【正文】 行，不得借故推委敷衍?！薄迩瀹愖h（為了避免言語上的誤解，可以傾聽完后問道：“除了您提到商品用了效果不滿意之外，還有其他原因讓您生氣的嗎？”）↓填寫記錄單（此時可以將所了解到的顧客訊息及問題記錄下來，令顧客感覺您是很認真很在乎他，并可利于以后參考?！保? ↓ ↓締結入會體驗課程 預約下次試做（促成后可參照接待流程進行） （未促成者可贈券約下次）↓送客（送至門口，開門并說：歡迎下次光臨）↓電話追蹤（第一次體驗之新客須電話追蹤護理效果，未成交之新客可優(yōu)惠等方式邀約再次來店）注意事項： 來店參觀者如為新的消費者，消費意愿不強烈者，則僅帶其參觀外場，不開放內場參觀，以維持內場之安靜及避免干擾顧客，參觀時請在外場咨詢室，以圖片及簡介說明介紹。來店參觀當日，須填寫“店訪紀錄表”，以方便后續(xù)追蹤及聯(lián)系6. 來店參觀者如為現(xiàn)有之店家，可帶其參觀外場及內場，但時間局限于正式開店前之30分鐘，或打烊后之30分鐘顧客參觀流程臨客參觀：填新客到店簽到表（盡量引導顧客填寫具體電話、地址等聯(lián)絡方式）↓輪排顧問咨詢（了解顧客的問題并給予建議）↓換鞋↓顧問陪同參觀介紹（視情況參觀，如果能馬上促成之顧客則可以參觀內場，如有些顧客含糊推塘者，則僅限參觀內場。若顧客無故遲到三次（超過30分鐘），則下次無法保留預約4. 顧客預約若未指定服務人員，則由店長負責排班5. 預約表上須注明當日之輪休人員，且須將1號至31號的預約表全部訂在一起6. 在第一次理療后一周內打電話給顧客并詢問顧客的滿意程度7. 記錄那些定期出現(xiàn)的顧客，若長時間未出現(xiàn)，不妨回訪打電話詢問近況8. 一般只接受預約服務，若仍有空床及足夠的美容師可視情況接受當日理療服務9. 考慮顧客的時間，可提供不同的時間或比較不忙得時段10. 在預約時就要告訴顧客理療所需的時間11. 理療前詳細閱讀顧客資料卡12. 與供應商等其他客戶約定的日期也要記錄下來13. 為新顧客保留更多的時間，以提供更完整的咨詢14. 在預約表上需詳細記錄顧客姓名、課程類別、來電時間及指定 服務美容師姓名15. 回訪預約專門針對兩周以上未到店之顧客，了解顧客未來店之原因，并用行銷話術熱情邀約顧客到店，做好邀約紀錄16. 某些顧客不太接受預約電話時，可以用發(fā)短信的形式關心問候客人，并通知相關事宜第五章 顧客參觀接待流程客戶參觀接待流程： （公司授權后方可施行）電話提早預約時間（營業(yè)前或打烊后為宜）↓到訪時填寫店訪單（填寫具體姓名、地址、電話及訪店原因）↓咨詢相關事宜（了解該顧客經營狀況或經營計劃并做公司紹）↓換鞋↓店長或顧問陪同參觀內外場（30分鐘內）（參觀次序為外場、內場，參觀時保持安靜，可輕聲介紹設施儀器等，客戶感興趣部分可詳細介紹）↓參觀完畢咨詢感受（可詢問顧客有何需改善的部分和建議）↓ 優(yōu)惠體驗 填寫訪單（優(yōu)惠按顧客折扣并現(xiàn)金收款） （記錄訪后建議、離開時間及結果）↓送客（送至門口，開門，并說“謝謝，慢走”）↓回報公司狀況（通知公司，并匯報客戶參觀后感受）注意事項：1. 先與公司溝通來訪客戶重點希望了解之項目或儀器的部分，以便于在引導顧客時作針對性介紹2. 客戶所消費之所有項目均按相應折扣優(yōu)惠3. 未消費之客戶所有資料不得帶走4. 參觀客戶中的男士只限參觀外場，參觀客戶人數(shù)較多時，則需分批參觀。如果指定美容師正忙或已預約，看可否更換美容師或護理時間2. 顧客在沙龍完成服務后直接預約，美容師及前臺負責填寫預約表，標注好明細3. 顧客在沙龍完成好服務后，忘記預約或者沒有預約的習慣，顧問主動提示預約，并說明預約的重要性（例說明預約可以令我們服務得更好，準備得更充分，不會讓顧客浪費更多的時間，并可強化療程的效果性）4. 顧問回訪顧客預約：針對較忙碌的顧客或長期未來之顧客，以關心的電話回訪來做提示，并盡量確認來電時間及明細預約注意事項1. 美容師須于每日打烊前，將明天預約的顧客預約登記表調出來，并再加以聯(lián)系確認；其中，顧客預約的時間在上午時，須于前一日即去電提醒，顧客預約時間在下午時，則于當日早上到班后，再行去電提醒。SOP美容店務營運服務標準作業(yè)流程手冊營業(yè)服務作業(yè)流程準則第一章 開店流程第二章 會議流程第三章 顧客資料建檔與管理第四章 顧客預約流程第五章 顧客參觀接待流程第六章 顧客抱怨處理流程第七章 打佯流程第八章 顧客結帳管理流程第九章 顧客電話咨詢流程第十章 顧客接待流程第十一章 顧客臨店咨詢流程第一章 開店流程開店流程：顧問開啟大門入店↓美容師打開電源（先打開總電閘及需要使用的儀器電源）↓打卡↓換上制服化妝及整理儀容↓服務生開窗開抽風（待室內空氣流通后即可關閉）↓前臺刷卡解除保全設定↓前臺開音樂（以輕松愉悅的情境音樂為主，音量適中）↓清潔環(huán)境（個人負責自己衛(wèi)生區(qū)域，顧問及衛(wèi)生股長驗收）↓美容師開啟相關設備或儀器（大堂、咨詢區(qū)及更衣區(qū)的燈光、空調先開啟，護理區(qū)待客人來后再開啟）↓前臺及顧問閱讀及整理晚班交接表（所有的報表需格式化，并做分類歸檔，需批閱的呈交店經理室，需交總公司的裝訂成冊上交或傳真公司）↓前臺排放當日所需報表（預約表、簽到表、配料表等均整體排列，以便填寫）↓當日預約客戶安排（填寫預約表單、通知相關人員準備事宜，顧問擬好銷售計劃，如無預約顧客，可進行顧客回CALL）↓前臺至銀行存款（前一天現(xiàn)金收入較高，前臺務必于12：00前存款至銀行）↓正式全日營業(yè)第二章 會議流程規(guī)范說明書店營業(yè)日會會議名稱：店營業(yè)日會會議日期：每天早上8：30召集人 ：咨詢顧問列席指導：店長與會人員：所有當天上班人員會議記錄：輪值美容師會議重點：1. 店內每日工作總結2. 店內每日工作安排3. 店內每日相關課程教育4. 店內人員自報業(yè)績及意見發(fā)表5. 店長做每位員工職能評點6. 每月一號宣導當月培訓計劃及業(yè)績目標計劃、分工準備資料：1. 人員出勤記錄2. 店內營業(yè)記錄3. 特殊狀況記錄4. 相關課程記錄會議守則：1. 每天所有員工10：00準時參加（接待或正在服務顧客者除外）2. 有顧客較多或有其他事情，會議時間可依實際狀況作適當變更3. 出席人員必須整理好儀容儀表方可參加4. 每次會議選定專人做會議記錄5. 會議記錄須整潔的抄錄并交店經理簽名6. 會議記錄每位員工必須閱后簽名，否則予以罰款店營業(yè)日會議流程顧問檢查儀容儀表↓（包括個人服裝、化妝、儀表及個人衛(wèi)生）↓全員喊口號↓店經理發(fā)言總結前一天的業(yè)績，評點后鼓勵或激勵↓咨詢顧問、美容師自報業(yè)績↓店經理作前一天工作總結并點評（點評每一位員工的服務、技術、衛(wèi)生、儀表、職能及改進方法）↓咨詢顧問、美容師分別發(fā)言（自我檢討，并對店務或其他人員提出建議）↓店經理作當天工作安排（當日業(yè)績、分工、預約顧客的跟進等）↓特殊案例研討（優(yōu)惠活動、特殊事情的說明）↓擬訂課程之教育及演練（做教育的安排或沒有顧客時可利用日會時間做教育）↓手操或身體柔軟操（由第2天休息者帶領，為時5分鐘）↓會議總結（店經理做綜合講評并鼓勵）店營業(yè)周會會議名稱：店經理周會會議日期：每周二下午召集人 ：店務經理列席指導：董事會人員參會人員：董事人、總經理、店務經理、分店經理會議記錄：所有人員準備資料：1. 人員出勤記錄2. 店內營業(yè)記錄3. 特殊狀況記錄