freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

全面質(zhì)量管理——培訓(xùn)教材-展示頁(yè)

2025-01-23 19:13本頁(yè)面
  

【正文】 er Million Opportunity ? 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)( DPMO) 單位缺陷數(shù)( DPU) ?1,000,000 = ——————————————— 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì) 全面質(zhì)量管理 54 出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例 全面質(zhì)量管理 55 為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)( DPMO)? ? 因?yàn)?DPMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。 —— 李 .艾科卡 全面質(zhì)量管理 47 缺 陷 ? 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素 ? 任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合 全面質(zhì)量管理 48 典型缺陷和單位的舉例 全面質(zhì)量管理 49 單位缺陷數(shù) ? 單位缺陷數(shù),又稱 DPU( Defect Per Unit) 或 D/U, 是對(duì)質(zhì)量的通用度量。 15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過(guò)程,必須遵循提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度的原則。 全面質(zhì)量管理 39 顧客完全滿意要點(diǎn)(續(xù) 2) 13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)的理由。要想留住一位不滿的顧客,必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。因此,要讓他看到這樣做是值得的。 全面質(zhì)量管理 38 顧客完全滿意要點(diǎn)(續(xù) 2) 9. 你怎樣對(duì)待一線員工,一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。 7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系,工作重心應(yīng)在顧客身上,而不是銷售上。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。 4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素,顧客就會(huì)覺(jué)得沒(méi)得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào),企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。 2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù),而是效用與價(jià)值。 – 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 —— 用顧客的眼睛看世界 ( 兒科診所 ) 。 全面質(zhì)量管理 33 顧客導(dǎo)向的要點(diǎn) ? 把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置 , 讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策 。 ? 最后 , 領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值 , 尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 全面質(zhì)量管理 31 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略(續(xù) 2) ? 要求:全面提高質(zhì)量意識(shí),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 長(zhǎng)期成效:永遠(yuǎn)留住顧客 全面質(zhì)量管理 32 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 首先 , 技術(shù) 、 產(chǎn)品特征 、 營(yíng)銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿 , 但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段 。 ? 顧客導(dǎo)向 。 通過(guò)提供服務(wù) , 給產(chǎn)品增加額外的附加值 。 就是以質(zhì)量為中心 , 重視產(chǎn)品質(zhì)量 , 增加消費(fèi)者信心 , 促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買 。 這也就是 “ 技術(shù)創(chuàng)新 ” 的魅力 。 在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者 , 建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位 。 這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中 , 大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下具有較大優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn) 。 全面質(zhì)量管理 24 哪些因素對(duì)客戶是重要的? ? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 貨真價(jià)實(shí) ? 按時(shí)交貨 全面質(zhì)量管理 25 顧客眼中的價(jià)值 ? 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益 ? 收益:所獲效用;實(shí)用性:購(gòu)物享受 …… ? 成本:金錢支出;為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便 ? 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個(gè)性化需求 全面質(zhì)量管理 26 如何增加市場(chǎng)占有率? 更多功能 更具威力 更易操作 更低價(jià)格 更為可靠耐用 ? ? ? 全面質(zhì)量管理 27 如何增加市場(chǎng)占有率?(續(xù)) ? 一個(gè)成熟的市場(chǎng) 本公司的市場(chǎng) 占有率 全面質(zhì)量管理 28 如何增加市場(chǎng)占有率?(續(xù)) 運(yùn)送 維修 信貸 資訊 全面質(zhì)量管理 29 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略 ? 商品策略 。 全面質(zhì)量管理 16 客戶另找賣主的原因 ?1% 由于買方人員亡故 ?3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 ?5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 ?9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶 ?14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意 68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠 全面質(zhì)量管理 17 由于顧客不滿意,公司會(huì)如此迅速 地失去市場(chǎng)占有率 24個(gè)顧客不滿意 但不作任何投訴( 96%) 不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題( 25%) 一個(gè)人投訴 ( 4%) 全面質(zhì)量管理 18 由于顧客不滿意,公司會(huì)如此 迅速地失去市場(chǎng)占有率(續(xù)前頁(yè)) 解決我的問(wèn)題 我可能會(huì)再光顧 別妄想 我們不會(huì)再來(lái)! 快點(diǎn)解決我的問(wèn)題 我很可能會(huì)再光顧 解決我的問(wèn)題 我會(huì)告訴 5個(gè)人, 你還不錯(cuò) 全面質(zhì)量管理 19 退酸奶的故事 全面質(zhì)量管理 20 增值鏈 顧客 出售產(chǎn)品 生產(chǎn)產(chǎn)品 設(shè)計(jì)產(chǎn)品 安全保衛(wèi) 提供工作 清潔衛(wèi)生 全面質(zhì)量管理 21 什么是顧客完全滿意? 全面質(zhì)量管理 22 單元二 顧客完全滿意 全面質(zhì)量管理 23 誰(shuí)是顧客? ? 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 ? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 – 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員:基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東 – 外部顧客: ? 顯著型:具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求,了解商品信息和購(gòu)買渠道,能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。 全面質(zhì)量管理 15 瞬間感受與一線服務(wù) ? 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng),同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。 ? 向員工授權(quán)。 ? 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理 6 TQM的含義 ? 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。 ? 其次,它是以質(zhì)量為中心,建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法,其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。 ? 它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的,而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”。全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理 2 課程內(nèi)容 ? 第一部分 顧客完全滿意 ? 第二部分 六西格瑪質(zhì)量 ? 第三部分 全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期 ? 第四部分 組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題 全面質(zhì)量管理 3 質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程 操作者 工長(zhǎng) 檢驗(yàn)員 統(tǒng)計(jì) 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理 1900 1918 1937 1960 1980 全面質(zhì)量管理 4 全面質(zhì)量 ? “全面質(zhì)量”,不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量,還包括了工作質(zhì)量,是用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 ? 整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過(guò)程。 全面質(zhì)量管理 5 TQM的定義 ? 首先,它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。 ? 從 TQC到 TQM, 質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。 ? 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 ? 精確的度量。 全面質(zhì)量管理 7 TQM的好處 ? 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 ? 降低所需成本 ? 縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間 ? 提高生產(chǎn)率 ? 追求企業(yè)利益和成功 ? 使顧客完全滿意 ? 最大限度獲取利潤(rùn) 全面質(zhì)量管理 8 第一部分 顧客完全滿意 單元一 瞬間感受 單元二 顧客完全滿意 兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn) 第一部分 顧客完 全滿意 和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題 瑪質(zhì)量 運(yùn)轉(zhuǎn)周期 全面質(zhì)量管理 9 第一部分課程目標(biāo) 在課程結(jié)束后,你能夠做到: ? 體會(huì)瞬間感受的新觀念 ? 明確為什么要確定顧客及其要求 ? 說(shuō)明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性 全面質(zhì)量管理 10 單元一 瞬間感受 全面質(zhì)量管理 11 還記得我嗎? 一位倒霉的顧客 將告訴你 他傷心的經(jīng)歷 全面質(zhì)量管理 12 倒霉顧客的傷心經(jīng)歷 ? 場(chǎng)景一:汽車保養(yǎng)店 ? 場(chǎng)景二:銀行 ? 場(chǎng)景三:超市 ? 場(chǎng)景四:維修室 ? 場(chǎng)景五:飛機(jī)場(chǎng) ? 場(chǎng)景六:旅館 ? 場(chǎng)景七:飛機(jī)場(chǎng)行李處 ? 場(chǎng)景八:加油站 全面質(zhì)量管理 13 顧客的期望與實(shí)際感受的比較 客戶滿意程度 (客戶主觀感覺(jué)晴雨表) 本范圍內(nèi) “瞬間感受” 否定 本范圍內(nèi) “瞬間感受” 肯定 全面質(zhì)量管理 14 瞬間感受 ? 定義: 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí),他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué),對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻,一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 ? 隱蔽型(潛在):預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買該商品的需求,缺乏信息和購(gòu)買渠道,可能隨環(huán)境、條件、需要變化,成為顯著顧客。 假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同 , 就要靠提高生產(chǎn)率 、 降低成本來(lái)競(jìng)爭(zhēng) 。 ? 技術(shù)導(dǎo)向 。 有了這種優(yōu)勢(shì) , 就能在市場(chǎng)初期賺取最大的商業(yè)利潤(rùn) , 當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后 , 自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面 。 全面質(zhì)量管理 30 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略(續(xù) 1) ? 質(zhì)量導(dǎo)向 。 ? 服務(wù)導(dǎo)向 。( 發(fā)生在花旗銀行的故事 ) 。 把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部 , 企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ( 雨傘改進(jìn) ) 。 ? 其次 , 顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分 , 也是顧客決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要因素 。 ? 總之 , 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) , 就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 – 了解顧客及其業(yè)務(wù) , 了解他們使用產(chǎn)品的目的 、 時(shí)間 、 方式 、 周期等 , 從而做出我們的決策 ( Motorola尋呼機(jī) ) 。 全面質(zhì)量管理 34 顧客角度看世界 —— 價(jià)值期待 全面質(zhì)量管理 35 傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 高層管理 中層管理 (職能部門) 基層部門人員 ? 一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性 /影響力 ? 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫(huà)出 以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu) 顧客 與顧客接觸的一線人員 輔助支持部門 基層管理 ? 顧客驅(qū)動(dòng),服務(wù)導(dǎo)向的組織中,首先是顧客,然后是一線員工以及支付部門,最后是管理人員 ? 一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象 ? 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程 全面質(zhì)量管理 36 顧客完全滿意要點(diǎn) 1. 從顧客角度而言,經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
教學(xué)教案相關(guān)推薦
文庫(kù)吧 www.dybbs8.com
備案圖鄂ICP備17016276號(hào)-1