kpi設(shè)計(jì)培訓(xùn)-展示頁(yè)
2024-10-15 15:35本頁(yè)面
【正文】 5 單臺(tái)服務(wù)成本 8 服務(wù) （ 包括所有服務(wù) ） 及時(shí)回訪率 9 投訴處理及時(shí)率 10 平均交付周期 11 服務(wù)投訴率 12 抱怨處理率 13 貨損率 14 咨詢答復(fù)及時(shí)率 15 交付及時(shí)率 16 抱怨處理成功率 17 特殊訂單處理差錯(cuò)率 18 特殊訂單處理及時(shí)率 19 全能人員比例 20 服務(wù)響應(yīng)速度 21 一次服務(wù)成功率 22 調(diào)度計(jì)劃可行性 23 咨詢投訴率 24 帳卡物相符率 25 人均服務(wù)單量 26 調(diào)度計(jì)劃制訂時(shí)間 例：服務(wù)物流部指標(biāo)匯總 ? 21 KPI 審查、篩選 序號(hào) 指標(biāo)匯集 對(duì)長(zhǎng)期戰(zhàn)略的重要性 對(duì)近期成功重要性 受約人可控性（職責(zé)相關(guān)性） 可衡量程度 分值 是否選取 30% 30% 20% 20% 1 物流成本貢獻(xiàn)率 （ 包括倉(cāng)儲(chǔ)成本 ） 5 5 5 5 5 Y 2 投訴處理成功率 5 5 4 5 Y 3 顧客滿意度 5 5 4 4 Y 4 完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量） 4 5 4 5 Y 5 單臺(tái)服務(wù)成本 4 4 5 5 Y 8 服務(wù) （ 包括所有服務(wù) ）及時(shí)回訪率 4 4 5 4 Y 9 投訴處理及時(shí)率 4 4 5 4 N 10 平均交付周期 4 4 4 5 11 服務(wù)投訴率 3 4 5 5 12 抱怨處理率 3 4 5 5 13 貨損率 4 4 4 4 4 14 咨詢答復(fù)及時(shí)率 4 4 5 3 4 ? 22 5 非常重要 5 完全由本部門影響 5非常容易 ， 可直接從報(bào)表獲得4 比較重要 4多個(gè)部門影響 ，以本部門為主 4 容易 ， 需專門收集調(diào)查3 一般 3 多個(gè)部門影響相同 3 比較難2 不太重要 2多個(gè)部門影響 ，本部門為次要 2 難1 無(wú)關(guān)緊要 1 與本部門無(wú)關(guān) 1 很難重要性 職責(zé)相關(guān)性 可衡量性篩選評(píng)分表 ? 23 制作各部門 KPI管理表 序號(hào) KPI指標(biāo)名稱 指標(biāo)類別 衡量目的 衡量尺度 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)提供 數(shù)據(jù)審核 關(guān)聯(lián)責(zé)任部門 統(tǒng)計(jì)周期 考核周期 備注 1 物流成本貢獻(xiàn)率（ 包括倉(cāng)儲(chǔ)成本 ） 財(cái)務(wù) 促進(jìn)提高物流服務(wù)效率 銷售額 /物流成本 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 每月 2 單臺(tái)服務(wù)成本 財(cái)務(wù) 促進(jìn)不斷降低服務(wù)成本 總服務(wù)成本 /服務(wù)單據(jù)數(shù) 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 每月 僅指服務(wù)成本（服務(wù)人工費(fèi)，管理費(fèi)） 3 貨損率 財(cái)務(wù) 促進(jìn)降低損耗 貨物損失金額 /總貨物價(jià)值 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 每月 4 投訴處理成功率 客戶 促進(jìn)不斷提高投訴處理成功率 成功處理投訴次數(shù) /總投訴次數(shù) 服務(wù)物流部 服務(wù)物流部 每月 5 顧客滿意度 客戶 促進(jìn)不斷提高顧客滿意度 采用清華滿意度和公
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