【正文】 鑰匙是 :是一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲 .這就要求每一位員工都注意清潔衛(wèi)生 ,制服必須是熨燙過(guò)的 .在接待重要客人時(shí) ,還要先吃口香糖、噴香 火 ,但不能太香 ,也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈 ,以防止喧賓奪主和影響工作 . 第八把金鑰匙 :要有與其們?nèi)嘶ブ献鞯膱F(tuán)隊(duì)工作精神 .這是因?yàn)?,酒店服務(wù)工作 ,不像現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的工作那樣可以有明確的分工 .如西餐零點(diǎn)餐的擺臺(tái) ,有人折口布 ,有人擺口布 ,有人擺主餐刀 ,有人擺主餐叉 ,有人擺水杯 ,有人擺面包盤(pán) ,有人擺黃油刀等 ,需要大家在一起合作工作 . 第九把金鑰匙是 :在顧客問(wèn)候你之前 ,先用尊稱(chēng)向顧客問(wèn)候 .這是因?yàn)?,世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字 .我們以顧客的姓 ,再加上尊稱(chēng) ,問(wèn)候顧客 ,就會(huì)使顧客有一種賓客如歸的感覺(jué) . 第十把金鑰匙 :每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作 ,熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息 .因?yàn)槁糜握甙逊?wù)員提供酒店的各種服務(wù)信息和當(dāng)?shù)馗鞣N商務(wù)、旅游活動(dòng)信息都看成是旅游服務(wù)工作的重要組成部分 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 酒店人員專(zhuān)業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀 目錄 酒店從業(yè)員專(zhuān)業(yè)性要求 電話禮儀、言談舉止 酒店從業(yè)員專(zhuān)業(yè)性要求 : 禮貌 : 全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度 ,使客人感到受歡迎和贊賞 ,感到自己是重要的 . 關(guān)心 : 全體人員都必須對(duì)客人的問(wèn)題 ,疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情 . 能力 : 全體人員要精通自身業(yè)務(wù) ,有能 力對(duì)客人任何合理的要求做出反應(yīng) . 行為 : 全體人員要以積極的態(tài)度行事 ,節(jié)制 ,不吵架 ,不使用傷人的語(yǔ)言 ,不喝酒 ,只允許在管理人員指定的區(qū)域里吸煙 . 決不能對(duì)酒店、同事、管理人員或預(yù)訂系統(tǒng)的可靠性講消極的話 . 電話禮儀 : 在任何公務(wù)電話交談中 ,您應(yīng)該遵循下列基本原則 : 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 微笑 : 微笑會(huì)自動(dòng)改善您的音質(zhì) ,您的聲音會(huì)充滿愉悅和興致 . 從姿端正 : 當(dāng)您坐姿正時(shí) ,會(huì)對(duì)對(duì)方的講話反應(yīng)更快 ,更加聚精會(huì)神 . 使用低音調(diào) : 低音調(diào)讓您聽(tīng)上去更成熟 ,更具備權(quán)威性 . 與對(duì)方的談話速度保持一致 : 讓對(duì)方?jīng)Q定談 話的速度 .他或好或許有什么急事 ,您可以抓緊提供信息 . 避免音過(guò)大或過(guò)小 : 如果講話的聲音過(guò)大 ,您也許會(huì)顯得粗暴、過(guò)份 .如果您過(guò)于輕聲細(xì)語(yǔ) ,恐怕又將顯懦弱和動(dòng)搖不定 . 避免使用 [啊 ]和 [呀 ]等詞語(yǔ) : 這種表達(dá)法使人顯得乏味 ,缺乏對(duì)事情的興趣 . 當(dāng)你打電話時(shí) : 打電話之前作好準(zhǔn)備 ,以提高效率 : 明白打電話的目的 。同時(shí)新的一班結(jié)帳收款員在接班前一定要查對(duì) ‖小銀行 ‖零頭現(xiàn)金存款是否與規(guī)定數(shù)額一致 . Block——為已預(yù)訂客房的客人和團(tuán)隊(duì)留房 . Block——為客人分配房間或稱(chēng)開(kāi)房的程序 、過(guò)程 . Book——事先銷(xiāo)售或預(yù)訂客房 . Bucket——客人帳單收文架或客人帳單存檔 . Bucket Check——在上午或下午 ,客人帳單與客房房最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 態(tài)的查實(shí)、比較 ,經(jīng)便核對(duì)客人費(fèi)用帳目的準(zhǔn)確性 . Cabana——與游泳池或海濱毗連的客房 ,海濱小舍 . Cancellation——取消預(yù)訂 ,即客人一種合理取消預(yù)訂要求 .各種不同類(lèi)型的預(yù)訂都易趨向各種不同的取消預(yù)訂要求 . Cashiers Report——總服務(wù)臺(tái)結(jié)帳款員在結(jié)束自己一班工作之時(shí) ,填寫(xiě)本部門(mén)的現(xiàn)金收入報(bào)表 . Cash Paid Out——做為向賓客的事先貸款 ,主要用于客人要付現(xiàn)金小費(fèi) ,而他沒(méi)有或缺少現(xiàn)金時(shí) ,然后這筆事先向賓客貸款額再轉(zhuǎn)入到客人費(fèi)用帳目 ,一塊結(jié)帳 . Central processing Unit——飯店電腦管理中央控制進(jìn)程單位 ,即電腦系統(tǒng)的組成部分 ,主要用來(lái)控制飯店管理指導(dǎo)指令的實(shí)現(xiàn)及其意圖解釋、說(shuō)明 . Checkin ——遷入登記 ,即飯店接待賓客和為賓客下榻登記、開(kāi)房程序 . Check Out——客人離店結(jié)帳 ,即賓客在離開(kāi)飯店時(shí) ,所進(jìn)行的結(jié)帳程序 . Check Out Time——離店客人必須遵守的結(jié)帳時(shí)間經(jīng)避免因?yàn)槌鲅娱L(zhǎng)時(shí)間或延長(zhǎng)下榻時(shí)間而要增加客房費(fèi)用的可能性 . City ledger——‖城市 ‖總帳或稱(chēng)公司轉(zhuǎn)帳付款總帳 ,即已經(jīng)辦理離店手續(xù) ,其下榻費(fèi)用列為待收款的附屬最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 總帳 。它可以一個(gè)人來(lái)下榻 ,也可以多人來(lái)下榻 ,租用 . Due Bill——商業(yè)廣告交換合同 ,這里指的是飯店客房作為向?qū)Ψ教峁V告欄或廣告播送時(shí)間的交換條件 . Due Out——客人預(yù)期結(jié)帳離店 ,但他還沒(méi)有搬出房間或者是還沒(méi)有付款結(jié)帳 . Early Arrival——客人在他預(yù)訂客房的日期之前到達(dá)飯店 ,即早到客人 . Early Departure——客人在他原來(lái)計(jì)劃離店日期或時(shí)間之前結(jié)帳離店 ,即提前離結(jié)帳客人 . Efficiency——效率客房或下榻場(chǎng)所 ,即飯店的一些客房沒(méi)有廚房設(shè)施 . EndofDay——即夜審人員完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)指標(biāo)審計(jì) 。它主要是指有關(guān)飯店、地方風(fēng)情、服務(wù)、企業(yè)、旅游吸引力等方面的信 息 . Information Rack——查詢臺(tái) ,它是列明所有遷入登記客人的姓名、他們的下榻房間號(hào)碼等有關(guān)信息的存檔 。一部電訊裝置 ,它能把電腦中的數(shù)字信號(hào) 轉(zhuǎn)變成輸送電話線路的信號(hào) .在另一端 ,調(diào)制解調(diào)器也被用于把電話信號(hào)轉(zhuǎn)變成或譯成電腦信號(hào) . Modified American Plan——修定美式計(jì)價(jià)方式 ,即每天的帳目費(fèi)用 ,劃是飯店標(biāo)出的客房費(fèi)用價(jià)格包括一天的房租費(fèi)用及早、晚餐費(fèi)用在內(nèi) . Multiple Reservation——以一個(gè)團(tuán)隊(duì)名義進(jìn)行的多數(shù)客房預(yù)訂 . Night Audit——夜審 ,即在晚班期間 ,晚間審計(jì)員要完成一天的待收帳目的審計(jì) ,并能使其各方面和諧一致 .夜審包括把客人的房費(fèi)及其商業(yè)稅轉(zhuǎn)記到客人費(fèi)用帳目 ,并能平衡、結(jié)算客人的當(dāng)天費(fèi)用帳 目 . No Show——預(yù)訂而未到客人 ,即客人預(yù)訂了客房但沒(méi)有使用 ,出沒(méi)有取消預(yù)訂 . Occupied——這里指客房被客人租用下榻 . 。這里是指由兩小部分構(gòu)成的客人費(fèi)用帳單的第二部分 ,在這個(gè)信息部分指明了客人的姓名、房間號(hào)碼、客房費(fèi)用價(jià)格以及客人遷出離店的日期等 . Integrated System——整合系統(tǒng) 。在他們旅行的目的地提供所需的旅行 生活設(shè)施 .旅行費(fèi)用通常由航家公司、旅游經(jīng)營(yíng)以及地方旅游者聯(lián)合會(huì)提供最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 和資助的 . Field——指電腦系統(tǒng)中一項(xiàng)或一組數(shù)據(jù) .例如 ,住址就是給一項(xiàng)數(shù)據(jù)的名稱(chēng) ,它是一項(xiàng)客人情況數(shù)據(jù) ,即證明了客人來(lái)自何地 . Flag——這里指的是一種具有各種不同顏色的塑料薄片小旗 ,用它標(biāo)致客客房房態(tài)情況 ,如客人遷出房、客人剛剛遷入房等等 ,均用不同顏色標(biāo)明 . Folio——客人費(fèi)用帳單 ,它是在客人遷入之時(shí)便開(kāi)始建立 ,然后用它來(lái)記錄客人下榻期間各方面的費(fèi)用 ,最后再轉(zhuǎn)入客人費(fèi)用帳目 . Forecast——預(yù)測(cè) ,即估計(jì)企業(yè)營(yíng)業(yè)指 標(biāo)的未來(lái)預(yù)測(cè)計(jì)劃 . Forecast——對(duì)未來(lái)某一天或一個(gè)時(shí)期的客房出租率進(jìn)行預(yù)測(cè) . Franching——賜給企業(yè)的一種特權(quán) ,即要求一家企業(yè)或?qū)嶓w接著一種特殊指定的方式進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng) ,而接受企業(yè)特權(quán)者必須按著賜給企業(yè)特權(quán)者的要求經(jīng)營(yíng)企業(yè) . Front office——總服務(wù)臺(tái)或稱(chēng)前廳部 ,這是一個(gè)廣泛的術(shù)語(yǔ) 。飯店以口頭或局面 等形式通知客人 ,飯店同意并接受客人的客房預(yù)訂 .同意并確認(rèn)客人的預(yù)訂意向書(shū)最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 包括有到達(dá)飯店下榻的日期、客房?jī)r(jià)格、客房類(lèi)別及其等級(jí)、客人下榻人數(shù)等項(xiàng)內(nèi)容 . Connecting Rooms——內(nèi)連房 ,即兩個(gè)或更多的房間有一個(gè)室外公用門(mén) ,室內(nèi)也有連門(mén) . Continental Breakfast——?dú)W洲大陸式早餐 ,通常包括有飲料、面卷、奶油、果醬或是柑桔醬等 . Convention——會(huì)議 ,通常包括一般的商 業(yè)秋季會(huì)和一些委員會(huì)議 ,主要是提供信息 ,它常常為年會(huì) . Corporate Rate——公司價(jià)格 ,詳見(jiàn)商業(yè)客房?jī)r(jià)格 . Correction——糾正費(fèi)用帳目差額 .假若賓客費(fèi)用在轉(zhuǎn)帳出現(xiàn)差額錯(cuò)誤 ,而且這個(gè)錯(cuò)誤是在當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的 ,那么賓客的費(fèi)用差額錯(cuò)誤必須在同一天將其帳單錯(cuò)誤糾正過(guò)來(lái) . Coupons——證明持有某種權(quán)利的代價(jià)券或稱(chēng)付款憑證 。 將心要的信息準(zhǔn)備有手邊 。 估測(cè)您通話要用多長(zhǎng)時(shí)間 ?；蚍Q(chēng)轉(zhuǎn)寄到客人隸屬公司付款的客人費(fèi)用帳目 . Closed——終結(jié)一天的預(yù)訂 ,它是預(yù)訂系統(tǒng)或預(yù)訂情況的參考 ,即用來(lái)批示預(yù)訂系統(tǒng) ,這一天再不要接受額外預(yù)訂客房 ,預(yù)訂客房飽和 . Commercial Rate——‖公司或商業(yè)客房?jī)r(jià)格 ‖ ,即公司與飯店就某些單人房間所商定的租用價(jià)格 ,通常稱(chēng)作為 ‖公司價(jià)格 ‖. Complimentary——即免費(fèi)房 ,免費(fèi)向某一客人提供客房下榻或服務(wù) . Computer——電子計(jì)算機(jī) . Computer Interface Unit——用來(lái)把某些外圍輔助件連到電子計(jì)算機(jī)上的裝置 ,即電腦連接件 . Computer System——電腦系統(tǒng)由硬件和軟件構(gòu)件 .它包括中央控制器 ,數(shù)據(jù)庫(kù)及執(zhí)行系統(tǒng) . Confirmation——電腦系統(tǒng)排列方法 ,即硬件被連接到功能件的方法 ,輔助件被連接到中央程序件以及相互連接的方法等等排列方式 . Confirmation——確認(rèn)預(yù)訂 ,即飯店寄給客人的通知單 ,書(shū)面通知客人有他的 預(yù)訂細(xì)節(jié) . Confirmed Reservation——同意并確認(rèn)客人的預(yù)訂客房 。夜審包括由電腦完成的次日的各項(xiàng)指標(biāo)預(yù)算 .夜審報(bào)告是夜審?fù)ǔＶ朴喌臓I(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 . ETA——估計(jì)客人到達(dá)飯店的時(shí)間 . European Plan——?dú)W式計(jì)價(jià)方式 ,即飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格或稱(chēng)費(fèi)用只代表客房本身的費(fèi)用價(jià)格 ,客人的餐費(fèi)要另外計(jì)價(jià)付款 . FAMTrip——專(zhuān)業(yè)知悉旅游 ,即專(zhuān)門(mén)為旅行社代理商以及航空公司機(jī)組人員組織的教育項(xiàng)目旅游 。它是按客人姓名的字母順序排列的 . Information Slip——客人信息