【正文】 ，反而賣不出去，這就是質量內涵沒有充分理解的結果。國際標準化組織（ ISO定義）2. 質量是指產(chǎn)品內在特性和外部特征的總和，以此構成其滿足 要求的能力 美國質量管理協(xié)會（ ASQC）歐洲質量管理組織（ EOQC）3. 質量是指適用性，適用性是指產(chǎn)品使用過程中成功地滿足用 戶目標的程度，它適用于一切產(chǎn)品或服務。美國著名的質量管理專家克勞斯比5. 質量是指產(chǎn)品產(chǎn)品所有特性和特征符合用戶所有方面需求 的的程度，用戶需求受到價格和交貨時間的限制。衡量質量的主要目的就是確定和評價產(chǎn)品或服務接近于這一綜合體的程度和水平。 好產(chǎn)品不等于好品質2. 品質是制造出來的 ,而不是檢驗出來的 。4. 提高品質就是降低成本5. 品質是追求卓越及永無止境的學習 。質量要求是一組定性或定量實體的質量特性的規(guī)定要求，如實體的性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學。第三階段：生產(chǎn)出的產(chǎn)品與設計的符合性所形成的質量，即生產(chǎn)出的產(chǎn)品是否符合技術規(guī)范。概括上面的定義：質量就是符合性和適用性8TQM的發(fā)展歷程品質管理發(fā)展歷程 時間：大致二十世紀二十年代 ~四十年代? 背景 :大批量生產(chǎn)對零部件的互換性、標準化、通用化要 ? 求越來越高? 特點：建立專職品質檢查，事后檢查 時間：四十年代第二次世界大戰(zhàn)時期? 備景：大量軍火產(chǎn)品迫切要求保證品質和按期交貨，采 ? 用美國貝爾電話公司工程師休哈特提出的數(shù)理統(tǒng) ? 計圖表控制品質。? 特點：品質管理擴大到市場調查、研究發(fā)展、設計、 ? 原料管理、制程管理、品質保證、銷售服務等? 全公司各部門。? 不僅強調產(chǎn)品和服務的特性 ,而且從競爭的角度強調獨特的特性 . 了解對技術發(fā)展、競爭對手、市場、客戶迅速靈活的反應。? 確保創(chuàng)造策略，體系和方法已達到卓越。C）持續(xù)改進和學習? 學習指適應變化，進到新目標或新方法? 學習可融會貫通在作業(yè)中1）日常工作的一部分2）組織的所有級別 13TQM的核心思想3）把問題消除在源頭4）革新和如何做得更好的機會? 學習與改進的資源包括： 員工思想，研發(fā)，客戶輸入，最佳實踐得分和標桿? 學習與改進的范圍：1）新產(chǎn)品和服務的改進2）開發(fā)新業(yè)務的可能3）減少錯誤，缺失，浪費和成本4）增加生產(chǎn)力和有效性5）滿足大眾責任和服務? “ 循序漸進 ” 和 “ 突破式 ” 改進D）重視員工? 組織的成功取決于員工的知識技能，革新創(chuàng)造和促動因素? 通過教育、培訓和創(chuàng)造持續(xù)增長的機會來開發(fā)員工 14TQM的核心思想? 把錄用，業(yè)績，評價和職業(yè)規(guī)劃結合起來? 在員工中開發(fā)，培養(yǎng)和分享組織的知識? 將人力資源管理和策略變化過程聯(lián)系起來E）迅速反應? 縮短引進新的或改進的產(chǎn)品和服務的周期? 簡化工作單元和過程? 工作過程的測量時間表現(xiàn)F）設計品質和預防? 在設計階段（上游）預防問題? 在過程的早期進行革新和調整? 考慮供應商的能力? 設計 引入的周期時間? 信息與數(shù)據(jù)的運用，包括客戶喜好，競爭條件，價格，市場變化外部研究，其他設計項目? 大眾責任和環(huán)境需求增長的預見 15TQM的核心思想G）長期的展望? 承諾發(fā)展員工，供應商和滿足大眾的責任? 對股東，客戶，員工，供應商，大眾和團體的長期承諾? 戰(zhàn)略策劃中考慮：客戶期望，新業(yè)務的可能性，全球市場，技術發(fā)展，新客戶，市場區(qū)分，法規(guī)動向，社團期望和競爭對手的策略變化H）依事實管理? 各種表現(xiàn)的測量和分析? 與客戶，產(chǎn)品，服務，作業(yè)，市場，競爭比較，供應商，員工，成本和財務相連? 計劃，表現(xiàn)的評審 ， 作業(yè)的改進，標桿? QC的語言16TQM的核心思想I）合作伙伴的發(fā)展? 內部：工會，工作單元之間的聯(lián)絡關系? 外部：客戶，供應商和教育組織? 戰(zhàn)略伙伴或新市場產(chǎn)品或服務的聯(lián)盟? 定期溝通，評估進展及方法，適應條件變化? 將教育和培訓結合考慮J）大眾責任和公民意識? 企業(yè)倫理和整個生命周期的大眾健康，安全和環(huán)境的防護（責任）? 改進教育，健康關懷，社團服務，信息共享，屆定其工業(yè)對社團責任（公民意識）K）注重結果? 創(chuàng)造并平衡所有受益者的價值? 對企業(yè)業(yè)績綜合權衡以滿足不同股東的需要和避免對任何股東的負面影響 17? 層別法? 特性要因圖（魚骨圖）? 柏拉圖（排列圖）? 檢查表? 直方圖? 控制圖? 散布圖 從事品質管理工作 ,你應知道 ,在你身邊有七個最忠實的伙伴。TQM道具18TQM道具? 手法 1：層別法★ 定義 ：按照影響品質的各個因素分別收集數(shù)據(jù)、資料，以尋找其間的差異，而針對差異加以改善的方法。層別法是品質管理手法中最基本、最容易的操作手法，強調用科學管理技法取代經(jīng)驗主義（ KKD），也是其他品質管理手法的基礎。，一般工廠影響品質特性的原因為以下幾種：時間、原料零件、作業(yè)人、設備等。★ 應用實例：實例 1：某公司 99年 6月份的總生產(chǎn)量為 8000臺，成品合格率為 95%，四臺設備生產(chǎn)，共有 A、 B、C三個班次運行。公司為每月 7%的成品不良率而困擾，根據(jù)以上提供的數(shù)據(jù)，可以從哪幾個方面進行層別？能否找出不良率高的原因所在？實例 3：請從你們公司的實際問題找出可以利用層別法解決的實際問題。“ 某項結果的形成，必有其原因，應設法利用圖解的方法找出原因。TQM道具