【正文】 集權 分權 資源 資本 信息 集中點 利潤 顧客 工作 個人 團隊 生產方式 福特 戴爾 市場 地方國內 全球 領導 管理者 領導者 2. 1 HOW 實踐 系統(tǒng) 工具 全員參與 顧客焦點 持續(xù)改進 全面 品質管理 正確認識品質管理 一、品質與品質管理 二、方針目標管理 三、品質成本管理 四、品質主管的職業(yè)道德規(guī)范 1. 1 品質管理與標準化 以品質為中心的企業(yè)管理 活動 標準化 標準的制定與實施的有組織 的活動 品質管理 (QM) 1. 2 管理理論的時間順序 1900 1920 1945 1960 1980 1990 管理 實踐 思想 古典管理理論 標準化 人際關系學說 和行為科學理論 過程 系統(tǒng) 權變 理論 戰(zhàn) 略 管 理 TQM 使用 品質 顧客 市場調查 市場調 查質量 品質的含義 (一 ) 設計 生產 設計質量 生產質量 銷售 例：海爾的“小小神童”洗衣機 品質的含義 (二 ) 固有特性 一組 滿足 要求 的程度。 品質管理 品質策劃 品質保證 品質改進 品質控制 品質方針 品質目標 品質管理的發(fā)展 操作者品質管制 領班品質管制 全集團品質管理階段 全面品質管理階段 檢驗員品質管制 統(tǒng)計品管階段 海爾的理念 顧客買的不是東西，而是買解決問題的方法，買他們的期望。 顧客還說不清楚需要什么，我們已經送上產品，讓他獲得意外的驚喜。 接受這十四點并采取具體行動，是管理者對于組織的生存及投資者和雇員的利益負責的標志。 戴明 14點（二） 建立改進產品和服務的長期目標； 采用新觀念； 停止依靠檢驗來保證品質； 結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法； 持續(xù)地且永無止境地改進生產和服務系統(tǒng)； 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓； 發(fā)揮主管的指導幫助作用； 戴明 14點（三） 排除恐懼； 消除不同部門之間的壁壘； 取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標； 1避免單純用量化定額和指標來評價員工； 1消除影響工作完美的障礙； 1開展強有力的教育和自我提高活動； 1使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變； 朱蘭品質管理三部曲 品質策劃 品質控制（操作中） 劣 質 成 40 本 20 品質控制 原區(qū) 品質改進 品質控制新區(qū) 開始操作 經驗教訓 時間 0 石川馨的品質理念 品質第一； 面向消費者； 下道工序就是顧客； 用數(shù)據(jù)、事實說話； 尊重人的經營； 機能管理。 第一個瓦工回答： “ 我在養(yǎng)家糊口，混口飯吃。 ” 第三個瓦工回答： “ 我正在蓋一座教堂。 方針目標管理的原理 自我實現(xiàn) 尊 重 需 要 社 會 需 要 安 全 需 要 生 理 需 要 馬斯洛：需要層次論 方針目標管理的作用 實現(xiàn)企業(yè)經營目的 調動職工積極參加管理 提高企業(yè)整體素質 落實經營決策 方針 目標 管理 方針目標管理的實施 方針目標的制訂 方針目標的展開 方針目標的動態(tài)管理 方針目標的考評 方針目標管理的 “ PDS”循環(huán) 方針 公司 目標 組織 制度 部門與 個人目標 檢討達成 的方法 實施 活動 人事 制度 成果 評價 PLAN DO SEE 基本性管理活動 日常性管理活動 補充性活動（滋生問題或意外時之回饋） 有關制度之回饋 品質成本的概念 品質成本 是指為確保和保證滿意的品質而導致的費用以及沒有獲得滿意的品質而導致的有形和無形的損失。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內品質成本最低，但考慮到諸如信譽、安全性等問題，在作經費預算時，希望能適當增加預防成本。 品質成本管理 確定步驟 確定項目 核算成本 編制報告 確定過程 如何進行品質成本管理？ 品質成本分析 (一 ) 結構比 在進行品質成本分析時經常會使用品質成本的結構比例指標： 預防成本率 =預防成本 /品質成本 鑒定成本率 =鑒定成本 /品質成本 故障（損失）成本率 =故障（損失）成本 （內部 +外部） /品質成本 品質成本分析 (二 ) 相關比 有時，也經常用品質成本占銷售額的比例來反映品質成本水平 即：品質成本占銷售額比例 =品質成本 /銷售額 品質主管的職業(yè)道德規(guī)范 誠實公正，熱情地為企業(yè)、顧客和公眾 服務； 認真學習，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水 平，不斷增強服務能力； 充分運用所學知識和技能，切實增進社 會公益和公用產品的安全性和可靠性； 加強社會主義法制觀念，維護國家利益 和廣大人民群眾的根本利益。 品質檢驗的基本要求 滿足顧客要求或預期的使用要求和法律法規(guī)的強制規(guī)定； 對產品的品質特性要求一般都轉化為具體的技術要求； 產品品質特性是在產品實現(xiàn)過程形成的； 品質檢驗需要有適用的檢測手段，包括各種計量檢測器具、儀器儀表、試驗設備等，并且對其實施有效控制，保持所需的準確度和精確度； 檢驗的結果，要依據(jù)相關標準規(guī)范進行對比，確定每項品質特性是否合格，從而對單件產品或批產品品質進行判定。一般以文字或圖表形式明確地規(guī)定檢驗站（組）的設置，資源的配備，選擇檢驗和試驗方式、方法和確定工作量。 品質檢驗計劃的內容 (一 ) 編制檢驗流程圖，確定適合作業(yè)特點的檢驗程序； 合理設置檢驗站、點（組）； 編制產品及組成部分（如主要零、部件）的品質特性分析表，制訂產品不合格嚴重性分級表； 品質檢驗計劃的內容 (二 ) 對關鍵的和重要的產品組成部分編制檢驗規(guī)程（檢驗指導書、細則或檢驗卡片） 編制檢驗手冊； 選擇適宜的檢驗方式、方法； 編制測量工具、儀器設備明細表，提出補充儀器設備及測量工具的計劃； 確定檢驗人員的組織形式、培訓計劃和資格認定方式，明確檢驗人員和崗位工作任務和職責等。 檢驗流程圖的概念 檢驗流程圖 是用圖形、符號，簡潔明了地表示檢驗計劃中確定的特定產品的檢驗流程（過程、路線）、檢驗工序、位置設置和選定的檢驗方式、方法和相互順序的圖樣。與其他檢驗指導書等一起，構成完整的檢驗技術文件。 檢驗流程圖的編制 (二 ) 對編制的流程圖進行評審：由產品設計、工藝、檢驗人員、作業(yè)管理人員、過程作業(yè)（操作）人員一起聯(lián)合評審流程圖方案的合理性、適用性、經濟性，提出改進意見，進行修改。 檢驗站的概念 檢驗站 是根據(jù)生產作業(yè)分布（工藝布置）及檢驗流程設計確定的作業(yè)過程中最小的 檢驗實體 。 檢驗站設置的基本原則 要重點考慮設在品質控制的關鍵部位和控 制點。 要有適宜的工作環(huán)境。 檢驗站的設置不是固定不變的，應根據(jù)作 業(yè)（工藝）的需要做適時和必要的調整。 — 在供貨單位進行檢驗，如重型產品。 車 檢驗 銑 鉆 檢驗 檢驗 車 銑 粗 車 磨 鉆 刨 銑 鉆 檢驗 集中式的 檢驗站多 用在單件、 小批量生 產的組織 幾種主要檢驗站設置的特點和要求 (三 ) 完工檢驗站 開環(huán)分類式檢驗站 :把合格品與不合格品 分開