【正文】 隔千里了?？墒浅撬Y(jié)合整個流程地改善，否則這種削減成本的效果，就如同不改變生活方式的減肥一般，難以維持。 雪上加霜的是，許多公司盡管進(jìn)行了多年的成本核算，許多東西的真實成本仍然是一筆糊涂帳。 1. 5 .3 成本控制（ 一） 經(jīng)濟(jì)壓力，它就如同一把巨型剪刀，從相對方向步步緊逼。 帶走顧客的煩惱，留下我們的真誠。一些公司自豪的 展示他們在質(zhì)量改進(jìn)方面的有關(guān)數(shù)據(jù)，而事實上 顧客調(diào)查報告表明，買家們并不覺得該公司質(zhì)量 有絲毫的長進(jìn)，因此減少了跟這些公司的業(yè)務(wù)來 往。有的心無旁鶩地專注 減少企業(yè)次品的公司，往往忽視了顧客的新期望。 產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。 至于同行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)往來，有確鑿的數(shù)據(jù)顯示，如果一家業(yè)內(nèi)公司感到滿意，它再次向同一供應(yīng)商購貨的可能性，是向其他競爭對手購貨的 7至 8倍。 1. 5 .1 顧客至尊 （一） 顧客是公司經(jīng)營的出發(fā)點和落腳點 ， 沒有顧客 就沒有市場 ， “ 顧客的意見總是對的 ” ， 要把顧 客的抱怨和質(zhì)量投訴當(dāng)作公司的寶貴財富 ， 要 高度重視顧客的抱怨和質(zhì)量投訴 ， 分析這些抱 怨和質(zhì)量異議 ， 制訂確實可行的措施迅速解決 這些問題 ， 防止這些問題再發(fā)生 ， 才能讓顧客 滿意 ， 并盡快讓顧客滿意變?yōu)轭櫩椭艺\ ， 培養(yǎng) 出公司一批忠誠的顧客 ， 使公司立于不敗之地 1. 5 .1 顧客至尊 （二） General Systems Co所進(jìn)行的調(diào)查表明：如果全球市場中有 1名消費者對某產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)滿意，他 /她會告訴 6個人。這些新的經(jīng)濟(jì)勢力促使所有經(jīng)營管理者不得不實施 以質(zhì)量為基礎(chǔ)的管理工程 ，以適應(yīng)商業(yè)新紀(jì)元的要求。 1. 5 品質(zhì)管理趨勢 當(dāng)今商業(yè)時代充斥嚴(yán)酷而多變的需求。 然后 ， 張瑞敏告訴大家 ——有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 。 張瑞敏說： “ 我要是允許把這 76臺冰箱賣了 ， 就等于允許你們明天再生產(chǎn) 760臺這樣的冰箱 。 張瑞敏把職工們叫到車間 ， 問大家怎么辦 ？ 多數(shù)人提出 ， 也不影響使用 ， 便宜點處理給職工算了 。日本零部件供應(yīng)商 IBM Canada : 缺陷率在 %—— 當(dāng)時北美高水平要求 日本供應(yīng)商： 缺陷零部件和其它零部件用塑料分開，附一封信： 我們不知道你們?yōu)槭裁匆?%的缺陷零部件，為 方便起見，我們將之分開包裝。這注定了 福特生產(chǎn)方式 在新的市場競爭 中讓位于適應(yīng)市場變化的革命性的生產(chǎn)方式 — 豐田生產(chǎn) 方式 。 20世紀(jì)初福 特汽車公司創(chuàng)造的大批的生產(chǎn)方式，曾經(jīng)創(chuàng)造了輝煌， 把轎車從奢侈品變成了大眾消費品。 1. 3 汽車企業(yè)的日美比較（一） 一、超越福特生產(chǎn)模式 進(jìn)入 1980年代，日本企業(yè)在世界大多數(shù)市場確立了領(lǐng)先地 位。該節(jié)目的錄像帶發(fā)行 了數(shù)千套，創(chuàng)下歷史的最高記錄。記錄片在介紹日本的產(chǎn)品以其優(yōu)異的品質(zhì) 創(chuàng)造日本經(jīng)濟(jì)奇跡的同時，第一次向美國人介紹了戴明 以及戴明在創(chuàng)造日本經(jīng)濟(jì)中所起到的作用。 1. 2 日本的 TQM（二） 70年代以后日本企業(yè)的競爭力受到世界矚目，進(jìn)入 80年代 日本企業(yè)在許多產(chǎn)業(yè)處于世界領(lǐng)先位置。 課程目的 前言 —— 課程要回答的三個問題 WHY WHAT HOW 為什么要品質(zhì)管理 ？ 思考幾個問題 企業(yè)靠什么生存？ 利潤是怎樣產(chǎn)生的？哪個環(huán)節(jié)最重要？ 莆田在 1980， 90年代曾有電子城、鞋城、啤酒城、服裝城的美譽(yù)，進(jìn)入 2022年，為什么人家說石獅為服裝城，晉江為鞋都，為什么莆田企業(yè)會輸給泉州企業(yè)？ 二戰(zhàn)結(jié)束時，日本經(jīng)濟(jì)處于崩潰邊緣，為什么經(jīng)過短短的二十來年，日本就追上美歐，又過二十年，日本打敗美國？ 1. 1 美日企業(yè)間的競爭回顧 二戰(zhàn)結(jié)束 19 50年代 1960、 70年代 1980年代 美國一枝獨秀 美、歐、日三足鼎立 日本打敗美國 依靠什么？ Q 1. 2 日本的 TQM（一） 1950年以后日本開始在企業(yè)推廣和普及被稱為 TQC（ Total Quality Control）的管理方法，經(jīng)過幾十 年的實踐和理論的反復(fù)逐漸形成了具有日本特色 的管理方式，構(gòu)成了日本企業(yè)的競爭力。 了解常用的幾種統(tǒng)計方法。 如何做品質(zhì)主管 提升品質(zhì)理念。 掌握品質(zhì)管理的思路。 掌握品質(zhì)管理的基本技能。 1980年 代以后 TQC以及 QC小組活動等迅速向國外推廣普 及，在實踐中不斷改進(jìn)創(chuàng)新形成新的方法，取得 令人矚目的成果。 1980年美國 NBC 電視臺播放了 “ 日本能夠做到的，為什么我們做不到 ？ ”的 電視記錄片。全美國 1400萬 觀看了這個節(jié)目，引起強(qiáng)烈反響。這反映了當(dāng)時美國市 場相繼被日本產(chǎn)品占領(lǐng)，美國企業(yè)亟亟可危，美國國民 強(qiáng)烈的焦急感，以及希望美國經(jīng)濟(jì)復(fù)興的愿望。 1980年日本汽車產(chǎn)量超過美國成為世界第一大汽車生 產(chǎn)國，導(dǎo)致美國汽車企業(yè)陷入空前的危機(jī)。但時代變了，穩(wěn)定 的大批量市場已經(jīng)事過境遷，現(xiàn)在已經(jīng)是變化的需求、 多樣的市場了。 1. 3 汽車企業(yè)的日美比較（二） 二、日美汽車產(chǎn)品多樣化比較（ 1980年） 車種數(shù) 車體 形狀 發(fā)動機(jī)種類 生產(chǎn)量（千臺） 每個車型生產(chǎn)臺數(shù) 每種發(fā)動機(jī)生產(chǎn)臺數(shù) 日本 41 596 46 5692 124 美國 54 208 30 6038 201 1. 3 汽車企業(yè)的日美比較（三） 三、勞動生產(chǎn)率和成本的比較（ 1981年） 勞動生產(chǎn)率 /成本 福特 通用 東洋工業(yè) 日產(chǎn) 生產(chǎn)一輛小型車所需時間（小時） 84 83 53 51 成本 （美元） 6498 6286 4928 5001 1. 4 兩個小故事 （一） —— IBM Canada Ltd.amp。 1. 4 兩個小故事 （二） 1985年 ， 張瑞敏派人把庫房里的 400多臺冰箱全部檢查了一遍 ， 發(fā)現(xiàn)共有 76臺存在各種各樣的缺陷 。當(dāng)時一臺冰箱的價格 800多元 ， 相當(dāng)于一職工兩年的收入 。 ” 他宣布 ， 這些冰箱要全部砸掉 ， 誰干的誰來砸 ， 并掄起大錘親手砸了第一錘 ！ 很多職工砸冰箱時留下了眼淚 。 三年以后 ， 海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質(zhì)量金獎 。現(xiàn)存質(zhì)量管理的金科玉律已不能奏效，你需要的是這最具有 創(chuàng)新性 的管理方法 與此同時，強(qiáng)勁的全球化新經(jīng)濟(jì)勢力正在徹底變革質(zhì)量管理觀念和質(zhì)量管理方法。 影響質(zhì)量管理發(fā)展前景的趨勢有很多，其中包括要求日益苛刻的消費者、不斷提升的顧客價值期待以及各種各樣的經(jīng)濟(jì)壓力。如果他 /她不滿意，則會告訴 22個人。 “ 把我們的手指搭在客戶的脈搏上 ” 。 1. 5 .2 價值期待 (一） 追求全面顧客滿意，昭示著全球消費者和商業(yè)買 家產(chǎn)生了深切的社會變革。 許多公司 質(zhì)量滿意標(biāo)準(zhǔn) 與他們的 顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) 互 不相同，就是一個很好的證明。 1. 5 .2 價值期待 (二） 海爾心中的顧客： 顧客買的不是東西，而是買解決問題的方法，買他們的期望。 顧客還說不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜。盡管企業(yè)已經(jīng)在絞盡腦汁削減企業(yè)的成本，來自成本的壓力依然不斷上升； 另一方面的壓力，來自市場變化對商品價格的無情打壓。 1. 5 .3 成本控制（ 二） 一些公司就采取了 一刀切 的方式來削減成本，也就是在所有的地方都緊縮費用。相反還會導(dǎo)致更多的成本削減和內(nèi)部重組。 1. 5 .3 成本控制（ 三） 其實關(guān)鍵就是要將 顧客價值觀 與 成本 直接緊密聯(lián)系起來。因此，成本不僅僅需要囊括運行和銷售費用，同時也應(yīng)該將使顧客滿意的成本計算在內(nèi)。 1. 5 .4 積極回應(yīng)（二） 競爭力強(qiáng)的公司所具備的特點： 根據(jù)顧客選取的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供本質(zhì)完美的產(chǎn)品和服務(wù) ， 實現(xiàn)顧客的全面滿意度 利用各種方式和資源鼓勵員工積極參加質(zhì)量的改進(jìn)活動 ， 以恢復(fù)員工的工作樂趣 在顧客 、 生產(chǎn)商和供應(yīng)商之間建立緊密的質(zhì)量價值網(wǎng)絡(luò)體系 =戰(zhàn)略競爭武器 品質(zhì) 面臨的環(huán)境“變化了” 企業(yè)管理方式也要“ CHANGE” 結(jié)論 1. 6 模式轉(zhuǎn)變 項目 傳統(tǒng)模式 學(xué)習(xí)型組織 文化 穩(wěn)定、效率 變革、問題解決 技術(shù) 機(jī)械 電子 任務(wù) 體力 腦力 結(jié)構(gòu) 垂直 水平 權(quán)力分布