【正文】 名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)客房控制工作流程編 號(hào)FO034實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺(tái)控房工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 房間控制應(yīng)由當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)，保證分派給客人指定適合的房間。2. 每天下午，前臺(tái)領(lǐng)班應(yīng)檢查第二天的預(yù)抵客人報(bào)表；特別注意第二天早上早于8:00點(diǎn)入住的客人；盡量當(dāng)天晚上就預(yù)留房間，如果不能做到，要將此信息記錄在交班本上以便提醒早班前臺(tái)員工分房給此客人。3. 所有的貴賓，回頭客，長住客以及有特殊要求的客人的分房一定要在領(lǐng)班的控制下進(jìn)行合理分房。4. 按客人的喜好分房，如果發(fā)現(xiàn)房間有工程方面的問題，要立刻調(diào)整房間并及時(shí)電話通知客房部。5. 同時(shí)，在高客房出住率期間在每個(gè)班次交接班會(huì)上，都應(yīng)該讓前臺(tái)接待員在了解哪些房間可賣以及房間的數(shù)量。6. 在入住高峰期，房間的分配需定時(shí)更新根據(jù)提前抵店報(bào)表及房態(tài)更新相關(guān)的信息。7. 在高出住率的情況下，大堂副理負(fù)責(zé)控制房間以及決定是否接受當(dāng)天客人的預(yù)訂。名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)婉拒服務(wù)工作流程編 號(hào)FO035實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺(tái)婉拒服務(wù)的工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 無預(yù)訂客人的“ 婉拒 ”(1) 定義：無預(yù)訂的臨時(shí)投宿客人。(2) 處理程序：介紹客人到同檔次酒店居?。蝗绻腿嗽敢?，可以將姓名和入住酒店名稱留在前臺(tái)；如有可能免費(fèi)將客人送抵到酒店，回頭客人的客史資料必須更新；如果住房率允許，邀請客人次日回酒店居住，說明我們會(huì)派車接客人回來并為其做好預(yù)訂。2. 聲稱有預(yù)訂客人的“婉拒”(1) 定義：客人入住時(shí)聲稱有預(yù)訂但電腦內(nèi)找不到，而酒店此時(shí)已經(jīng)滿房。(2) 處理程序：盡力查找預(yù)訂；如果客人的預(yù)訂最終找到，盡一切努力說服客人隔天回本酒店繼續(xù)居?。蝗绻覀冎荒苤匦掳才趴腿说淖∷?，酒店必須安排車和陪同人員送其至其它酒店；酒店將承擔(dān)客人在其它酒店一晚的房費(fèi)（及其相關(guān)的服務(wù)費(fèi)）；客史資料必須更新；邀請客人次日回店住宿且提供以下一次性待遇：免費(fèi)接車；由前廳部經(jīng)理/大堂副理迎接；免費(fèi)升級(jí)到套房；貴賓備品；如果無法找到客人的預(yù)訂，根據(jù)程序1為客人提供服務(wù)。3. 延遲入住客人的“婉拒”(1) 定義：客人有一個(gè)指定時(shí)間的保留預(yù)訂并且客人過時(shí)未到；對于此類預(yù)訂前臺(tái)盡量幫助客人多保留一個(gè)小時(shí)的房間。(2) 處理程序：將客人安排在同檔次酒店，并由本酒店代付交通費(fèi)；將客人姓名留在前臺(tái)，并盡量安排第二天將客人接回本酒店，如果客人愿意回本酒店居住，應(yīng)于客人抵達(dá)前提前準(zhǔn)備好房間并按照貴賓待遇有大堂副理接待。4. 有擔(dān)保和確認(rèn)預(yù)訂客人的“婉拒”(1) 定義：客人用定金，個(gè)人信用卡或公司擔(dān)保的預(yù)訂，或者客人比指定的時(shí)間早到，而酒店無法提供房間。(2) 處理程序：安排客人在同檔次的酒店入住并由本酒店負(fù)擔(dān)一晚的房費(fèi)和交通費(fèi)；如果客人要求，可以免費(fèi)打長途電話(最長不超過3分鐘)；第二天優(yōu)先安排房間和車輛接客人回本酒店；將客人的信息輸入電腦以便查詢；如果客人愿意回本酒店，應(yīng)由前廳部經(jīng)理或大堂副理引領(lǐng)至房間內(nèi)登記；客人按照貴賓接待并由總經(jīng)理簽發(fā)道歉信。5. 經(jīng)驗(yàn)常識(shí)：(1) 盡量說服客人第二天回本酒店繼續(xù)入住。(2) 將“婉拒記錄表格”打印并復(fù)印必要材料給相關(guān)部門。(3) 本酒店為其付一晚房費(fèi)的客人必須在客人入住其他酒店之前發(fā)確認(rèn)信給客人，注明：amp。amp。酒店會(huì)為客人支付一晚房費(fèi)（及相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)）或直接發(fā)傳真到相關(guān)酒店。(4) “婉拒”，以便嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)定。(5) 客史資料必須及時(shí)予以更新。名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)房態(tài)差異工作流程編 號(hào)FO036實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房態(tài)差異工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 客房部員工將在每日9:30am,15:30pm, m報(bào)告大堂副理房態(tài)差異的房間。(1) SLEEP狀態(tài)客房部是占用房而前臺(tái)是空房。(2) SKIP狀態(tài)前臺(tái)是占用房而客房部是空房。2. 當(dāng)SLEEP情況發(fā)生時(shí)，查看登記卡，也許客人被安排到錯(cuò)誤的房間里也許客人換房之后沒有遵循正確的操作程序。3. 如果登記卡沒有找到，聯(lián)系房間的客人，調(diào)查并記錄。4. 當(dāng)SKIP情況發(fā)生時(shí)檢查登記卡和所有輔助材料，根據(jù)預(yù)訂時(shí)的原始資料聯(lián)系客人，證明客人確實(shí)離店后將此房結(jié)掉。5. 如果是現(xiàn)金付賬，填寫SKIPPER報(bào)告并將差異房金額轉(zhuǎn)入特定主賬單。6. 如果客人用信用卡付賬或公司掛賬，填寫SKIPPER報(bào)告，在電腦中做結(jié)賬并按遲賬的操作程序進(jìn)行。7. 大堂副理每天還將接到客房部的外宿報(bào)告，如果房間沒有行李，大堂副理需與客人確認(rèn)是否已經(jīng)離店。8. 如果聯(lián)系不到客人，大堂副理需將房間變?yōu)轭A(yù)離房，再進(jìn)一步跟進(jìn)。9. 差異報(bào)告和外宿報(bào)告必須注明跟進(jìn)結(jié)果并存檔。名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)叫醒服務(wù)工作流程編 號(hào)FO037實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺(tái)叫醒工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 在前臺(tái)接受客人叫醒信息時(shí)，必須將房間號(hào)碼和叫醒時(shí)間準(zhǔn)確記錄在每日叫醒登記表上。2. 向客人重復(fù)叫醒信息（客人房間號(hào)碼及叫醒時(shí)間）以確認(rèn)信息正確。3. 記錄單上的字跡要清晰準(zhǔn)確，以避免他人誤解。4. 。5. 及時(shí)將客人叫醒服務(wù)的要求通知給總機(jī)，并進(jìn)行再次確認(rèn)叫醒服務(wù)的相關(guān)細(xì)節(jié)；前臺(tái)員工應(yīng)在每日叫醒登記表上記錄下總機(jī)員工的姓名以備后查。6. 團(tuán)隊(duì)叫醒的需求，需記錄在團(tuán)隊(duì)單上，由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和前臺(tái)接待員簽名確認(rèn)后，分送到總機(jī)處。名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)扣減程序工作流程編 號(hào)FO038實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺(tái)扣減工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 有時(shí)客人會(huì)對帳目表示異議，接待員應(yīng)盡力想辦法為客人解決并使客人滿意。2. 如果客人對出現(xiàn)在帳單上的某項(xiàng)金額有爭議，接待員應(yīng)對帳目做出解：“史密斯先生，這筆帳是您房間內(nèi)消費(fèi)的酒水費(fèi)用”。3. 如果客人對這筆帳仍然有爭議，并且又沒有對帳目有利得補(bǔ)充說明，則將這筆帳做扣減；接待員應(yīng)報(bào)告當(dāng)班大堂副理或前臺(tái)主管，大堂副理或前臺(tái)主管調(diào)查后覺得沒有問題，要在扣減單上注明原因并簽名。4. 對給客人帶來的不便表示歉意。5. 簽過字的扣減單應(yīng)訂在客人帳單上面。6. 如果大堂副理決定將某筆帳做扣減，應(yīng)在客人離開前臺(tái)后在扣減單上簽字， 所有扣減單據(jù)必須有大堂副理簽字才能上交到財(cái)務(wù)部。7. 扣減權(quán)限：大堂副理準(zhǔn)許扣減不超過人民幣50元名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)免費(fèi)房工作流程編 號(hào)FO039實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉免費(fèi)房辦理工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 在免費(fèi)房間生效前，前廳部經(jīng)理/主管必須確認(rèn)預(yù)訂已經(jīng)獲得有此權(quán)力的批準(zhǔn)的批準(zhǔn)。2. 為客戶申請免費(fèi)房間的人員必須填寫免費(fèi)房間申請單，內(nèi)容包括：。3. 免費(fèi)房間申請單必須由所在部門總監(jiān)（經(jīng)理）簽字認(rèn)可后，再交給總經(jīng)理審批；只有總經(jīng)理批準(zhǔn)，財(cái)務(wù)審核后才可以做預(yù)訂。4. 依據(jù)來客的地位和目的。名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)手工入賬工作流程編 號(hào)FO040實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺(tái)手工入賬工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 所有因特殊原因不能入帳部門（由于系統(tǒng)停機(jī)的原因）的賓客消費(fèi)的帳單必須及時(shí)送到前臺(tái)入帳。2. 核對帳單的姓名和房號(hào)是否與前臺(tái)系統(tǒng)的登記信息相符。3. 前臺(tái)接待員必須要在帳單上注明收到的時(shí)間。4. 使用正確代碼將帳單入帳。5. 如果房間內(nèi)登記多人姓名，前臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示所有賓客的姓名；將帳單輸入到簽單賓客的帳目中。6. 為了有效地識(shí)別客人消費(fèi)項(xiàng)目，有關(guān)“雜項(xiàng)消費(fèi)”和“現(xiàn)金支出消費(fèi)”必須注明消費(fèi)的詳細(xì)內(nèi)容。7. 帳單入帳后，必須加蓋 “已入帳”印章，避免重復(fù)入帳。8. 將帳單的兩聯(lián)分開放置，原始聯(lián)與客人登記單一起放入“在店賓客文檔夾”中，復(fù)聯(lián)由收銀員保管并按照帳單分類平帳使用。9. 本班次內(nèi)的錯(cuò)誤帳目而且是自己的帳可以使用相同代碼以沖帳方式平帳。10. 關(guān)帳之后的錯(cuò)誤帳目只能采取扣減方式平帳。11. 所有宴會(huì)帳單由前臺(tái)手工入帳，時(shí)間超過一天的宴會(huì)前臺(tái)將會(huì)為其開出總帳號(hào)。名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)現(xiàn)金工作流程編 號(hào)FO041實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺(tái)備用金的工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 現(xiàn)金抽屜一刻也不能離開人員，如果在短時(shí)間內(nèi)要離開，至少要將抽屜鎖好才能離開。2. 絕對不能把現(xiàn)金放在現(xiàn)金抽屜的外面，除非在不可避免的情況下將其短時(shí)間的放在外面。3. 當(dāng)有必要將現(xiàn)金放在外面時(shí)，前臺(tái)接待員必須時(shí)刻注意現(xiàn)金的安全直到現(xiàn)金被安全的轉(zhuǎn)移。4. 備用金的使用權(quán)僅歸一人所有；每位前臺(tái)接待員只有權(quán)打開自己的備用金抽屜，并確保時(shí)刻鎖好抽屜，前臺(tái)接待員要保管好自己備用金抽屜的鑰匙。5. 當(dāng)與客人進(jìn)行直接現(xiàn)金交易時(shí)，前臺(tái)接待員務(wù)必不要在交易未完成時(shí)將客人給的貨幣放入備用金抽屜中；現(xiàn)金的清點(diǎn)要在客人的注視下完成，但在此過程中不要讓客人伸手介入。6. 在與另一位客人開始另一筆交易前，前臺(tái)接待員要將現(xiàn)金放入備用金抽屜放好。7. 前臺(tái)接待員有時(shí)會(huì)遇到“耍手法的客人”通常這類客人裝作十分有影響力；在前臺(tái)接待員找給零錢時(shí)經(jīng)常改變自己的想法，目的是為了將前臺(tái)接待員弄糊涂從而多騙錢；當(dāng)遇到此類客人時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)將所有現(xiàn)金收回，重新慢慢的為客人找錢。8. 前臺(tái)接待員在每班之前和之后，前臺(tái)接待員要在安全區(qū)域清點(diǎn)現(xiàn)金。名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)入賬正確檢查工作流程編 號(hào)FO042實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉入賬工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 負(fù)責(zé)將本班次平帳所需的“收銀報(bào)表”準(zhǔn)備齊全。2. 按收銀員工號(hào)打印平帳報(bào)表。3. 檢查每一筆入帳記錄。4. 檢查現(xiàn)金和外幣。5. 作必要的更正。6. 將長短款寫于繳款袋上。7. 每次平帳最多能關(guān)電腦兩次，如果你再做第3次，電腦會(huì)自動(dòng)打印一張“帳目不平”的報(bào)表；盡管如此仍需將此報(bào)表附在繳款袋內(nèi)上交。名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)手工刷卡工作流程編 號(hào)FO043實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房手工刷卡工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 前臺(tái)必須準(zhǔn)備充足的信用卡簽購單，以便在聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)不能使用時(shí)進(jìn)行手工操作。2. 信用卡手工操作程序如下：(1) 請客人出示信用卡(2) 選擇相應(yīng)的簽購單，進(jìn)行手工刷卡(3) 檢查手工刷卡信息是否清晰(4) 核對信用卡有效期(5) 打電話到信用卡公司申請授權(quán)(6) 將授權(quán)號(hào)碼記錄在簽購單上(7) 填寫消費(fèi)金額(8) 禮貌地請客人簽字(9) 核對客人簽字是否與信用卡背面的簽字筆跡一致, 把信用卡還給客人。3. 當(dāng)系統(tǒng)恢復(fù)以后，將手工刷卡單金額重新輸入信用卡刷卡機(jī)系統(tǒng),使用原授權(quán)號(hào)打印單據(jù)做“離線交易”。4. 將信用卡刷卡機(jī)打印單和手工刷卡單訂在一起。5. 按照平時(shí)正常程序?yàn)榭腿宿k理退房手續(xù)。名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)團(tuán)隊(duì)登記入住工作流程編 號(hào)FO044實(shí)施責(zé)任人