【正文】 總經(jīng)理或其他需要告知的經(jīng)理一定要在貴賓抵店時通知他們。(3) 如果知道禮賓部主管必須將貴賓所乘車輛的號碼告知給大堂副理及迎賓員。2. 將“雨傘出借記錄”表準(zhǔn)備好。3. 若客人當(dāng)即需要出租車，而酒店正門外有出租車在等侯迎賓員或行李員應(yīng)為客人叫車。(5) 為了有效地送行李，行李員應(yīng)按樓層將行李裝入行李車內(nèi)。5. 將詳細(xì)資料記錄在值班日志上。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理關(guān)于前臺保險箱的工作流程編 號FO017實施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點提示1. 街客有貴重物件或重要文件交給住店客人/即將住店的客人或即將離店住客留下貴重物件交給街外客/住客時，大堂副理將向客人提供物品存放服務(wù)。(2) 向失物者了解事件的經(jīng)過。6. 如需即時向肇事者索賠，大堂副理可根據(jù)當(dāng)時現(xiàn)場之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件。10. 在接納顧客的投訴后，如是住客。4. 不要懷有敵視情緒或與顧客爭論，要緊記：客人永遠(yuǎn)是對的。15. 掌握所有與此事相關(guān)聯(lián)系人的資料，包括客人以及參與此事的員工和警察的姓名和地址。8. 為配合警察的調(diào)查取證工作，應(yīng)保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場及所有暴力分子接觸過的東西。1. 發(fā)生搶劫時應(yīng)立即通知保安部主管。是爆炸事故還是爆炸事件。關(guān)閉此區(qū)域的每一扇門。名 稱前廳部工作程序主 題關(guān)于處理爆炸威脅的工作流程編 號FO012實施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點提示：(1) 注意聽打電話人周圍環(huán)境的聲音，以便在調(diào)查工作中辨別打電話者的方位。2. 盡量請雙方當(dāng)事人留在現(xiàn)場。貴重物品暫存在保險箱內(nèi)，將其他剩余物品整理存放。6. 在保安員協(xié)助下隔離現(xiàn)場觀看人員。 向事故目擊者及受傷者了解事故細(xì)節(jié)。5. ，大堂副理/客務(wù)聯(lián)絡(luò)主任負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)失物者前來認(rèn)領(lǐng)。7. 如果客人堅決拒付賠償金，大堂副理需立即匯報前廳部經(jīng)理/主管和房務(wù)總監(jiān)。7. 大堂副理每天將接到客房部的外宿報告，如果房間沒有行李，大堂副理需與客人確認(rèn)是否已經(jīng)離店。”6. 當(dāng)前臺接待員為客人結(jié)賬時，大堂副理需保持同客人交談。50. 必要時，要求樓層服務(wù)員重新打掃房間。44. 浴室門保持清潔無指紋，門虛掩。37. 鏡子必須干凈，不能有濺落的水印。29. 檢查地毯，及時去除污漬或向客房部辦公室報告。21. 檢查鬧鐘，保證時間準(zhǔn)確，叫醒鈴聲關(guān)閉。14. 確保扶手椅清潔，沒有破損和污漬。角落里不能有屑片和污漬。3. ，門開關(guān)時無響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無污漬，“請即打掃”和“請勿打擾”牌整齊地掛在門把手上。三、 貴賓問候電話1. 下午班大堂副理需關(guān)注次日離店貴賓名單。15. 現(xiàn)金付賬：委婉、禮讓的向客人解釋酒店收取定金的政策，收取定金做擔(dān)保，給客人開收據(jù)。6. 當(dāng)客人達(dá)到時，在大堂或行政樓層迎接客人并稱呼客人姓名，并出示名片：歡迎光臨酒店，…先生/小姐/太太，我是酒店大堂副理XX，我將帶您去您的房間。如客人有接機(jī)服務(wù)，司機(jī)在返回時通知大堂副理。6. 準(zhǔn)備貴賓歡迎夾，打印登記單及房間鑰匙。作為我們善意的表示，在客人治療后，打電話或拜訪客人表現(xiàn)我們對客人的關(guān)心。6. 對于有關(guān)酒店員工受傷事件，必須通知部門經(jīng)理/總監(jiān)和人力資源部經(jīng)理/總監(jiān)，并要拍照留底以備查。二、夜班巡視程序1. 夜班大堂副理先與中班大堂副理進(jìn)行交接班。4. 大堂副理需要在前臺外面指引客人去正確的方位辦理入住及退房手續(xù)。26. 檢查第二天預(yù)抵客人名單，為早到的客人分房。（包括壞房等）18. 決定是否將懷疑是逃帳之房間作退房處理。(叫早時間，行李安排，早餐時間，付款方式)10. 檢查房間升級報告。2. 大堂副理需要提前十五分鐘到達(dá)工作崗位。13. 與客人交談，獲取客人的意見及建議。5. 為前臺接待員及領(lǐng)班分派工作。15. 檢查貴賓房間。7. 為貴賓客人分派房間，準(zhǔn)備歡迎夾，填寫房間歡迎禮品申請單給送餐部及客房部。2. 簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件。10. 協(xié)助前臺運作，在繁忙時幫助客人辦理入住及退房手續(xù)。18. 與下個班次交接班。8. 檢查貴賓歡迎夾，檢查房間歡迎禮品及夜床服務(wù)，確保準(zhǔn)備齊全。16. 隨時檢查差異房并采取跟進(jìn)措施。5. 與中班大堂副理交接班。13. 檢查房間收入核對差異表。(客人住店名單，住店客人賬目報表，可賣房報表，預(yù)抵客人名單)21. 巡視酒店。29. 檢查大堂及酒店外圍衛(wèi)生。例如：“您今天過得如何？”“您在這里居住的如何？”7. ，在大堂是不允許出現(xiàn)的，發(fā)現(xiàn)類似情況，大堂副理必須提醒顧客，對情況嚴(yán)重而又不聽勸告者則逐其離開酒店。所有發(fā)生的事件要在大堂副理工作日記上作出詳細(xì)地記錄。最重要的，關(guān)注受傷或生病的客人。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理接待VIP貴賓的工作流程編 號FO005實施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共5頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點提示一、貴賓預(yù)抵準(zhǔn)備1. 每天早班大堂副理必須閱讀預(yù)抵貴賓報表，分配房間前要留意需要特殊注意的事項。9. 檢查房間需特別留意確保房間水果及鮮花保持新鮮。3. 盡可能向有關(guān)部門、單位索取更詳細(xì)有關(guān)貴賓之資料，同時請示管理層是否出面迎接貴賓。9. 到達(dá)客人房間后，禮貌的請客人出示有效的證件（身份證/護(hù)照）；大堂副理要仔細(xì)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地將入住登記卡的相關(guān)細(xì)節(jié)內(nèi)容填寫清楚。18. 回到前臺后取消電腦系統(tǒng)中的留言提示。您在這里居住得還滿意嗎？我們的記錄顯示您將于明天離店，我希望知道我能為您明天的離店安排提供什么幫助，例如叫早，整理行李，提前準(zhǔn)備賬單及車輛的安排。6. 檢查杯子的數(shù)量和清潔程度，兩只古典杯，兩只高杯，兩只紅酒杯。10. 檢查寫字臺的清潔，注意桌子和椅子有無污漬。16. 檢查床和窗框是否有灰塵，拉開窗簾，檢查滑動軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情況及時向客房部辦公室報告。24. 檢查床頭板有無灰塵。32. 檢查巾類是否按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放和掛在毛巾架上。40. 檢查馬桶的沖下水系統(tǒng)，沖水后能否停止，如果長流水，及時報告客房部辦公室。46. 在客人到達(dá)酒店之前，由總經(jīng)理發(fā)出的歡迎卡應(yīng)該放在房間里。3. 確?？腿说奶厥庖蟊话才牛缬密?，行李。9. 護(hù)送客人至大門口：“Smith先生，再次感謝您入住酒店，我們期待您的再次光臨，祝您旅途愉快！” 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理房態(tài)差異的工作流程編 號FO006實施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點提示1. 客房部員工將在每日9:30am、15:30pm,報告大堂副理房態(tài)差異的房間。2. 大堂副理應(yīng)立即同值班工程師去房間檢查。，寫好雜項單讓客人簽名后，讓前臺員工入帳。8. 客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品的正式手續(xù)必須嚴(yán)格按照遺留物品發(fā)放程序執(zhí)行（）。二、店內(nèi)死亡1. ，檢查出事人是否已經(jīng)完全死亡。8. 保護(hù)現(xiàn)場等候警方到達(dá)，不允許移動觸碰現(xiàn)場內(nèi)的任何東西。14. 酒店員工：(1) 不要將店內(nèi)死亡事件告知任何客人或其它酒店員工。5. 如客人的車已損壞得無法開動，要幫助客人再安排車。：接到有爆炸恐嚇的傳呼后，立即在消防監(jiān)控中心成立緊急反應(yīng)小組（大堂副理、保安部與客房部經(jīng)理）。對發(fā)現(xiàn)的嫌疑人要果斷扭送至公安機(jī)關(guān)審查。在任何事情中，公安局的高級警官到達(dá)現(xiàn)場后接管所有的工作， 。4. 不要試圖保留現(xiàn)金和貴重物品。11. 不要對媒體發(fā)表任何關(guān)點，所有問題可以由總經(jīng)理或總經(jīng)理指定的人來回答。17. 如報警有誤，應(yīng)立刻通知警方。在處理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理打架事件的工作流程編 號FO015實施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點提示1. 接到打架報告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班經(jīng)理/主任立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查并控制場面。9. 事后，通知房務(wù)部清理現(xiàn)場，通知工程部進(jìn)行檢修。(5) 。4. 當(dāng)取物者前來認(rèn)領(lǐng)時，須要求其提供身份證明并簽署“物品索領(lǐng)證明書”。5. 當(dāng)客人乘坐酒店用車離開機(jī)場時，酒店司機(jī)應(yīng)立刻與禮賓部聯(lián)系，通知禮賓部客人所乘坐車輛的號碼；這樣當(dāng)客人到達(dá)酒店時，迎賓員即刻就可以用客人的姓名稱呼客人。(2) 在團(tuán)隊離店的前一天晚上，打印團(tuán)隊離店報表并準(zhǔn)備行李標(biāo)簽。6. 當(dāng)出租車到達(dá)時，迎賓員或行李員應(yīng)陪同客人來到車前如果客人有行李應(yīng)將其放到出租車的后備箱中。5. 客人歸還雨傘后，立刻在“雨傘出借記錄”表上登記并請客人在上面簽字確認(rèn)。(2) 迎賓員必須清楚每一位貴賓預(yù)計到達(dá)酒店的時間及所乘車輛的車牌號碼。(2) 填寫物品領(lǐng)取單；將上聯(lián)與客人寄放的物品放在一起，下聯(lián)則釘在交班本上備查。(5) 當(dāng)客人與禮賓部聯(lián)系時，行李員會立刻將物品送到客人房間并請客人簽字確認(rèn)。7. 行李中的貴重物品應(yīng)按照飯店貴重物品政策及時轉(zhuǎn)交酒店財務(wù)總監(jiān)，并按照客人遺留物品保管政策執(zhí)行。6. 辨別客人要求的房型及住店日期，在系統(tǒng)中查看是否可滿足客人的需求。2. 詢問客人是否預(yù)定了房間，然后在電腦內(nèi)查找客人預(yù)定；如果客人為貴賓級，客人電腦系統(tǒng)會自動提示給前臺接待員；同樣。10. 詢問付帳方式：11. 信用卡：在登記單上面記下客人的信用卡號碼和有效期，核對信用卡背面簽名與登記單上的是否相符，再把卡交還客人。3. 與客人確認(rèn)房型，房價及住房夜（運用推銷高價房技巧）。名 稱前廳部工作流程主 題前臺現(xiàn)金或信用卡付款賓客登記入住工作流程編 號FO030實施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間結(jié)賬工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點提示1. 押金擔(dān)保方式是指客人不愿用信用卡或其它方式做擔(dān)保，并且結(jié)帳時也用現(xiàn)金付帳。2. 使用銀行信用卡終端機(jī)獲得授權(quán)號；授權(quán)金額將包括客人整個入住期間房費及雜費（用房間每晚的房費乘以客人入住天數(shù)，另外每天需要多收取500元的人民幣用以做其它消費的押金，如房間迷你吧，電話費等）。5. 禮賓員在為客人換完房間后，要感謝客人的支持并對換房給客人帶來的不便表示道歉。2. 每天下午，前臺領(lǐng)班應(yīng)檢查第二天的預(yù)抵客人報表；特別注意第二天早上早于8:00點入住的客人；盡量當(dāng)天晚上就預(yù)留房間，如果不能做到，要將此信息記錄在交班本上以便提醒早班前臺員工分房給此客人。2. 聲稱有預(yù)訂客人的“婉拒”(1) 定義：客人入住時聲稱有預(yù)訂但電腦內(nèi)找不到，而酒店此時已經(jīng)滿房。(3) 本酒店為其付一晚房費的客人必須在客人入住其他酒店之前發(fā)確認(rèn)信給客人，注明：amp。2. 當(dāng)SLEEP情況發(fā)生時，查看登記卡，也許客人被安排到錯誤的房間里也許客人換房之后沒有遵循正確的操作程序。名 稱前廳部工作流程主 題前臺叫醒服務(wù)工作流程編 號FO037實施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺叫醒工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點提示1. 在前臺接受客人叫醒信息時，必須將房間號碼和叫醒時間準(zhǔn)確記錄在每日叫醒登記表上。3. 如果客人對這筆帳仍然有爭議，并且又沒有對帳目有利得補(bǔ)充說明，則將這筆帳做扣減；接待員應(yīng)報告當(dāng)班大堂副理或前臺主管，大堂副理或前臺主管調(diào)查后覺得沒有問題，要在扣減單上注明原因并簽名。名 稱前廳部工作流程主 題前臺手工入賬工作流程編 號FO040實施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺手工入賬工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點提示1. 所有因特殊原因不能入帳部門（由于系統(tǒng)停機(jī)的原因）的賓客消費的帳單必須及時送到前臺入帳。9. 本班次內(nèi)的錯誤帳目而且是自己的帳可以使用相同代碼以沖帳方式平帳。6. 在與另一位客人開始另一筆交易前，前臺接待員要將現(xiàn)金放入備用金抽屜放好。6. 將長短款寫于繳