禮賓部標(biāo)準工作流程-展示頁
2025-05-25 16:07本頁面
【正文】 (一 )根據(jù)預(yù)訂的時間，迅速到達客人房間幫助客人收取行李； (二 )首先按門鈴，通報部門職務(wù)，得到允許才能進房 ； (三 )問候客人，并禮貌詢問客人是否需要收行李，要收取哪些行李？ (四 )如果客人不是立即離店，應(yīng)征求客人意見，行李是否需要保管多久，將客人行李拴上行李寄存牌，把提取聯(lián)交給客人，行李送行李房保管； (五 )如客人打算立即離店，將客人帶到前臺收銀處 辦 退房手續(xù)，行李送往大堂門口。 六、 接到預(yù)訂通知 當(dāng)掌握客人有出行李的預(yù)訂時間或電話預(yù)訂出行李的時候 。 積極推廣本酒店產(chǎn)品。 便于及時登記房號。 以便于前臺接待，了解客人資料。 讓客人了解抵店時的行李狀態(tài)。人深深感覺到酒店對客人光顧的感激，以及歡迎客人下次光臨的誠意。 （三） 客人離店時酒店留給客人的最后印象，與客人抵店時的第一印象同等重要。 （二） 對乘車離店的散客， 禮賓員 要把車引至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置。 更好服務(wù)于不熟悉酒店環(huán)境的客人 四、 問訊服務(wù) 禮賓 應(yīng)熟悉掌握本酒店的各種設(shè)施，娛樂項目的營業(yè)時間、價目、地點及賓客在酒店活動的相關(guān)信息（如會議、用餐時間與地點等），做好賓客問訊服務(wù)，并指引客人到達所需場所。 （二）如就餐應(yīng)把客人指引到電梯口，把客人要去的雅間號告知引領(lǐng)，如有酒水，應(yīng)推出酒水車為客人送到雅間，婚宴或會議聯(lián)系相關(guān)部門處理。 萬立國際酒店禮賓標(biāo)準工作流程 部門： 前廳部 職位名稱 ： 禮賓 員 工作代碼 ： FOBELSOP01 工作任務(wù) ： 禮賓 迎 送 的服務(wù) 工作程序 操作明細 ? 工作目的 一、 迎賓 進店 保持良好形象、面帶微笑、禮貌問候并歡迎入店的每一位客人， “ XXX 先生 /小姐早上好，下午好，晚上好，歡迎光臨 ” 。 保證酒店良好形象 二、 指引司機停車場所 當(dāng)客人下車和行李卸下后，指引司機把車開到停車場 協(xié)助保安、保證大堂前車輛暢通 三、 指引賓客 （一）詢問客人是否有行李， 如有行李要幫客人提拿，引領(lǐng)客人進入大廳。 （三）如客人入住，應(yīng)把客人指引到前臺，通知接待員為客人辦理入住。 體現(xiàn)酒店 禮賓的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 五、賓客離店 （一） 當(dāng)賓客步行離店 時， 禮賓員 應(yīng)與客人道別，并歡迎他們再次光臨，說些告別祝福的話語，如： 慢走 ，歡迎再次光臨等。待 禮賓員 將行李全部裝上車且賓客確認行李件數(shù)后，拉開車門，請客人上車，護頂，等客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門。送別客人時要懷著感激的心情，站在汽車斜前方 米位置，揮手向客人告別，目送客人，以示禮貌。 體現(xiàn)酒店 禮賓的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 萬立國際酒店禮賓標(biāo)準工作流程 部門： 前廳部 職位名稱 禮賓員 工作代碼 ： FOBELSOP02 工作任務(wù) ： 散客行李服務(wù) 工作程序 操作明細 ? 工作目的 一、 卸行李 ㈠ 車抵店門口時，行李員應(yīng)主動卸下行李 ； ㈡ 仔細檢查每件行李是否完好無損 ； ㈢ 并請客人確認行李件數(shù)。 二、 引導(dǎo)客人到前臺 （ — ） 將客人引至接待處，并在離客人 1 米左右后等候客人。 三、 看好客 人行李 (一 ) 如出現(xiàn)大批客人同時抵店時，應(yīng)請部分客人在大廳區(qū)域休息處稍坐，并替客人看管好行李； (二 ) 在客人辦理入住登記手續(xù)的過程中，看管行李 。 四、 引導(dǎo)客人上房間 (一 ) 入住登記結(jié)束后，從接待員或收銀員手中接過 房卡 ，送客人上房并幫助提行李（多的則用 行李 車送）； (二 ) 在帶客 人 上房 間 的途中，應(yīng)走在客人前方靠左的位置并沿途照顧客人，不可只顧自己，利用適當(dāng)?shù)臋C會向客人介紹酒店各個設(shè)施和娛樂項目。 五、 到達房間 (一 ) 到達房間時，應(yīng)先敲門或按門鈴然后開啟房門，請客人先進，并迅速把 房卡 插入取電口，并給客 人介紹此裝置的使用方法； (二 ) 將客人的行李放到恰當(dāng)?shù)牡胤?， 介紹房間內(nèi)各個設(shè)施的使用方法，特別是房門背后的樓層疏散圖； (三 ) 離開房前，詢問客人是否有什么需要，請客人再次核對行李，表示愿意隨時為客人服務(wù)； (四 ) 與客人道別，?？腿嗽诘昃幼∮淇?。 部門： 前廳部 職位名稱 禮賓員 工作代碼 ： FOBELSOP02 工作任務(wù) ： 散客行李服務(wù) 工作程序 操作明細 ? 工作目的 七、 了解客人資料及需求 應(yīng)了解清楚客人的房號、房間數(shù)、出行李時間及姓名并記錄 。 九、 將客人行李裝車 當(dāng)將客人行李裝上車后，讓汽車的后蓋敞開，以便客人確認行李的數(shù)目。 —本 節(jié)完 — 萬立國際酒店禮賓標(biāo)準工作流程 部門： 前廳部 職位名稱 ： 禮賓員 工作代碼 ： FOBELSOP03 工作任務(wù) ： 團隊行李服務(wù) 工作程序 操作明細 ? 工作目的 一、 迎接指導(dǎo)客人 (一 ) 當(dāng)團隊的車輛到達大堂門口，應(yīng)主動迎上去問候客人并扶老攜幼； (二 ) 引導(dǎo)客人到大堂休息處稍坐 。 三、 對行李 (一 ) 清點行李件數(shù)，并與導(dǎo)游或領(lǐng)隊核對； (二 ) 仔細檢查每件行李，發(fā)現(xiàn)行李有破損立即報導(dǎo)游或領(lǐng)隊，并做 好記錄。 五、 將行李送上房 (一 ) 迅速將行李裝車送至客房； (二 ) 行李送入房間后，請客人確認后再離開，如客人不在房間，應(yīng)請樓層服務(wù)員打開房門將行李送入客房，行李應(yīng)直接送入客房或保存在行李房內(nèi)，決不可留在酒店的公共區(qū)域； (三 ) 填寫 “團隊行李入店登記表 ”標(biāo)明行李件數(shù)與領(lǐng)隊或?qū)в未_認，并要求領(lǐng)隊或?qū)в魏灻_認。 二、 掌握了解團隊離店的有關(guān)資料 首先要了解清楚此團隊的房間數(shù)、房號及人數(shù)和出行李時間上的安排。 四、 將團隊行李運回大堂 將團隊行李收齊后，運回大堂排放整齊，仔細檢查，清點件數(shù)。 確保送、收行李件數(shù)和行李狀況相 萬立國際酒店禮賓標(biāo)準工作流程 部門： 前廳部 職位名稱 ： 禮賓員 工作代碼 ： FOBELSOP04 工作任務(wù) ： 客人換房行李服務(wù) 工作程序 操作明細
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