物流客戶服務(wù)的績效評價-展示頁
2024-08-16 17:42本頁面
【正文】 出的成本越高，期望值越高。 一、客戶滿意度概述 二、客戶滿意度戰(zhàn)略 第一節(jié) 客戶滿意度 一、 客戶滿意度概述 1．客戶滿意度的定義 客戶滿意度是指客戶通過對一個產(chǎn)品或相 關(guān)服務(wù)的可感知效果，與其期望值相比較后， 所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。實(shí)踐表明，客戶滿意（ customer satisfaction， CS）戰(zhàn)略是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)組織的凝聚力和競爭力。 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)的績效評價概述 第一節(jié) 客戶滿意度 知識點(diǎn)睛 第三節(jié) 增強(qiáng)客戶滿意的溝通技巧和 服務(wù)措施 企業(yè)滿足客戶需求的基本標(biāo)準(zhǔn)是達(dá)到參與市場競爭中的基本要求，而要保持競爭優(yōu)勢則要達(dá)到較高水準(zhǔn)的客戶滿意度。第五章 物流客戶服務(wù)的績效評價 學(xué)習(xí)目標(biāo) 思考練習(xí) 主要內(nèi)容 本章小結(jié) 知識目標(biāo) ● 了解客戶滿意度的定義； ● 了解客戶滿意戰(zhàn)略的意義； ● 了解物流客戶滿意度影響因素和評價維度； ● 掌握物流客戶滿意度的測評方法； ● 熟悉提高物流客戶滿意度的方法。 技能目標(biāo) ● 能夠 根據(jù)物流企業(yè)的實(shí)際情況和要求，對客戶滿 意度進(jìn)行有效的評價； ● 能夠 對客戶管理進(jìn)行改進(jìn)，有效提高物流企業(yè)客 戶的滿意度。從本質(zhì)上而言，物流客戶服務(wù)的績效評價就是對物流客戶的滿意度進(jìn)行評價。在激烈的市場競爭中，只有使客戶滿意的物流企業(yè)才會具有較強(qiáng)的競爭力。 對于客戶滿意度定義的理解，要注意把握以下幾點(diǎn)： （ 1）客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶 期望值與最終獲得值之間的匹配程度。 （ 3）客戶參與程度越高，付出的努力越多， 客戶滿意度就會越高。 2．客戶滿意度指數(shù) 客戶滿意度指數(shù)（ customer satisfaction index， CSI）是一個感性滿意度綜合體，或是由一個機(jī)構(gòu)收集的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)評估客戶滿意度的重要系統(tǒng)要素。 一、 客戶滿意度概述 一、客戶滿意度概述 3．客戶滿意的重要性 如果客戶對企業(yè)的服務(wù)不滿意，將會表現(xiàn)出以 下對企業(yè)有影響的行為： （ 1）客戶會將不滿意進(jìn)行擴(kuò)散，并建議與他緊密 接觸的人遠(yuǎn)離該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 （ 3）這 位客戶從此會遠(yuǎn)離該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 （ 2） 100個滿意的客戶會帶來 25個新客戶。 （ 4）更多地購買并且長時間地堆該企業(yè)的成品或服務(wù)保持忠誠。 （ 6）對他人贊揚(yáng)該企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)，較少注意其他競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感。 二、客戶滿意度戰(zhàn)略 客戶滿意戰(zhàn)略的核心思想是，企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足客戶需求出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，其目的是提高客戶對企業(yè)的總體滿意程度，營造適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。滿意的客戶會重復(fù)使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，同時他們往往愿意額外付出，這就大大增加了企業(yè)的利潤，降低了 與客戶的交易與溝通成本。 客戶滿意 客戶不滿意 產(chǎn)品或服務(wù) 急需購入 好口碑 停止購買 差口碑 客戶
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