【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 47 頁 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題：如何看查客房 編號： RHK0201 訓(xùn)練目標(biāo)：了解正確查客房 訓(xùn)練所需物品當(dāng)日住客名單、筆 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 取得《當(dāng)日住客名單》 ，至客 房部辦公室領(lǐng)取《當(dāng)日住客名單》 2 檢查冰箱飲料 3 檢查馬桶 A壓馬桶，檢查是否正常 度假公寓 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 47 頁 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題： No Show 或取消的客房 編號： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo)：了解正確檢查 No Show 或取消的客房 訓(xùn)練所需物品：電話、水果、花等贈品 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 取得 贈物 、花等贈物，取出暫置樓層庫房 2 通知房務(wù)部值班人員 3 整理床 A若已開夜床，則將恢復(fù)原狀，床罩覆蓋完整 4 打開外層窗簾 度假公寓 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁 共 47 頁 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題：樓層走道的清理、保養(yǎng) 訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)做好公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)工作 訓(xùn)練所需物品：清潔、保養(yǎng)用具 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 * 每日早晨清理房間工作前，先將公共區(qū)域清理完畢 1 檢查設(shè)備用品、燈光 靈、故障等情形，如有則報(bào)告樓層領(lǐng)班報(bào)修 2 清理 A清理范圍及方法 1． 消防器材（包括滅火器、緊急消防栓、緊急照明燈、消防指示燈及安全門指示燈罩）用濕抹布擦拭干凈 2． 客梯品、煙灰缸及出口木門 （ 1） 先將煙灰缸之煙蒂低層清除干凈，注意未熄的煙蒂不可倒入垃圾袋內(nèi) （ 2） 煙灰缸用濕布擦亮，若有污垢附著則用菜瓜布沾清潔劑刷洗，再擦拭干凈 （ 3） 用濕抹布將木門擦拭 （ 4） 撿拾該 區(qū)地面上之垃圾 （ 5） 用濕抹布擦拭安全梯之扶手及安全門 (1) 玻璃用穩(wěn)潔噴灑后用干的柔軟抹布擦拭 (2) 不銹鋼欄桿用不銹鋼油擦拭 用濕抹布擦拭 每日整理庫房 ,定期清洗庫 房 每星期用濕抹布擦拭 ,若擦拭不干凈再用清潔劑擦拭 (視材質(zhì)而使用正確的清潔劑 ) 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 47 頁 客房清理程序 (一 ) 房間清理程序 1. 進(jìn)入客房 2. 打開窗簾 .檢查窗簾 3. 開燈 .檢查燈火 4. 調(diào)整音量 5. 調(diào)溫 6. 檢查冰箱飲料 7. 檢查洗衣袋 8. 收拾垃圾 9. 倒垃圾 客房備品及用品 (二 ) 浴室清理程序 1. 攜入清潔用具 2. 檢查不巾 3. 收拾不巾 4. 收拾垃圾 5. 擦拭浴簾 6. 刷洗手臺 7. 清潔浴缸及沐浴間 8. 沖洗馬桶 9. 清潔洗手臺 10. 吸塵 11. 補(bǔ)充冰箱飲料 12. 燈光 .溫度 .音響設(shè)定 13. 最后檢視 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 47 頁 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 客房清理前的準(zhǔn)備工作 編號 :RHK0402 訓(xùn)練目標(biāo) : 了解正確的客房清理方法及步驟 ,以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 備品車、客房備品、用品、清潔工具、帆布車、吸塵器、住客名單 頁次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 整理檢查備品車 ,是否所有的備品、用品均已補(bǔ)齊 ,且按規(guī)定位置放置整齊 2 檢查所應(yīng)攜帶的清潔工具及用品 品是否均已 3 研讀 [ 住客名單 ] A. 研讀 [住客名單 ]及應(yīng)注意的資料 ,以判別清理客房的優(yōu)先次序 ,其順序如下 : (1)辦公室值班人員通知客房直接通知先整理的客房 (2)辦公室值班人員遷出之客房或 由房間控制盤上指示燈判斷為已遷出房客 (3)續(xù)住房間 4 推出備品車 \ 帆布車及吸塵器至客房 車 ,并取吸塵器及 [住客名單 ]一同至所須清理 的第一間客房門口靠墻壁旁 ,以免防礙客人通行 ,注意工作車、備品車、吸塵器及應(yīng)依次排成一列 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 47 頁 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng) 編號 :RHK0403 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確使用方法，以提升服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 房務(wù)部清潔整理房間報(bào)表、客房各項(xiàng)設(shè)備、冰箱飲料帳單、洗衣袋 頁次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 判斷是否能敲門 A. 若房客外顯示“請勿打擾”知指示時(shí)不可敲門，（除非上級有特別交代），并在 [房務(wù)不清理房間報(bào)表 ]上 作記錄“ DND”適時(shí)清理 B. 若門鎖鎖針露出，或門縫光線尚暗，可判斷客人未醒，則不可敲門，并在 [房務(wù)部清理房間報(bào)表 ]上作記錄，適時(shí)清理之 2 敲門 A. 若非上述 2 項(xiàng)情況的客房始可敲門，敲門時(shí)以中指關(guān)節(jié)輕敲門三下，并稱“房務(wù)部” （ HouseKeeping） B. 如果無人響應(yīng)即按門鈴，沒人應(yīng)聲則開房門，并再喊一次“房務(wù)部”確定無人再入內(nèi) 3 開門 A. 客人響應(yīng)后與客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允許后方可啟門進(jìn)入。 3 打開及檢查燈光 A. 將燈光一一打開，并檢視燈泡有無故障、或開關(guān)失靈等情形，如有立即請樓層領(lǐng)班報(bào)修。 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 清理房間垃圾及煙灰缸 編號 :RHK0405 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確的清理方法以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 餐具、垃圾桶、煙灰缸 頁次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 收廢紙及餐具 A. 收出使用過的餐具及廢紙，如屬 于餐飲部的餐具，則電告該部門收 餐具，并暫于太平梯口以待收回。 5 垃圾筒 、煙灰缸歸位 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 做床 編號 :RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時(shí)間 訓(xùn)練所需物品 : 床、床墊、枕頭（ 2 個(gè)）、枕套（ 2 個(gè)）、床單（ 1 條）、被套 1 件、羽毛被 1 條，床罩 1 條 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 收床罩 A. 將床罩自床頭對折至床尾，邊線對齊床尾。 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 開半床（冬季或天冷時(shí)用） 編號 :RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 訓(xùn)練正確工作流程，提高工作效率，減少工作時(shí)間 訓(xùn)練所需物品 : 床、床墊、枕頭（ 2 個(gè)）、枕套（ 2 個(gè)）、床單（ 3 條）、羽毛被（或毯子） 1 條、床罩 1 條 頁次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 下拉床罩 A. 向下外掀床罩至床一半處，兩個(gè)枕頭仍維持原位不動。 C. 如有特別污穢處，應(yīng)刷洗，尤其是下端的縫邊更須注意。 C． 將馬桶座翻上，用馬桶專用菜瓜布刷洗馬桶湓的上端內(nèi)外側(cè)及底部分，內(nèi)側(cè)洗滌應(yīng)使用專用洗滌劑 消毒劑，且特別注意馬桶上端的內(nèi)側(cè)下面，如未洗凈易黏有污點(diǎn)并有臭氣，如看不到部分，可利用小鏡子來檢查。 C． 全面刷洗過后用熱水沖凈，順序仍是上而下，左至右。 B． 使全浴室都是干的不可有水分存在。 19 巡視檢查浴室 A． 是否完全清理干凈。 C． 若傳話筒太臟，有口沫或異味時(shí)，須轉(zhuǎn)開話筒，用噴有酒精的抹布擦拭。 C. 檢查衣櫥門、衣櫥門、衣櫥燈是否正常。 D. 擦拭化妝桌及化妝椅底下之踢腳板、桌椅腳或凹入處應(yīng) 特別注意擦拭。 B. 清除沙發(fā)接縫或墊部內(nèi)之雜物、灰塵、沙發(fā)背腳處。 8 擦拭畫 ，并檢視是否掛正。 D. 擦拭時(shí)，禁止用筆或菜瓜布刮去污點(diǎn)。 （ 2） 木器部分定期涂家具擦亮。 B. 污處須洗凈，卷標(biāo)須撕下。 4 鋪置餐巾紙 形墊于 盤底 5 擺置水果 、藝術(shù)美觀。 D. D N D、 D L 或延遲遷出（ Late C/O）的房號記錄在 [工作日志本 ]，內(nèi)適時(shí)檢查。 c. 開單的房務(wù)員須簽字 服務(wù)作業(yè)流程 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 38 頁 共 47 頁 3 電告柜臺出納 電告柜臺出納，告知 “房號”及冰箱飲料消費(fèi)金額，并在帳單上注明“電告時(shí)間”。 服務(wù)作業(yè)流程 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 39 頁 共 47 頁 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料補(bǔ)貨 編號： RHK0602 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料補(bǔ)貨的工作 訓(xùn)練所需物品 : 工作日志本、冰箱飲料 帳單、房務(wù)組樓層飲料銷售日報(bào)表、 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 領(lǐng)飲料 A、 持著填寫好的 [房務(wù)組樓層飲料銷售日報(bào)表 ]及已入帳的 [冰箱飲料單 ]第三聯(lián)至房務(wù)組辦公室領(lǐng)取應(yīng)領(lǐng)貨之飲料。 （ 3） 若為房務(wù)員 作業(yè)疏忽，則依破損處理