色的產(chǎn)品。另外，現(xiàn)有的銷售系統(tǒng)及服務(wù)體系也存在著不足，主要是不能及時反饋客戶的意見。由于近幾年出現(xiàn)很多電動自行車生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)競爭加劇，相關(guān)配件的供應(yīng)也受到了嚴(yán)重的威脅。它沒有像一般的企業(yè)那樣，大規(guī)模地投入資金，而是充分挖掘企業(yè)內(nèi)部的潛力，使現(xiàn)有的設(shè)備、資源、人力和技術(shù)最大限度地發(fā)揮作用；在沒有增加投資和人員的情況下，該企業(yè)通過 ERP，實(shí)現(xiàn)了利潤年均增長 %的良好業(yè)績。 任務(wù)導(dǎo)入 ? 某市的一家電動自行車制造廠在過去 5年里一直實(shí)行 ERP。 ◆ 能應(yīng)用所學(xué)知識對企業(yè)客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源計劃、 供應(yīng)鏈管理的整合提出建議。 ◆知道電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的發(fā)展及應(yīng)用。課題十三 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè) 知識（技能）框架圖 CRM 系 統(tǒng) 的 設(shè) 計 與 建 設(shè) 設(shè)計與建設(shè) CRM系統(tǒng) 設(shè)計 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 策劃和建設(shè)呼叫中心 客戶數(shù)據(jù)庫的建立 CRM與 ERP、 SCM的整合 CRM與 ERP的整合 CRM與 SCM的整合 CRM與電子商務(wù) CRM與電子商務(wù)的融合 電子客戶關(guān)系管理 （ eCRM） eCRM的應(yīng)用介紹 課程目標(biāo) 知識目標(biāo) 技能目標(biāo) ◆了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和主要構(gòu)成部分。 ◆理解客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計劃和供應(yīng)鏈管理的相互關(guān)系。 ◆ 能參與并支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。 ◆ 能參照使用電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。企業(yè)通過現(xiàn)代化管理模式與相關(guān)的計算機(jī)管理信息系統(tǒng)，合理、系統(tǒng)地管理經(jīng)營與生產(chǎn)，充分地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的資源優(yōu)化配置。 ? 但是，隨著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展， ERP也逐漸暴露出某些方面的不足之處。由于配件供應(yīng)不上或者供應(yīng)不及時，嚴(yán)重地影響了企業(yè)的生產(chǎn)計劃。 ? 在這種情況下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決定建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并對原來的 ERP進(jìn)行以客戶關(guān)系管理為核心的改造，建立起企業(yè)的供應(yīng)鏈。 任務(wù)分析 ? 客戶關(guān)系管理是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在具體實(shí)施之前需要精心地設(shè)計與建設(shè)。其次， CRM系統(tǒng)已經(jīng)逐步滲透到生產(chǎn)、設(shè)計、物流配送和人力資源等部門，企業(yè)必須整合 ERP、 SCM等系統(tǒng)，使企業(yè)的管理系統(tǒng)從以ERP為核心的商務(wù)應(yīng)用構(gòu)架轉(zhuǎn)變?yōu)橐?CRM為核心。 主要知識和技能 1:設(shè)計 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 ? CRM不僅是一種經(jīng)營理念，也是一種商業(yè)模式，更是一種管理技術(shù)。 ? （ 2）集成性 在電子商務(wù)背景下， CRM系統(tǒng)具有與其他企業(yè)級企業(yè)資源計劃（ ERP）、供應(yīng)鏈管理（ SCM）應(yīng)用系統(tǒng)的集成能力。 ? （ 4）高技術(shù)含量 不同技術(shù)和不同規(guī)格的功能模塊和方案要被結(jié)合成為一個統(tǒng)一的 CRM環(huán)境，就要依托各種先進(jìn)技術(shù)。 主要知識和技能 1:設(shè)計 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)是指通信系統(tǒng)的整體設(shè)計，它為網(wǎng)絡(luò)硬件、軟件、協(xié)議、存取控制和拓?fù)涮峁?biāo)準(zhǔn)。 OSI參考模型用物理層、數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層、傳送層、對話層、表示層和應(yīng)用層七個層次描述網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)，它的規(guī)范對所有的廠商是開放的，具有知道國際網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和開放系統(tǒng)走向的作用。目前常見的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有 FDDI、以太網(wǎng)、令牌環(huán)網(wǎng)和快速以太網(wǎng)等。 主要知識和技能 1:設(shè)計 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 ? （ 1） C/S模式 C/S模式的工作原理是用戶通過應(yīng)用程序向客戶機(jī)提出數(shù)據(jù)請求，客戶機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)將用戶的數(shù)據(jù)請求提交給服務(wù)器，服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)處理任務(wù)，然后把經(jīng)過處理的用戶需要的那部分?jǐn)?shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻魴C(jī)上，最后由客戶機(jī)完成對其所需數(shù)據(jù)的加工 . CRM網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) ? （ 2） B/S模式 相對于 C/S結(jié)構(gòu)而言， B/S體系結(jié)構(gòu)是把 C/S結(jié)構(gòu)中的服務(wù)器分解為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器（ Web服務(wù)器），同時將原來在客戶機(jī)一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開，將應(yīng)用程序模塊放到Web服務(wù)器上單獨(dú)組成一層，客戶機(jī)上只需安裝單一的瀏覽器即實(shí)現(xiàn)顯示功能 . 主要知識和技能 1:設(shè)計 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 CRM系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) （ 1） CRM系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu) （ 2）客戶銷售管理子系統(tǒng)的功能 （ 3）客戶市場管理子系統(tǒng)的功能 （ 4）客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能 （ 5）數(shù)據(jù)庫支撐平臺子系統(tǒng)的功能 課堂演示 :上網(wǎng) ,任選一客戶 關(guān)系管理軟件推廣界面 ,了解 CRM結(jié)構(gòu)模型 . 主要知識和技能