客戶關(guān)系管理11-展示頁(yè)
2025-01-22 20:41本頁(yè)面
【正文】 1）相對(duì)于公司能力的客戶需求。這些核心客戶具有很強(qiáng)的談判能力、討價(jià)還價(jià)能力，公司必須花費(fèi)更多的精力來(lái)進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)。 ? （ 3）公司與核心客戶之間有穩(wěn)定的合作關(guān)系，而且他們對(duì)公司未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力。 主要知識(shí)和技能 1:識(shí)別與評(píng)估核心客戶 思考 :以移動(dòng)通信為例，分析核心客戶具有哪些特點(diǎn)？ ? （ 1）核心客戶對(duì)于公司要達(dá)到的銷售目標(biāo)是十分重要的，現(xiàn)在或者將來(lái)會(huì)占有很大比重的銷售收入。通常情況下，將公司中銷售排名最靠前的承擔(dān)了 80%銷量的 20%的客戶，列為核心客戶。 80： 20原理 意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理，也稱“八二開(kāi)規(guī)則”，這個(gè)規(guī)則表明，事物 80%的結(jié)果都是因?yàn)榱硗?20%的起因。核心客戶是相對(duì)于中小客戶而言 , 具體指對(duì)企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展和利潤(rùn)貢獻(xiàn)上有著重要意義的客戶。為提升大客戶營(yíng)銷服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，加強(qiáng)大客戶全業(yè)務(wù)垂直一體化的經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，中國(guó)電信積極籌建以客戶關(guān)系管理為理念的多級(jí)大客戶管理系統(tǒng)，滿足大客戶運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的需要。 ? 現(xiàn)實(shí)背景要求我們必須引入先進(jìn)的管理方法和管理技術(shù)，借助信息化工具，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思想與經(jīng)營(yíng)模式，才能夠順利地度過(guò)危機(jī)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于中國(guó)電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級(jí)性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因，使得識(shí)別大客戶和加強(qiáng)大客戶服務(wù)變得異常困難。 ? 統(tǒng)計(jì)表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來(lái)源，電信企業(yè)80%的收入來(lái)自于占客戶總數(shù) 20%的大客戶。 任務(wù)導(dǎo)入 ? 自電信重組以來(lái)，中國(guó)的電信服務(wù)市場(chǎng)逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營(yíng)商參與、新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。課題十二 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷 知識(shí)（技能）框架圖 核心客戶的管理 評(píng)估和選擇核心客戶 核心客戶的識(shí)別與評(píng)估 核心客戶的選擇 核心客戶管理的方法與策略 核心客戶管理的方法 核心客戶管理的策略 課程目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 技能目標(biāo) ◆ 了解核心客戶與一般客戶的區(qū)別； ◆ 了解核心客戶的評(píng)估與選擇方法 ； ◆ 理解核心客戶管理的方法與策略。 ◆ 能夠根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)和要求選擇和評(píng)估核心客戶 ； ◆ 能夠根據(jù)核心客戶的不同，掌握核心客戶管理的策略 。中國(guó)電信具有含金量的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目正在大幅下降，直接后果就是中國(guó)電信面臨 ARPU下降、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶消費(fèi)要求多元化等諸多挑戰(zhàn)。大客戶對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)具有無(wú)與倫比的重要性，對(duì)大客戶的識(shí)別和爭(zhēng)取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 任務(wù)分析 ? 為此，中國(guó)電信提出了以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針；根據(jù)用戶個(gè)性化的消費(fèi)需求，積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供多樣化、層次化、個(gè)性化的服務(wù)解決方案，滿足社會(huì)不同層次的信息通信需求?？蛻絷P(guān)系管理（ CRM）是運(yùn)營(yíng)商增加收入和利潤(rùn)、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。 主要知識(shí)和技能 1:識(shí)別與評(píng)估核心客戶 ? 核心客戶 ，也稱關(guān)鍵客戶、大客戶、重要客戶等，是那些愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的客戶。一般認(rèn)為，核心客戶就是指那些產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶或?qū)ζ髽I(yè)有重大貢獻(xiàn)的客戶 。將它應(yīng)用到客戶管理中表明，公司 80%的利潤(rùn)來(lái)自于僅占總數(shù) 20%的客戶。很多的公司都會(huì)按照銷售額這個(gè)指標(biāo)來(lái)區(qū)分客戶的重要性。 ? （ 2）公司如果失去這些核心客戶將嚴(yán)重影響到公司的業(yè)務(wù)，并且公司的銷售業(yè)績(jī)?cè)诙唐趦?nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)，公司很難迅速地建立起其他的銷售渠道。 ? （ 4）公司花費(fèi)很多的時(shí)間、人力和物力來(lái)做好客戶關(guān)系管理。 ? （ 5）核心客戶的發(fā)展符合公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，將會(huì)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。如果公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者而言具有不同的能力來(lái)滿足客戶需求時(shí) , 客戶的不同需求便具有戰(zhàn)略意義。三個(gè)直接條件決定了一個(gè)產(chǎn)業(yè)中某個(gè)客戶的發(fā)展?jié)摿?:一是客戶所在產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度；二是客戶細(xì)分市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度；三是客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場(chǎng)占有率的變化。 主要是指客戶固有的侃價(jià)實(shí)力以及運(yùn)用這種侃價(jià)實(shí)力要求壓低價(jià)格的意向 。 二是客戶選擇來(lái)源 。 四是客戶轉(zhuǎn)換成本 。 主要知識(shí)和技能 1:識(shí)別與評(píng)估核心客戶
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