【正文】 用品 A． 換洗布巾包起一并攜出放入帆布車內(nèi)。 B． 攜入干凈應補充布巾及其他備品、用品。 C． 排置毛巾類、肥皂等規(guī)定備品、用品，依規(guī)定位置放整齊。 D． 排置時須檢查所有布巾、備品和用品是否有不潔，布巾類色須一致。 19 巡視檢查浴室 A． 是否完全清理干凈。 B． 布巾、備品及其他用品是否均已補齊且依規(guī)定位置放整齊。 C． 門鎖、燈光等是否有故障須報修。 20 關燈、關門 A．檢 查無誤后，將浴室燈關閉，門輕輕帶上半掩。 @門半掩美觀且通風 *最后以所列浴室清理流程，如為遷出客房并應徹底清理，如為續(xù)住房則依情況清理。 服務作業(yè)流程 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 27 頁 共 47 頁 訓練主題 : 如何擦拭電話 編號 :RHK0408 訓練目標 : 以正確方式清潔干凈電話 訓練所需物品 : 干抹布、穩(wěn)潔、酒精 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 折疊抹布 A．將抹布折成四方形 @方便擦拭使用 2 輕移話筒 A．依自己手勢拿起聽筒 3 擦電話機座及按盤 A．噴穩(wěn)潔于機座，但不可噴到號碼按鍵。 @ 噴到 號碼按鍵則 會潮濕故障 4 擦電話筒 A． 將酒精噴在抹布上。 B． 手握話筒，以大拇指按著抹布，依順序：收筒、手把、傳話筒往下擦。 C． 若傳話筒太臟，有口沫或異味時，須轉(zhuǎn)開話筒，用噴有酒精的抹布擦拭。 @酒精可消毒且易蒸 發(fā)不產(chǎn)生雜音 5 擦電話線 A． 擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內(nèi)必須擦到。 B． 整理電線。 @防止電線卷成一團 6 話筒歸位 A．輕放聽筒回機位座 @用力摔放日久易產(chǎn) 生雜音 7 擦手握部分 A．將手握部位手印擦去 8 再次檢視 A． 電話是否放正 B． 電話是否暢通 @因保養(yǎng)后，常會發(fā) 生電話不 通 服務作業(yè)流程 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 28 頁 共 47 頁 訓練主題 : 擦拭家具及補充備品用品 編號 :RHK0409 訓練目標 : 正確使用方法以提高工作效率及提升服務品質(zhì) 訓練所需物品 : 各項清潔用品、各項清潔用具、客房設備及用品、備品 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 擦拭衣櫥 *擦拭家具時，須依家具的類別而決定干抹布或濕抹布擦凈，且應注意時常清洗或更換抹布。若家具沾到污點或油漆時，可用香蕉水小心擦拭。 *擦拭家具的順序從靠近門口的右側(cè)開始。順著客房周圍擦拭而回到門口為止，其擦拭的內(nèi)容及順序如下： A. 用 小刷子刷掉百葉門內(nèi)外灰塵。 B. 擦拭衣櫥百葉門、百葉門之縫前后、掛衣桿、放物架。 C. 檢查衣櫥門、衣櫥門、衣櫥燈是否正常。 D. 檢視男女衣架之數(shù)量及排列是否整齊，且衣架是否干凈無損壞。 E. 擦拭放物架，并檢視放物架之所備用軟枕及放置之用品是否須補充且清潔無損壞。 2 擦拭行李架 A．行李架由內(nèi)而外，由上而下擦拭。擦拭完畢再擦拭下方之踢板。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 29 頁 共 47 頁 3 擦拭化妝桌 A. 擦拭化妝鏡框四周 ,燈罩及燈座。 B. 擦拭桌面及靠壁角落部分。 C. 擦拭抽屜內(nèi)部，順便檢查是否須補充文具夾反其它用品。 D. 擦拭化妝桌及化妝椅底下之踢腳板、桌椅腳或凹入處應 特別注意擦拭。 4 擦拭冰箱及電視 A. 擦拭冰箱、電視柜上下前后。 B. 擦拭冰箱里內(nèi)外上下。 C. 冰箱內(nèi)部污處刷洗干凈。 D. 檢查冰箱內(nèi)部冷度是否正常，開關箭頭須指向“ 3”。 E. 檢視冷凍庫是否除霜，且運轉(zhuǎn)正常。 F. 擦拭電視畫面電視后面并檢視電視及遙控器是否故障。 5 擦拭咖啡桌及沙發(fā) A. 擦拭桌面及桌椅，且應注意可樂、咖啡水或油污。 B. 清除沙發(fā)接縫或墊部內(nèi)之雜物、灰塵、沙發(fā)背腳處。 6 擦拭床頭罩 A. 擦拭面兩側(cè)，下方書籍地方及面板。 B. 擦拭電器開關板。 C. 檢查房內(nèi)所有燈光、溫度調(diào)節(jié)及音響是否正常。 D. 擦拭床頭柜底板、圣經(jīng)及電話簿封面，并檢查夜燈、手電筒是否可用。 E. 檢查床頭柜底下之地毯及踢腳板是否清潔，且是否有客人遺留物。 7 擦拭調(diào)溫器及全身鏡 A. 檢查調(diào)溫器是否正常，并擦拭清潔。 B. 擦拭鏡框、及上方之通風處。 8 擦拭畫 ，并檢視是否掛正。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 30 頁 共 47 頁 9 擦拭門 A. 擦拭門框上、下、里、外及內(nèi)手把。 B. 擦拭門板前后、上下，左右。 C. 注意房號數(shù)字是否脫落，門前油漆是否裂開或脫落。 D. 檢視門后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。 10 擦拭鏡面 A. 先在臟處適量噴灑穩(wěn)潔清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。 B. 、用眼睛側(cè)看（ 往亮的方向）檢視是否有未擦干凈的地方。 C. 如有污點不能擦干凈，可用鋁絲龍擦拭。 D. 擦拭時，禁止用筆或菜瓜布刮去污點。 11 擦拭燈 A. 壁畫、臺燈、銅燈用干抹布擦亮。 B. 擦拭完畢，由上往下看，檢視燈泡邊緣是否均已擦凈。 C. 若布邊掉的部分，要用漿糊黏好。 D. 不繡鋼邊座先用穩(wěn)潔噴再用干布擦亮。 E. 要檢查燈泡是否不亮 12 擦拭大理石 *注意事項 A. 用濕布擦拭，再用干布擦干，若需要穩(wěn)潔時，再噴些穩(wěn)潔。 B. 每星期固定用碧麗珠保養(yǎng)。 （ 1） 銅器部分應定期用銅器保養(yǎng)油擦亮。 （ 2） 木器部分定期涂家具擦亮。 （ 3） 椅墊、窗簾定期送洗。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 31 頁 共 47 頁 服務作業(yè)流程 訓練主題 : 吸塵地毯 編號 :RHK04010 訓練目標 : 正確使用方法以提高工作效率及提升服務品質(zhì) 訓練所需物品 : 吸塵器、地毯 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 吸塵地毯 A． 從內(nèi)部往靠門處徹底將地毯吸塵干凈，并注意角壁、家具或床底部分。 B． 如發(fā)現(xiàn)地毯有污點，則應正確清潔地毯 2 定期保養(yǎng) A．地毯須定期清潔保養(yǎng) 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 32 頁 共 47 頁 服務作業(yè)流程 訓練主題 : 補充客房內(nèi)陳設的備品及用品 編號 :RHK04011 訓練目標 : 正確補充及擺放、以提升服務品質(zhì) 訓練所需物品 : 客房各項備品及用品 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 攜入需要的備品及用品 品，并檢查有無破。 2 依規(guī)定位置擺放 位置擺放整齊，如果不能立刻補足時則記錄于 [客務員清理房間記錄表 ]上備注處，并盡快補入。 3 檢視 ，檢視房內(nèi)陳設的備品、用品是否完整無缺，且依規(guī)定位置放置整齊，順便檢視所有的家具是否也排放整齊。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 33 頁 共 47 頁 服務作業(yè)流程 訓練主題 : 填寫房務清理客房記錄表 編號 :RHK04012 訓練目標 : 了解房間狀況，以提升服務品質(zhì) 訓練所需物品 : 房務員清理客房記錄表 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 記錄房間狀況 A. 房務員清理客房后，將房間狀況填寫于 [房務員清理客房記錄表 ]填明： （ 1） 日期、樓層數(shù) （ 2） 房號 （ 3） 房間狀況 1. 空房 2. 續(xù)住房（須注明人數(shù)、性別或提行李須行李員） 3. 遷出房客 4. VIP 或長期續(xù)住房 （ 4）其它備注事項：如、 .、 Late C/O 借用物品、須報修或保養(yǎng)、缺備品、用品?等事項 2 簽名 ，值班服務員須在表上“姓名”（ Name）處填上姓名，然后交樓層領班參考，且向樓層領班 報告清理客房狀況。 3 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 34 頁 共 47 頁 服務作業(yè)流程 訓練主題 : F I T 水果擺設 編號： RHK0501 訓練目標 : 確實做好 F I T 水果擺設 訓練所需物品 : 水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用 語 備注 1 檢查水果 ，若有損壞則不予使用 2 清潔水果 A. 用水沖凈、擦干。 B. 污處須洗凈，卷標須撕下。 3 檢查水果籃 無破損。 4 布置餐巾紙 成正菱形墊于盤底 5 擺置水果 、藝術美觀。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 35 頁 共 47 頁 6 檢查盤