【正文】 一，成為具有國際影 響力的中國燃?xì)夤? 事業(yè)第一品牌 開發(fā)職業(yè)化的骨干 員工隊伍 關(guān)鍵員工的開發(fā)與培訓(xùn)（專業(yè) / 技 術(shù)隊伍建設(shè)） 關(guān)鍵員工任職資格達(dá)標(biāo)率 關(guān)鍵員工任職資格晉升率 專業(yè)集團(tuán) CSF和 KPI指標(biāo)的開發(fā) ： 成員企業(yè) CSF和 KPI指標(biāo)的開發(fā)（通用型） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財務(wù)性 KPI 非財務(wù)性 KPI 客戶開發(fā) 銷售增長率 銷售利潤率及增長率 固定資產(chǎn)收益率 民用戶戶均收入 新開口 / 新安裝 / 新發(fā)展戶數(shù) 燃?xì)怃N售量 氣量銷售增長（率） 城市 管道氣化率 / 天然氣可替代率 / 項目獲得率 （是指政府 審批的房 地產(chǎn)項目當(dāng)年所取得的份額） / 民用戶再開發(fā)率（是 指民用戶在立戶的基礎(chǔ)上深度開發(fā)的程度） 業(yè)務(wù)拓展，銷售增長 公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 品牌美譽度 成本費用控制 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費用率 、 回款率 平均庫存占用資金 供銷氣差率 管理模式的實施 管理模式完善度 推廣實施到位率 工程管理 單位管網(wǎng)工程投入 單位戶 工程投入 整體工程合格率 工程任務(wù)完成率 工程工期履約率 運營效率提高 安全管理 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 、 關(guān)鍵監(jiān)控點監(jiān)控到位率 客戶服務(wù) 客戶滿意度綜合指數(shù) 、 客戶服務(wù)及時率 客戶報修率 、 客戶重復(fù)報修率 客戶滿意 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 、 客戶檔案完整率 、 客戶回訪率 員工核心技能與 專長開發(fā) 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 計劃淘汰完成率 成員企業(yè) 是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán) 的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本 企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，并對 經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長與滿意 員工激勵 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè) CSF和 KPI指標(biāo)的開發(fā)（初創(chuàng)期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財務(wù)性 KPI 非財務(wù)性 KPI 加強公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 品牌美譽度 燃?xì)猱a(chǎn)品認(rèn)知度 提高居民認(rèn)同度， 實現(xiàn)市場開發(fā)突破 客戶開發(fā) 銷售收入； 銷售收入增長率 開發(fā)戶數(shù) / 安裝戶數(shù) 重要客戶實現(xiàn)率 市場開發(fā)率 工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入 單位戶 工程投入 固定資產(chǎn)收益率 工程施工管理（質(zhì)量、 進(jìn)度、安全） 整體工程合格率 優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率 工程工期履約率 提高工程項目運作 能力 工程物資供應(yīng) 采購價格指數(shù) 平均庫存占用資金 計劃準(zhǔn)確率 采購達(dá) 成率 交貨一次合格率 文化融合 新奧文化認(rèn)知度 新奧文化認(rèn)同度 人員配備 任職資格達(dá)標(biāo)率 （成員企業(yè)） 是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán) 的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本 企業(yè)日 常經(jīng)營管理活動，并對 經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 文化與員工隊伍建 設(shè) 員工激勵 勞動生產(chǎn)率 員工滿意度 成員企業(yè) CSF和 KPI指標(biāo)的開發(fā)（成長期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財務(wù)性 KPI 非財務(wù)性 KPI 加強公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 、 品牌美譽度 、 產(chǎn)品認(rèn)知度 業(yè)務(wù)拓展，銷售收 入增長 全面客戶開發(fā) 銷售增長率 銷售利潤率及增長率 固定資產(chǎn)收益率 新開口 / 新安裝 / 新發(fā)展戶數(shù) 市場開發(fā)率 、 燃?xì)怃N售量 氣量銷售增長（率） 安全管理 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 管理模式的實施 主業(yè)務(wù)流程完善度 、 制度表單執(zhí)行度 運營效率提高 成本費用控制 成本費用利潤率 、 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費用 、 回款率 供銷氣差率 工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入 、 單位戶 工程投入 固定資產(chǎn)收益率 管線用戶密集度 工程施工管理 整體工程合格率 、 優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率 、 工程工期履約率 工程項目運作能 力提高 工程物資供應(yīng) 采購價格指數(shù) 平均庫存占用資金 計劃準(zhǔn)確率 、 采購達(dá)成率 交貨一次合格率 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)及時率 、 客戶報修率 客戶滿意度綜合指數(shù) 客戶滿意 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 客戶檔案完整率 、 客戶回訪率 員工核心技能與 專長開發(fā) 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 （成員企業(yè)） 是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán)的 生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè) 日常經(jīng)營管理活動，并對經(jīng)營結(jié) 果承擔(dān)責(zé)任 員工成長與滿意 員工激勵 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè) CSF和 KPI指標(biāo)的開發(fā)（成熟期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財務(wù)性 KPI 非財務(wù)性 KPI 加強工福戶開發(fā) 工福戶銷售收入 主營業(yè)務(wù)利潤率 工福戶發(fā)展戶數(shù) 城市管道氣化率 強化燃?xì)庑庐a(chǎn)品開發(fā)， 增加用氣量 氣量銷售收入 氣量銷售收入增長率 燃?xì)怃N售量增長率 新產(chǎn)品銷售占有率 延長成熟期，保持收 入和利潤穩(wěn)定 探索 、培育新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)銷售收入 新業(yè)務(wù)銷售占有率 加強維護(hù)，確保安全運 營 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 、 關(guān)鍵監(jiān)控點監(jiān)控到位率 嚴(yán)格控制成本費用 人均可控費用 成本費用利潤率 平均庫存占用資金 氣價競爭指數(shù) 供銷氣差率 提 高運營效率，降低 成本費用 運營技術(shù)改進(jìn) 新技術(shù)投入比率 新技術(shù)改進(jìn)的成本降低率 技術(shù)改進(jìn)與應(yīng)用項目數(shù) 加強客戶服務(wù) 客戶服務(wù)及時率 、 客戶報修率 客戶重復(fù)報修率 、 客戶滿意度綜合指數(shù) 提供良好服務(wù) 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 、 客戶檔案完整率 客戶回訪率 強化員工培訓(xùn)，提高服 務(wù)技能 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 激勵員工提高效率 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 合理化建議 （ 成員企業(yè) ） 是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán) 的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本 企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，并對 經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長與滿意 嚴(yán)格控制人員編制 計劃淘汰完成率 XX集團(tuán) KPI指標(biāo)體系和 KPI指標(biāo)庫 ： ?XX集團(tuán)總部 KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)： ?XX集團(tuán)總部 KPI指標(biāo)庫： ?指標(biāo)庫結(jié)構(gòu)： ?指標(biāo)庫內(nèi)容： 編號 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 對應(yīng)部門 數(shù)據(jù)來源 統(tǒng)計周期 設(shè)立目的 指標(biāo)定義 計算公式 備注 專業(yè)集團(tuán) KPI指標(biāo)體系和 KPI指標(biāo)庫 ： ?專業(yè)集團(tuán) KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)： ?專業(yè)集團(tuán) KPI指標(biāo)庫： ?指標(biāo)庫結(jié)構(gòu)： ?指標(biāo)庫內(nèi)容： 編號 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 對應(yīng)部門 數(shù)據(jù)來源 統(tǒng)計周期 設(shè)立目的 指標(biāo)定義 計算公式 備注 成員企業(yè) KPI指標(biāo)體系和 KPI指標(biāo)庫 ： ?成員企業(yè) KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)： ?成員企業(yè) KPI指標(biāo)庫： ?指標(biāo)庫結(jié)構(gòu)： ?指標(biāo)庫內(nèi)容： 編號 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 對應(yīng)部門 數(shù)據(jù)來源 統(tǒng)計周期 設(shè)立目的 指標(biāo)定義 計算公式 備注 指標(biāo)與行為模塊對接： ?指標(biāo)與行為模塊對接庫： 第四章 KPI指標(biāo)庫的應(yīng)用 價 值 創(chuàng) 造 戰(zhàn) 略 1 戰(zhàn) 略 2 戰(zhàn) 略 3 財 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6 指 標(biāo) 1 指 標(biāo) 2 指 標(biāo) 4 指 標(biāo) 3 指 標(biāo) 5 指 標(biāo) 7 通 過 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導(dǎo) ， 將 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動 目 標(biāo) 。 CSF由關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI，Key Performance Indicators）進(jìn)行定量（即使其可以計算和測量）。 財 務(wù) 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東 /投 資 者 ？ 客 戶 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi) 部 流 程 角 度 我 們 的 經(jīng) 營 效 率 如 何 ？ 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 什么是平衡記分卡 平 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績效的廣度與總額。 之所以叫“綜合平衡記分卡”，主要是這種方法通過財務(wù)與非財務(wù)考核手段之間的相互補充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具，同時也是在定量評價和定性評價之間、客觀評價和主觀評價之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個利益相關(guān)者之間尋求“平衡”的基礎(chǔ)上完成的績效管理與戰(zhàn)略實施過程。 ?綜合平衡記分卡 啟示： 經(jīng)營環(huán)境的變化是企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價及其指標(biāo)體系發(fā)生變化的重要原因。行為指標(biāo)由被考評者的直接主管與被考評者溝通后確定。 行為指標(biāo)由與納入考評的改進(jìn) KPI指標(biāo)密切相關(guān)的一組或若干組行為要項及工作標(biāo)準(zhǔn)組成，是為改進(jìn) KPI指標(biāo)狀況服務(wù)的。管理要項的設(shè)置應(yīng)針對那些對實現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，又難以用 KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動，而非所有的領(lǐng)域和活動。 經(jīng)營計劃和績效目標(biāo) 公司績效計劃 部門績效計劃 員工績效計劃 常規(guī) KPI指標(biāo) 改進(jìn) KPI指標(biāo) 企業(yè)戰(zhàn)略分解 經(jīng)營檢討 分解 分解 管理要項是反映企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。 管理要項主要由完成的時間進(jìn)度及是否達(dá)到預(yù)期效果來評價其戰(zhàn)略意義。是對關(guān)鍵績效指標(biāo)的補充。 （ 4）改進(jìn) KPI指標(biāo)與行為指標(biāo)，改進(jìn) KPI指標(biāo)往往以企業(yè)或部門、團(tuán)隊為單位提出，是整體績效的體現(xiàn)；行為指標(biāo)是指衡量員工行為或工作質(zhì)量