【正文】 記本附表十四: 採(cǎi)購(gòu)單 (PURCHASE REQUEST)附表十五: 固定資產(chǎn)報(bào)廢單(PROPERTY DAMAGE REQUEST SHEET)附表十六: 布品存量表附表十七: 房務(wù)部布品盤點(diǎn)表附表十八: 清潔保養(yǎng)作業(yè)計(jì)劃表壹、 客房清潔作業(yè)政策 一、 作業(yè)政策：房務(wù)部由房務(wù)主任負(fù)責(zé)管理督導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外、客房及各休閒設(shè)施、公共區(qū)域於營(yíng)運(yùn)時(shí)間內(nèi)之整齊清潔，清潔工具、用品之請(qǐng)領(lǐng)與保管，並對(duì)各項(xiàng)公共設(shè)施定期實(shí)施清潔保養(yǎng)與維護(hù)，以提供客人一個(gè)乾淨(jìng)清爽之活動(dòng)空間，並確保所提供之客房設(shè)施與清潔為公司所設(shè)定之標(biāo)準(zhǔn)。 Found )登記及電腦作業(yè)P79 ~ P79項(xiàng) 目頁(yè) 次P79 ~ P79HK11擦鞋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程P80 ~ P80HK11HK12 房客借用物品處理及內(nèi)部財(cái)產(chǎn)借用處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P81 ~ P81P81 ~ P81P81 ~ P81HK13 報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P82 ~ P83HK15 代請(qǐng)保姆工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P84 ~ P84HK16 客人習(xí)性記錄標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P85 ~ P85HK17 客房主鑰匙( Master Key )的處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P86 ~ P86HK18 客房的檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P87 ~ P87HK19 複查房間的檢查表P88 ~ P88HK20 客房保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P89 ~ P91HK21 客衣送洗、燙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P92 ~ P9檢查及登記P92 ~ P93P93 ~ P94HK22 客衣寄存處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P97 ~ P97HK23 客人洗衣賠償處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P96 ~ P96HK24 報(bào)廢布品處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P97 ~ P97HK25 布品的控制及補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P98 ~ P98P98 ~ P9遺失情形檢討P99 ~ P99P99 ~ P99肆、作業(yè)表格附表一 : 房間檢查表(HOUSEKEEPING DAILY INSPECT SHEET)附表二 : 報(bào)銷單(REPORT FOR DELETION)附表三 : 房間狀況報(bào)表(HOUSEKEEPING ROOM REPORT)附表四 : 冰箱飲料單(MINI BAR CAPTAIN ORDER)附表五 : 每日冰箱飲料報(bào)表(MINI BAR DAILY ORDER REPORT)附表七 : 失物招領(lǐng)登記表(LOST amp。 Found )作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P79 ~ P79( Lost amp。LUMI Design Hotel房務(wù)部 作業(yè)政策暨標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序項(xiàng) 目頁(yè) 次壹、客房清潔作業(yè)政策P07 ~ P07貳、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P08 ~ P59HK01 值勤前的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P08 ~ P09P08 ~ P08P09 ~ P09HK02 查空房標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P10 ~ P10HK03 客房服務(wù)區(qū)域的清理及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P11 ~ P11HK04 清理客房的步驟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P12 ~ P23P12 ~ P12（敲門禮節(jié)）P13 ~ P14P15 ~ P23 清理客房垃圾P16 ~ P16 做床P17 ~ P17 清洗浴室P18 ~ P19 擦拭傢俱P20 ~ P20 補(bǔ)充客房?jī)?nèi)陳設(shè)的備品及用品P21 ~ P21 地毯吸塵P22 ~ P22 填寫(xiě)「房間狀況報(bào)表」（Room Report）P23 ~ P23HK05 備品車、工作室、工作車的整理及備品之補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P24 ~ P25HK06 P26 ~ P27P26 ~ P26 P27 ~ P27HK07 客房冰箱飲料（Mini Bar）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P28 ~ P29HK08 分派報(bào)紙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P30 ~ P31HK09 物品報(bào)銷作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P32 ~ P33P32~ P32項(xiàng) 目頁(yè) 次P33 ~ P33HK10 失物招領(lǐng)( Lost amp。 Found )作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P34 ~ P36HK11 擦鞋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P37 ~ P38HK12 房客借用物品處理及內(nèi)部財(cái)產(chǎn)借用處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P39 ~ P40P39 ~ P39P40 ~ P40HK13 報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P41 ~ P42HK15 代請(qǐng)保姆工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖P45 ~ P45HK17 客房主鑰匙 ( Master Key ) 與對(duì)講機(jī)的處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P47 ~ P47HK18 客房的檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P48 ~ P48HK19 複查房間的檢查表標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P49 ~ P49HK20 客房保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P50 ~ P50HK21 客衣外送洗、燙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P51 ~ P5檢查及登記P51 ~ P52P53 ~ P53HK22 客衣寄存處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P54 ~ P55HK23 客人洗衣?lián)p壞賠償處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P56 ~ P56HK24 報(bào)廢布品處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P57 ~ P57HK25 布品的控制及補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P58 ~ P58參、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序說(shuō)明P59 ~P99HK01 值勤前的準(zhǔn)備工作及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P59 ~ P59P59 ~ P59 執(zhí)勤前準(zhǔn)備工作P59 ~ P59HK02 查空房標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P60 ~ P60項(xiàng) 目頁(yè) 次HK03 客房公共區(qū)域的清理及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P61 ~ P62P61 ~ P61P62 ~ P62P62 ~ P62HK04 清理客房標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P63 ~ P71P63 ~ P63（敲門禮節(jié)）P63 ~ P63P64 ~ P71 清理客房垃圾P64 ~ P64 做床P64 ~ P65 清洗浴室P66 ~ P67 擦拭傢俱P68 ~ P70 補(bǔ)充客房?jī)?nèi)陳設(shè)的備品及用品P70 ~ P70 地毯吸塵P70 ~ P70 填寫(xiě)「房間狀況報(bào)表」(Room Report)P70 ~ P71HK05 布巾車、工作室、工作車的整理及備品之補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P72 ~ P72HK06 P73 ~ P74P73 ~ P73 P74 ~ P74HK07 客房冰箱飲料（Mini Bar）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P75 ~ P76HK08 分派報(bào)紙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P77 ~ P77HK09物品報(bào)銷作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序P78 ~ P78P78 ~ P78P78 ~ P78HK10 失物招領(lǐng)( Lost amp。 Found )作業(yè)程序P79 ~ P79( Lost amp。 FOUND)附表八 : 請(qǐng)修單(TROUBLE REPORT)附表九: 洗衣單附表十: 客衣破損簽認(rèn)單(LAUNDRY amp。二、 工作時(shí)間分早、晚班雨班制，房務(wù)員，依分配之職掌，每日?qǐng)?zhí)行客房之 整齊清潔維護(hù)保養(yǎng)。 四、 工作互相支援，遞補(bǔ)輪休人力。 六、 客房、公共場(chǎng)所之設(shè)施之清潔維護(hù)、器材故障請(qǐng)修。貳、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程HK01 值勤前的準(zhǔn)備工作之標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖 交接班交接班執(zhí)勤時(shí)將未完成及必須繼續(xù)追蹤之工作記錄於交接簿內(nèi)並簽名上班時(shí)與前一班同仁交接重要事項(xiàng)／住宿習(xí)性／客房狀況，並查閱交待簿，閱後簽名依交辦事項(xiàng)之緊急先後順序依次處理，並記錄處理狀況，以利追蹤 執(zhí)勤前準(zhǔn)備工作巡視客房區(qū)域清潔，並查看交待簿上班前五分鐘打卡執(zhí)勤前的準(zhǔn)備工作配合執(zhí)行其他臨時(shí)交辦事項(xiàng)領(lǐng)取客房主鑰匙檢視遷入遷出住客名單，瞭解各特殊交辦事項(xiàng)查看交待簿至辦公室簽到換制服 HK02 查空房之標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖依住客名單查空房依開(kāi)門禮儀進(jìn)入房間檢查冰箱飲料是否齊全檢查客房用品是否齊全檢查客房設(shè)施是否正常是否有特別之設(shè)置（VIP）而客人並未遷入填寫(xiě)於「房間檢查表」(附表)見(jiàn)有異狀，需立即回報(bào)辦公室處理 HK03 客房服務(wù)區(qū)域之清理及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖每日樓層房務(wù)員之分派客房樓層走廊清理及維護(hù)執(zhí)勤巡視、整理將故障之器具設(shè)備填「請(qǐng)修單」(附表)，回報(bào)辦公室，並追蹤撿拾垃圾擦拭灰塵吸地（與客房清理合併執(zhí)行）房務(wù)工作室清潔整理 HK04 清理客房之標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖 清理客房前的準(zhǔn)備工作查閱房間狀況表及樓層交接本準(zhǔn)備清理客房特殊事項(xiàng)登記於「每日房間工作表」（附表）研讀住客名單，熟記客人姓名領(lǐng)班與房務(wù)部辦公室確認(rèn)已退房之房號(hào)，檢查房間狀況領(lǐng)班依退房或續(xù)住客人之離開(kāi)房間狀況，安排房務(wù)員清潔客房房務(wù)員依已排定之遷出房間順序整理房間避免重複打擾客人需交班事項(xiàng)登記於各樓層交接本 如何觀察客房動(dòng)靜（敲門禮節(jié)）進(jìn)入客房時(shí)應(yīng)先觀察房間是否有“請(qǐng)勿打擾”或“請(qǐng)整理”的燈誌門內(nèi)是否反鎖報(bào)紙是否已取房?jī)?nèi)燈光是否明亮，電視音響是否開(kāi)著進(jìn)入客房時(shí)，先按門鈴兩次，間隔約七秒，再以指關(guān)節(jié)輕敲房門(敲門禮儀)輕聲報(bào)出單位名稱再敲一次門確定客人不在後，取房間主鑰匙開(kāi)門報(bào)單位名稱客人不在進(jìn)入房間客人在睡覺(jué)輕聲關(guān)門離開(kāi)客人在房?jī)?nèi)向客人說(shuō)明來(lái)意，經(jīng)客人同意進(jìn)入或稍後再來(lái)房間工作表註明時(shí)間清理客房 清理客房作業(yè)流程清理房間之準(zhǔn)備工作是否亮「請(qǐng)勿打擾」、反鎖、報(bào)紙未收等觀察房?jī)?nèi)動(dòng)靜依敲門禮儀開(kāi)門若門內(nèi)反鎖，則輕聲關(guān)門，稍後再做如非垃圾桶內(nèi)之垃圾，勿隨意丟棄清理垃圾做床清洗浴室清洗杯子擦拭傢俱補(bǔ)充陳設(shè)及備品吸地故障應(yīng)立即請(qǐng)修檢視設(shè)施是否正常填寫(xiě)「房間工作表」（附表） 1 清理客房垃圾作業(yè)流程用垃圾桶將空瓶飲料及其他垃圾收集清倒清理垃圾將客人留下之其它垃圾收出客人之便條及不確定物品不可隨意丟棄大型垃圾宜立即移走，不要留在走道上妨礙觀瞻－2 做床作業(yè)流程幫客人折疊擺好收拾床上客人的衣物攜帶所需之備品進(jìn)房將床拉離床頭板拉掉舊床單、羽絨被套、枕頭套床單置於布巾車，羽絨被先置一旁鋪床單所有鋪設(shè)之床單、羽絨被二邊需平均對(duì)稱更換羽絨被套鋪設(shè)羽絨被，並注意拉對(duì)稱更換枕頭套整平床面、枕頭擺正將客人衣物折好擺回－3 清洗浴室作業(yè)流程檢視毛巾備品是否短缺