【正文】 名 稱前廳部工作流程主 題前臺客房控制工作流程編 號FO034實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺控房工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 房間控制應(yīng)由當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)，保證分派給客人指定適合的房間。2. 每天下午，前臺領(lǐng)班應(yīng)檢查第二天的預(yù)抵客人報表；特別注意第二天早上早于8:00點(diǎn)入住的客人；盡量當(dāng)天晚上就預(yù)留房間，如果不能做到，要將此信息記錄在交班本上以便提醒早班前臺員工分房給此客人。3. 所有的貴賓，回頭客，長住客以及有特殊要求的客人的分房一定要在領(lǐng)班的控制下進(jìn)行合理分房。4. 按客人的喜好分房，如果發(fā)現(xiàn)房間有工程方面的問題，要立刻調(diào)整房間并及時電話通知客房部。5. 同時，在高客房出住率期間在每個班次交接班會上，都應(yīng)該讓前臺接待員在了解哪些房間可賣以及房間的數(shù)量。6. 在入住高峰期，房間的分配需定時更新根據(jù)提前抵店報表及房態(tài)更新相關(guān)的信息。7. 在高出住率的情況下，大堂副理負(fù)責(zé)控制房間以及決定是否接受當(dāng)天客人的預(yù)訂。名 稱前廳部工作流程主 題前臺婉拒服務(wù)工作流程編 號FO035實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺婉拒服務(wù)的工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 無預(yù)訂客人的“ 婉拒 ”(1) 定義：無預(yù)訂的臨時投宿客人。(2) 處理程序：介紹客人到同檔次酒店居??；如果客人愿意，可以將姓名和入住酒店名稱留在前臺；如有可能免費(fèi)將客人送抵到酒店，回頭客人的客史資料必須更新；如果住房率允許，邀請客人次日回酒店居住，說明我們會派車接客人回來并為其做好預(yù)訂。2. 聲稱有預(yù)訂客人的“婉拒”(1) 定義：客人入住時聲稱有預(yù)訂但電腦內(nèi)找不到，而酒店此時已經(jīng)滿房。(2) 處理程序：盡力查找預(yù)訂；如果客人的預(yù)訂最終找到，盡一切努力說服客人隔天回本酒店繼續(xù)居住；如果我們只能重新安排客人的住宿，酒店必須安排車和陪同人員送其至其它酒店；酒店將承擔(dān)客人在其它酒店一晚的房費(fèi)（及其相關(guān)的服務(wù)費(fèi)）；客史資料必須更新；邀請客人次日回店住宿且提供以下一次性待遇：免費(fèi)接車；由前廳部經(jīng)理/大堂副理迎接；免費(fèi)升級到套房；貴賓備品；如果無法找到客人的預(yù)訂，根據(jù)程序1為客人提供服務(wù)。3. 延遲入住客人的“婉拒”(1) 定義：客人有一個指定時間的保留預(yù)訂并且客人過時未到；對于此類預(yù)訂前臺盡量幫助客人多保留一個小時的房間。(2) 處理程序：將客人安排在同檔次酒店，并由本酒店代付交通費(fèi)；將客人姓名留在前臺，并盡量安排第二天將客人接回本酒店，如果客人愿意回本酒店居住，應(yīng)于客人抵達(dá)前提前準(zhǔn)備好房間并按照貴賓待遇有大堂副理接待。4. 有擔(dān)保和確認(rèn)預(yù)訂客人的“婉拒”(1) 定義：客人用定金，個人信用卡或公司擔(dān)保的預(yù)訂，或者客人比指定的時間早到，而酒店無法提供房間。(2) 處理程序：安排客人在同檔次的酒店入住并由本酒店負(fù)擔(dān)一晚的房費(fèi)和交通費(fèi)；如果客人要求，可以免費(fèi)打長途電話(最長不超過3分鐘)；第二天優(yōu)先安排房間和車輛接客人回本酒店；將客人的信息輸入電腦以便查詢；如果客人愿意回本酒店，應(yīng)由前廳部經(jīng)理或大堂副理引領(lǐng)至房間內(nèi)登記；客人按照貴賓接待并由總經(jīng)理簽發(fā)道歉信。5. 經(jīng)驗(yàn)常識：(1) 盡量說服客人第二天回本酒店繼續(xù)入住。(2) 將“婉拒記錄表格”打印并復(fù)印必要材料給相關(guān)部門。(3) 本酒店為其付一晚房費(fèi)的客人必須在客人入住其他酒店之前發(fā)確認(rèn)信給客人，注明：amp。amp。酒店會為客人支付一晚房費(fèi)（及相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)）或直接發(fā)傳真到相關(guān)酒店。(4) “婉拒”，以便嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)定。(5) 客史資料必須及時予以更新。名 稱前廳部工作流程主 題前臺房態(tài)差異工作流程編 號FO036實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房態(tài)差異工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 客房部員工將在每日9:30am,15:30pm, m報告大堂副理房態(tài)差異的房間。(1) SLEEP狀態(tài)客房部是占用房而前臺是空房。(2) SKIP狀態(tài)前臺是占用房而客房部是空房。2. 當(dāng)SLEEP情況發(fā)生時，查看登記卡，也許客人被安排到錯誤的房間里也許客人換房之后沒有遵循正確的操作程序。3. 如果登記卡沒有找到，聯(lián)系房間的客人，調(diào)查并記錄。4. 當(dāng)SKIP情況發(fā)生時檢查登記卡和所有輔助材料，根據(jù)預(yù)訂時的原始資料聯(lián)系客人，證明客人確實(shí)離店后將此房結(jié)掉。5. 如果是現(xiàn)金付賬，填寫SKIPPER報告并將差異房金額轉(zhuǎn)入特定主賬單。6. 如果客人用信用卡付賬或公司掛賬，填寫SKIPPER報告，在電腦中做結(jié)賬并按遲賬的操作程序進(jìn)行。7. 大堂副理每天還將接到客房部的外宿報告，如果房間沒有行李，大堂副理需與客人確認(rèn)是否已經(jīng)離店。8. 如果聯(lián)系不到客人，大堂副理需將房間變?yōu)轭A(yù)離房，再進(jìn)一步跟進(jìn)。9. 差異報告和外宿報告必須注明跟進(jìn)結(jié)果并存檔。名 稱前廳部工作流程主 題前臺叫醒服務(wù)工作流程編 號FO037實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺叫醒工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 在前臺接受客人叫醒信息時，必須將房間號碼和叫醒時間準(zhǔn)確記錄在每日叫醒登記表上。2. 向客人重復(fù)叫醒信息（客人房間號碼及叫醒時間）以確認(rèn)信息正確。3. 記錄單上的字跡要清晰準(zhǔn)確，以避免他人誤解。4. 。5. 及時將客人叫醒服務(wù)的要求通知給總機(jī)，并進(jìn)行再次確認(rèn)叫醒服務(wù)的相關(guān)細(xì)節(jié)；前臺員工應(yīng)在每日叫醒登記表上記錄下總機(jī)員工的姓名以備后查。6. 團(tuán)隊(duì)叫醒的需求，需記錄在團(tuán)隊(duì)單上，由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和前臺接待員簽名確認(rèn)后，分送到總機(jī)處。名 稱前廳部工作流程主 題前臺扣減程序工作流程編 號FO038實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺扣減工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 有時客人會對帳目表示異議，接待員應(yīng)盡力想辦法為客人解決并使客人滿意。2. 如果客人對出現(xiàn)在帳單上的某項(xiàng)金額有爭議，接待員應(yīng)對帳目做出解：“史密斯先生，這筆帳是您房間內(nèi)消費(fèi)的酒水費(fèi)用”。3. 如果客人對這筆帳仍然有爭議，并且又沒有對帳目有利得補(bǔ)充說明，則將這筆帳做扣減；接待員應(yīng)報告當(dāng)班大堂副理或前臺主管，大堂副理或前臺主管調(diào)查后覺得沒有問題，要在扣減單上注明原因并簽名。4. 對給客人帶來的不便表示歉意。5. 簽過字的扣減單應(yīng)訂在客人帳單上面。6. 如果大堂副理決定將某筆帳做扣減，應(yīng)在客人離開前臺后在扣減單上簽字， 所有扣減單據(jù)必須有大堂副理簽字才能上交到財(cái)務(wù)部。7. 扣減權(quán)限：大堂副理準(zhǔn)許扣減不超過人民幣50元名 稱前廳部工作流程主 題前臺免費(fèi)房工作流程編 號FO039實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉免費(fèi)房辦理工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 在免費(fèi)房間生效前，前廳部經(jīng)理/主管必須確認(rèn)預(yù)訂已經(jīng)獲得有此權(quán)力的批準(zhǔn)的批準(zhǔn)。2. 為客戶申請免費(fèi)房間的人員必須填寫免費(fèi)房間申請單，內(nèi)容包括：。3. 免費(fèi)房間申請單必須由所在部門總監(jiān)（經(jīng)理）簽字認(rèn)可后，再交給總經(jīng)理審批；只有總經(jīng)理批準(zhǔn)，財(cái)務(wù)審核后才可以做預(yù)訂。4. 依據(jù)來客的地位和目的。名 稱前廳部工作流程主 題前臺手工入賬工作流程編 號FO040實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺手工入賬工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 所有因特殊原因不能入帳部門（由于系統(tǒng)停機(jī)的原因）的賓客消費(fèi)的帳單必須及時送到前臺入帳。2. 核對帳單的姓名和房號是否與前臺系統(tǒng)的登記信息相符。3. 前臺接待員必須要在帳單上注明收到的時間。4. 使用正確代碼將帳單入帳。5. 如果房間內(nèi)登記多人姓名，前臺系統(tǒng)會自動顯示所有賓客的姓名；將帳單輸入到簽單賓客的帳目中。6. 為了有效地識別客人消費(fèi)項(xiàng)目，有關(guān)“雜項(xiàng)消費(fèi)”和“現(xiàn)金支出消費(fèi)”必須注明消費(fèi)的詳細(xì)內(nèi)容。7. 帳單入帳后，必須加蓋 “已入帳”印章，避免重復(fù)入帳。8. 將帳單的兩聯(lián)分開放置，原始聯(lián)與客人登記單一起放入“在店賓客文檔夾”中，復(fù)聯(lián)由收銀員保管并按照帳單分類平帳使用。9. 本班次內(nèi)的錯誤帳目而且是自己的帳可以使用相同代碼以沖帳方式平帳。10. 關(guān)帳之后的錯誤帳目只能采取扣減方式平帳。11. 所有宴會帳單由前臺手工入帳，時間超過一天的宴會前臺將會為其開出總帳號。名 稱前廳部工作流程主 題前臺現(xiàn)金工作流程編 號FO041實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺備用金的工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 現(xiàn)金抽屜一刻也不能離開人員，如果在短時間內(nèi)要離開，至少要將抽屜鎖好才能離開。2. 絕對不能把現(xiàn)金放在現(xiàn)金抽屜的外面，除非在不可避免的情況下將其短時間的放在外面。3. 當(dāng)有必要將現(xiàn)金放在外面時，前臺接待員必須時刻注意現(xiàn)金的安全直到現(xiàn)金被安全的轉(zhuǎn)移。4. 備用金的使用權(quán)僅歸一人所有；每位前臺接待員只有權(quán)打開自己的備用金抽屜，并確保時刻鎖好抽屜，前臺接待員要保管好自己備用金抽屜的鑰匙。5. 當(dāng)與客人進(jìn)行直接現(xiàn)金交易時，前臺接待員務(wù)必不要在交易未完成時將客人給的貨幣放入備用金抽屜中；現(xiàn)金的清點(diǎn)要在客人的注視下完成，但在此過程中不要讓客人伸手介入。6. 在與另一位客人開始另一筆交易前，前臺接待員要將現(xiàn)金放入備用金抽屜放好。7. 前臺接待員有時會遇到“耍手法的客人”通常這類客人裝作十分有影響力；在前臺接待員找給零錢時經(jīng)常改變自己的想法，目的是為了將前臺接待員弄糊涂從而多騙錢；當(dāng)遇到此類客人時，前臺接待員應(yīng)將所有現(xiàn)金收回，重新慢慢的為客人找錢。8. 前臺接待員在每班之前和之后，前臺接待員要在安全區(qū)域清點(diǎn)現(xiàn)金。名 稱前廳部工作流程主 題前臺入賬正確檢查工作流程編 號FO042實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉入賬工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 負(fù)責(zé)將本班次平帳所需的“收銀報表”準(zhǔn)備齊全。2. 按收銀員工號打印平帳報表。3. 檢查每一筆入帳記錄。4. 檢查現(xiàn)金和外幣。5. 作必要的更正。6. 將長短款寫于繳款袋上。7. 每次平帳最多能關(guān)電腦兩次，如果你再做第3次，電腦會自動打印一張“帳目不平”的報表；盡管如此仍需將此報表附在繳款袋內(nèi)上交。名 稱前廳部工作流程主 題前臺手工刷卡工作流程編 號FO043實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房手工刷卡工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 前臺必須準(zhǔn)備充足的信用卡簽購單，以便在聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)不能使用時進(jìn)行手工操作。2. 信用卡手工操作程序如下：(1) 請客人出示信用卡(2) 選擇相應(yīng)的簽購單，進(jìn)行手工刷卡(3) 檢查手工刷卡信息是否清晰(4) 核對信用卡有效期(5) 打電話到信用卡公司申請授權(quán)(6) 將授權(quán)號碼記錄在簽購單上(7) 填寫消費(fèi)金額(8) 禮貌地請客人簽字(9) 核對客人簽字是否與信用卡背面的簽字筆跡一致, 把信用卡還給客人。3. 當(dāng)系統(tǒng)恢復(fù)以后，將手工刷卡單金額重新輸入信用卡刷卡機(jī)系統(tǒng),使用原授權(quán)號打印單據(jù)做“離線交易”。4. 將信用卡刷卡機(jī)打印單和手工刷卡單訂在一起。5. 按照平時正常程序?yàn)榭腿宿k理退房手續(xù)。名 稱前廳部工作流程主 題前臺團(tuán)隊(duì)登記入住工作流程編 號FO044實(shí)施責(zé)任人