【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 47 頁 1． 自房務(wù)辦公室簽領(lǐng)該樓主鑰匙及住房表，并于下班時交回 2． 每日八點整開早報，由早班領(lǐng)班交待當(dāng)日注意事項，清理房間及支持樓 層 3． 收客衣查對房號登記，交房務(wù)辦事員清點 4． 查該樓每個房間之飲料，回報房務(wù)辦公室以入賬，并補充冰箱飲料 5． 整理庫房并補齊排列所有備品 6． 保持公共區(qū)域、走道、煙灰缸 、消防器材及所有周圍之清潔等 7． 補充住客及將 C/I 房間之水果 8． 告知領(lǐng)班請修房內(nèi)及該樓失靈或損壞地方 9． 整理房間時和 B 班一起做床及專做客廳外場清潔及各項補充工作 10．下午 3:00PM 仍是 房，報告房務(wù)辦公室處理 11．更換失靈之燈泡 12．客人遺留物及遺失物的作業(yè)處理 13．與 B 班房務(wù)員一起開夜床并密切配合工作 14．協(xié)助訓(xùn)練新進人員 15．負責(zé)該樓所有的事物及連絡(luò)工作 16．空房檢查及保養(yǎng) 17．完成領(lǐng)班及辦公室臨時交辦事項 18．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動 工 作 職 掌 說 明 職位名稱 B 班房務(wù)員 填表日期 年 月 日 部 門 房務(wù)組 直屬上司 領(lǐng) 班 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 47 頁 1． 吸當(dāng)樓層所有的地毯 2． 清洗浴室 3． 空房保養(yǎng) 4． 清點本樓層送洗之床單及毛巾布品與洗衣廠商核對數(shù)量 5． 領(lǐng)回送洗之床單及毛巾布品等正確數(shù)量 6． 與 A 班房務(wù)員一起開夜床 7． 洗滌用過之水杯、刀、叉、盤等 8． 保持走道上之煙灰缸、地毯周圍、滅火器等之清潔 9． 下班前將所有日用品整齊地補充在工作車上 10．和 A 班密切配合工作 11．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動 12．其它臨時及特殊交辦事項 工 作 職 掌 說 明 職 位 名 稱 早班辦事員 填 表 日 期 年 月 日 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 6 頁 共 47 頁 部 門 房 務(wù) 組 直 屬 上 司 領(lǐng) 班 1． 客房冰箱飲料管理 2． 客房冰箱飲料數(shù)量請領(lǐng)，驗收，分發(fā) 3． 每日憑已入帳冰箱飲料帳單確實登錄于冰箱每日銷售日報表，并于下午 2 點 前和前臺對帳 4． 跑帳飲料登錄 5． 清點送洗客衣并做帳交于前臺出納入帳 6． 填寫申購單及控制數(shù)量 7． 水果、花申請及控制數(shù)量 8． 客人遺留物入檔及處理 9． 接聽所有電話并處理及轉(zhuǎn)達 10．人手不足時幫忙整理做床 11．完成前臺大夜班交待事項 12．辦公室清理，物品備品歸位 13．遵守公司規(guī)定，參與有 關(guān)訓(xùn)練會議及活動 14．其它臨時及特殊交辦事項 工 作 職 掌 說 明 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 47 頁 職 位 名 稱 晚班辦事員 填 表 日 期 年 月 日 部 門 房 務(wù) 組 直 屬 上 司 領(lǐng) 班 1． 核對洗衣廠送回之客衣數(shù)量，并送回客房 2． 清點送洗回來之床單、毛巾、布品分發(fā)給各樓層 3． 房務(wù)員下班后，臨時 C/I 房間送水果，開夜床 4． 晚間臨時 C/O 房間清理，報 OK ROOM 給前臺 5． 注意黃昏進出之客人及協(xié)助安全消防等事項 6． 特殊狀況記載交班本上，轉(zhuǎn)交知會前臺大夜班人員 7． 領(lǐng)貨（房務(wù)所有用品） 8． 用過小方巾、浴袍等放入洗衣機內(nèi)清洗， 烘干，并分發(fā)至各樓層 9． 月底備品盤點統(tǒng)計，送洗床單統(tǒng)計，客衣對帳 10． 遺失備品統(tǒng)計及物品報廢處理 11． 人手不足時幫忙清理房間 12． 備餐室清理（禮拜三下午特別保養(yǎng)），辦公室清理，物品歸位 13． 每禮拜四下午二十八樓健身房特別保養(yǎng) 14． 下班前確實檢查房門、太平門、備餐室、健身房、電源、門窗、冷氣之安全檢查 15． 完成早班交待事項 16． 早晚班交接所有鑰匙清點及確實交與大夜班柜臺鑰匙數(shù)量簽收 17． 遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會議及活動 18． 其它臨時及特殊交辦事項 工 作 職 掌 說 明 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 47 頁 職 位 名 稱 A 班工清員 填 表 日 期 年 月 日 部 門 房 務(wù) 組 直 屬 上 司 領(lǐng) 班 1． 二樓柜臺沙發(fā)區(qū)清潔擦拭 2． 客梯內(nèi)外清潔保養(yǎng) 3． 公共區(qū)域冷氣出風(fēng)口擦拭 4． 公共區(qū)域踢梯腳板、木門擦拭 5． 所有大理石墻面保養(yǎng) 6． 陽臺每月和 B 班共同清掃擦拭一次 7． 男女員工廁所，男女更衣室，員工電梯周圍等清潔 8． 所有地毯清洗 9． 所有后勤辦公室倒垃圾及打臘 10． B3 驗收區(qū)和 B 班每月清洗兩次 11． 隨時保持責(zé)任區(qū)清潔（包括消防箱內(nèi)外） 12． B 班休假要代 B 班工作 13． 其它臨時及特別交辦事項 14． 遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動 工 作 職 掌 說 明 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 47 頁 職 位 名 稱 B 班工清員 填 表 日 期 年 月 日 部 門 房 務(wù) 組 直 屬 上 司 領(lǐng) 班 1． 男女客用廁所清潔保養(yǎng) 2． 所有大理石地板及墻面清潔保養(yǎng) 3． 餐廳及廂房所有地毯清洗 4． 公共電話周圍清潔保養(yǎng) 5． 一樓大廳所有家具大理石地板墻面清潔保養(yǎng)以及大門所有玻璃及裝飾品不 銹鋼銅邊等清潔擦拭 6． 一樓大廳 3 部客用電梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)（隨時保持清潔） 7． 陽臺和 A 班每月共同清掃擦拭一次 8． B3 驗收區(qū)和 A 班每月清洗兩次 9． 所有客梯前煙灰缸隨時隨時保持清潔干凈 10．淡季時清洗客房地毯，并隨時配合客房地毯污點清洗 11．隨時保持責(zé)任區(qū)清潔（包括 消房箱內(nèi)外） 12． A 班休假要代 A 班工作 13．其它臨時及特別交辦事項 14．遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動 度假公寓 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 47 頁 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題：值勤前的準(zhǔn)備工作（樓層領(lǐng)班） 編號： RHK0101 訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實地做好值勤前的準(zhǔn)備工作 訓(xùn)練所需物品：樓層主鑰匙、呼叫器，當(dāng)日住客名單，客人習(xí)性記錄資料，工作日志本 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 簽到 簽到 2 參加早報 8： 30分在房務(wù)組參加早報，聽取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項 3 簽領(lǐng)樓層主鑰匙 *如有領(lǐng)班休假時需相互代理 4 領(lǐng)取呼叫器 障 5 查看信箱 之信件或資料如有則帶至樓層 6 領(lǐng)取當(dāng)日住客名單 “當(dāng)日住客名單” 7 領(lǐng)取客人習(xí)性資料 性記錄資料 8 記錄交待事項 ： （ 1） 要求先整理房間的房號 （ 2） 客人已遷出的房號 （ 3） 要求洗衣的房號 （ 4） 要 求借用物品的房 （ 5） 其它臨時交辦事項 9 查閱工作日志本 否有特殊交待事宜并予以記錄 10 查空房 ，如有異狀要保持現(xiàn)場，查明原因后，才可恢復(fù) 度假公寓 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 47 頁 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題：值勤前的準(zhǔn)備工作（值班房務(wù)員） 訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實地做好值勤前的準(zhǔn)備工作 訓(xùn)練所需物品：樓層主鑰匙、呼叫器，當(dāng)日住客名單，客人習(xí)性記錄資料，工作日志本 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 簽到 ，并由樓層領(lǐng)班檢查服裝儀容 2 參加早會 A. 早上 8： 30分在房務(wù)組參加早報，聽取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項 B. 領(lǐng)取住客名單、客人習(xí)性資料 3 簽領(lǐng)樓層主鑰匙及呼叫器 A值班房務(wù)員簽領(lǐng)所負責(zé)的樓層主鑰匙及呼叫器并掛在腰帶保管使用 4 推出備品車、工作車、吸塵器 、工作車、吸塵器 5 查核遷出房客冰箱飲料 料，如有飲用則立即告知房務(wù)辦公室并電告柜臺出納入帳 6 查核當(dāng)日預(yù)定遷出房客冰箱飲料 （ 當(dāng)日住客名單）上注明今日預(yù)定遷出房內(nèi)的冰箱飲料 7 收取客人洗燙衣物 物并登錄 八點四十分前完成一切準(zhǔn)備工作，八點四十起開始一天的工作 度假公寓 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 47 頁 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題：如何看查客房 編號： RHK0201 訓(xùn)練目標(biāo)：了解正確查客房 訓(xùn)練所需物品當(dāng)日住客名單、筆 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 取得《當(dāng)日住客名單》 ，至客 房部辦公室領(lǐng)取《當(dāng)日住客名單》 2 檢查冰箱飲料 3 檢查馬桶 A壓馬桶，檢查是否正常