【正文】 第三步 ：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù)，您的需要是什么？第四步 ：制訂您的工作過(guò)程。全面質(zhì)量管理 61正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線? 6? ? 5? ? 4? ? 3? ? 2? ? 1? ? ? +1? ? +2? ? +3? ? +4? ? +5? ? +6?%的個(gè)體%的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體全面質(zhì)量管理 62六西格瑪意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中六西格瑪意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于不多于 全面質(zhì)量管理 63更好地體會(huì)差別有多么巨大更好地體會(huì)差別有多么巨大全面質(zhì)量管理 64為什么為什么 99% 還不夠好？還不夠好？電視不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘缺陷種類 99% 6?醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例郵件丟失 每小時(shí) 2,000件 每年 35件全面質(zhì)量管理 65在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？? 自 1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良， MOTOROLA公司 已達(dá)到 （ 20失誤 /百萬(wàn)），其節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用已達(dá) 110億美元。? 西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語(yǔ)。 (DPU? 1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(? 1,000,.000)/44 =2,068dpmo? 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有 4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。假設(shè)共計(jì)有 3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個(gè)缺陷。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDU? DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度全面質(zhì)量管理 50單位缺陷數(shù)的計(jì)算單位缺陷數(shù)的計(jì)算例 1職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000或 全面質(zhì)量管理 51單位缺陷數(shù)的舉例全面質(zhì)量管理 52測(cè)量測(cè)量 DPU的好處的好處? A. 分析目前的表現(xiàn)? B. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量? C. 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)? D. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程全面質(zhì)量管理 53百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO））? 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)： DPMO –Defect Per Million Opportunity? 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO） 單位缺陷數(shù)（ DPU） ?1,000,000 = ——————————————— 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)全面質(zhì)量管理 54出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例全面質(zhì)量管理 55為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO）？）？? 因?yàn)?DPMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。—— 李 .艾科卡全面質(zhì)量管理 47缺缺 陷陷? 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素? 任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合全面質(zhì)量管理 48典型缺陷和單位的舉例典型缺陷和單位的舉例全面質(zhì)量管理 49單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)? 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU（ Defect Per Unit） 或 D/U， 是對(duì)質(zhì)量的通用度量。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過(guò)程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度的原則。全面質(zhì)量管理 39顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)的理由。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。因此，要讓他看到這樣做是值得的。全面質(zhì)量管理 38顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2））9. 你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺(jué)得沒(méi)得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。– 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。全面質(zhì)量管理 33顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)? 把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。? 最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全面質(zhì)量管理 31市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù) 2））? 要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客全面質(zhì)量管理 32競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。? 顧客導(dǎo)向。通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買。這也就是 “技術(shù)創(chuàng)新 ”的魅力。在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下具有較大優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。全面質(zhì)量管理 24哪些因素對(duì)客戶是重要的？哪些因素對(duì)客戶是重要的？? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)? 貨真價(jià)實(shí)? 按時(shí)交貨全面質(zhì)量管理 25顧客眼中的價(jià)值顧客眼中的價(jià)值? 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益? 收益：所獲效用；實(shí)用性：購(gòu)物享受 ……? 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便? 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個(gè)性化需求全面質(zhì)量管理 26如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用???全面質(zhì)量管理 27如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）? 一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率全面質(zhì)量管理 28如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)））運(yùn)送 維修 信貸 資訊全面質(zhì)量管理 29市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略? 商品策略。全面質(zhì)量管理 16客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因l1% 由于買方人員亡故l3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶l14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠全面質(zhì)量管理 17由于顧客不滿意，公司會(huì)如此由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速迅速 地失去市場(chǎng)占有率地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（ 96% ）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（ 25%）一個(gè)人投訴（ 4% ）全面質(zhì)量管理 18由于顧客不滿意，公司會(huì)如此 迅速迅速地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴 5個(gè)人，你還不錯(cuò)全面質(zhì)量管理 19退酸奶的故事退酸奶的故事全面質(zhì)量管理 20增值鏈增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生全面質(zhì)量管理 21什么是顧客完全滿意？什么是顧客完全滿意？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望全面質(zhì)量管理 22單元二單元二 顧客完全滿意顧客完全滿意全面質(zhì)量管理 23誰(shuí)是顧客？誰(shuí)是顧客？? 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人– 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東– 外部顧客：? 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，了解商品信息和購(gòu)買渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。全面質(zhì)量管理 15瞬間感受與一線服務(wù)瞬間感受與一線服務(wù)? 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。? 向員工授權(quán)。? 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理 6TQM的含義的含義? 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。? 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。? 它強(qiáng)調(diào) “好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的 ”。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 2課程內(nèi)容課程內(nèi)容? 第一部分 顧客完全滿意? 第二部分 六西格瑪質(zhì)量? 第三部分 全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期? 第四部分 組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題全面質(zhì)量管理 3質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 1980全面質(zhì)量管理 4全面質(zhì)量全面質(zhì)量? “全面質(zhì)量 ”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。? 整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過(guò)程。全面質(zhì)量管理 5TQM的定義的定義? 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。? 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。? 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。? 精確的度量。全面質(zhì)量管理 7TQM的好處的好處? 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期? 降低所需成本? 縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間? 提高生產(chǎn)率? 追求企業(yè)利益和成功? 使顧客完全滿意? 最大限度獲取利潤(rùn)全面質(zhì)量管理 8第一部分第一部分 顧客完全滿意顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題瑪質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)周期全面質(zhì)量管理 9第一部分課程目標(biāo)第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：? 體會(huì)瞬間感受的新觀念? 明確為什么要確定顧客及其要求? 說(shuō)明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性全面質(zhì)量管理 10單元一單元一 瞬間感受瞬間感受全面質(zhì)量管理 11還記得我嗎？還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷全面質(zhì)量管理 12倒霉顧客的傷心經(jīng)歷倒霉顧客的傷心經(jīng)歷? 場(chǎng)景一：汽車保養(yǎng)店? 場(chǎng)景二：銀行? 場(chǎng)景三：超市? 場(chǎng)景四：維修室? 場(chǎng)景五：飛機(jī)場(chǎng)? 場(chǎng)景六：旅館? 場(chǎng)景七：飛機(jī)場(chǎng)行李處? 場(chǎng)景八：加油站全面質(zhì)量管理 13顧客的期望與實(shí)際感受的比較顧客的期望與實(shí)際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺(jué)晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定全面質(zhì)量管理 14