【正文】 人在看到以下情況，能解決的都有責任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露。，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機號碼告訴來客，遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。，接聽咨詢電話必須使用普通話。，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。(包括接聽電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。8．個人衛(wèi)生及衣物的準備，保持統(tǒng)一和清潔。6．在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。 2．在服務(wù)臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺上。；“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購到了這樣好的一套房屋”，“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。8． 當客戶提出優(yōu)惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎?”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作， 我也會用最好的服務(wù)來回報您,好嗎?”，“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢?”，“對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔心有人花比您少的錢卻和您住同樣的房子，是不是?”。6． 當客戶就我公司房屋等某些地方提出質(zhì)疑時：“您的擔心我們能理解，實際情況是…”，“不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見和建議”，“對于您的要求和建議，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時給予您回復(fù)，好嗎?”。4．當客戶贊揚公司房屋時：“確實如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個戶型是我們最優(yōu)秀的…”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。2． 客戶步入售樓大廳時“先生/小姐，早上／下午／節(jié)日好”，“您好，請問看房嗎?”，您是第一次來看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售樓資料”，“您請喝水”等。5． 接待完畢一位客戶后，一定要請對方在客戶咨詢登記冊上留下姓名、電話，便于以后的回訪和跟蹤服務(wù)，客戶的資料絕對保密，不對外宣傳。3． 對客戶提出的優(yōu)惠要求(時間或金額)，銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定、堅決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生。1． 客戶(或同行)的刁難，銷售代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。9． 銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結(jié)，以和為貴，遇到碰車的情況，彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理，原則上由第一次接待有記錄的銷售代表為準，但不允許銷售代表接聽咨詢電話時主動留下自己的姓名或追問索要客戶的姓名電話，也不允許為了驗證客戶是否歸屬自己，而向客戶詢問，將“客戶——銷售代表——報酬”的矛盾暴露在客戶面前。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢等等，切忌給客戶留下受到怠慢，輕視，甚至公司以貌取人的感覺。5． 銷售代表間要提倡團結(jié)，協(xié)作精神，嚴禁挑撥離間，拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。3． 接待新客戶嚴格按照候客順序執(zhí)行，但如果候客銷售代表動作遲緩，為了不怠慢客戶， 其他銷售代表有權(quán)前往接待。二十二、民用建筑的等級 二十三、房屋建筑的抗震設(shè)防 二十四、住宅的配套二十五、住宅的裝修標準37二十六、住房品質(zhì)綜合評價二十七、購房者常問到的一些關(guān)于房屋的問題二十八、《商品房銷售面積測量與計算》38二十九、《商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》40三十、《成都市新建住宅質(zhì)量保證書》42三十一、《成都市住宅小區(qū)與高樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》摘要43三十二、《成都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》摘要45三十三、按揭須知48三十四、《個人住房貸款管理辦法》49一、 接待客戶之行為規(guī)范：銷售代表在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表，應(yīng)具備以下要求：1． 看見客戶將進門，做好接待前的準備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)——為客戶開門— —請進——問好——介紹(根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹)——客戶離開前請他填寫《客戶咨詢登記冊》——送客戶至大門——為客戶開門——歡迎下次光臨。 成功要點：26觀察顧客、贊美顧客、 顧客永遠都是對的、集中精神銷售、 注意參謀、身體接觸、掌握談判氣氛，把握成交時機善用銷售工具幾個核心問題：（四）、銷售失誤的處理29十五、銷售人員的素質(zhì)/成功條件29（一）、不稱職的售樓員(銷售人員常見錯誤)（二）、成功售樓員的條件（三）、銷售動力系統(tǒng)——目標30（四）穩(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)32 （五）、組織系統(tǒng)——相互配合（六）、三愛33熱愛顧客： 熱愛產(chǎn)品：熱愛自己：十六、樓盤調(diào)查35（一）、樓盤調(diào)查的目的／意義（二）、樓盤調(diào)查的方式（三）、調(diào)查內(nèi)容十七、房屋建筑的一般知識35十八、民用建筑的分類十九、民用建筑的構(gòu)造組成：二十、根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同分類。興趣真誠，聚神聆聽。1斤斤計較型。 借故拖延型。 沉默寡言型。 自尊型。八、 營造現(xiàn)場氣氛：14九、對不同類型購房投資者的談判15 理智型 沖動型。(1) 過路觀望者 (2) 猶豫不定者(3) 特定而來的確定購房者(4) 選擇樓盤對比者(5) 多次來訪遲不下訂者 。七、銷售洽談綱要；111．客戶洽談初步方法：2．如何掌握客戶心理動態(tài)。 開發(fā)商及承建單位實力程度。全 案 銷 售 技 能 培 訓目錄一、 接待客戶基本行為規(guī)范：5。6，6；10 樓盤區(qū)位特點、地段價值、周邊空氣污染、人文特色、景觀綠化、交通狀況、商業(yè)網(wǎng)點與生活配套、項目狀況及特點。 未來小區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)智能化設(shè)施及功能、社區(qū)人文特色、小區(qū)園林景觀風格及特色等等。3．針對客戶心理如何運用洽談手法。 。 優(yōu)柔寡斷型。 喋喋不休型。 神經(jīng)過敏型。畏首畏尾型。十、客戶常見反對意見的應(yīng)對策略16（一）、銷售人員面對客戶相反意見的態(tài)度情緒輕松，不可緊張。重述議題，證明了解審慎回答，保持親善（二）、常見的幾種異議及其處理方法：17認為價格太高經(jīng)濟情況欠佳留待下次再談希望參考其它公司的產(chǎn)品不作確定回答故意找借口堅持自己意見十一、把握客戶購買心理，促成客戶下單19 十二、簽預(yù)訂書或合同時要注意的幾點20十三、客戶常關(guān)心問題的回答策略20十四、售樓人員注意要點：21（一） 、銷售準備（二）、顧客分析22 顧客的購房動機顧客如何看待售樓員顧客購買行為的七個階段(1)、引起注意(營銷推廣與宣傳中完成)(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)(3)、想進一步了解(賣場發(fā)生)(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場或其他地方發(fā)生)(5)、比較(6)、信用(7)、決定(交易)（三）、談判技巧24針對顧客的購買行為的七個銷售對策(1) 寒暄 、增進彼此關(guān)系，獲最佳第一印象(2) 展示簡介：(3) 強銷：(4) 攻擊比較(5) 保證信用：(6) 預(yù)約決定： 對顧客購買行為的控制 銷售樓盤的成功法則首先推銷自己，其次推銷房屋價值，最后以推銷銷售條件。36二十一、根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點的不同分類。2． 在客戶未到來之前，場內(nèi)的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達成一致意見(不得讓客戶聽見)，客戶進門時不允許有觀望、推諉的情形發(fā)生，也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生。4． 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位銷售代表的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問。6． 在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。7． 銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起來向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。8． 對待客戶應(yīng)彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前應(yīng)先致歉，見到客戶無論在何種場合都應(yīng)微笑點頭致意，接待客戶時眼光應(yīng)真誠、親切、滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到恰當之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。二、銷售洽談之基本規(guī)范與技巧。2． 銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(到場或電話)，應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，同時可答“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”等，同時向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶，如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記錄，并及時轉(zhuǎn)告該銷售代表。4． 在介紹樓盤或項目的同時，了解客戶的真實想法，并對對方家庭情況有所了解，有計劃有重點的介紹客戶感興趣的地方，并加以引導(dǎo)，后發(fā)制人。三、銷售洽談基本語言規(guī)范，1． 接聽電話：“您好，**房產(chǎn)”，電話結(jié)束語：“隨時恭候您的光臨”，“謝謝，再見”等。3．客戶交談時應(yīng)常用：“您，請，對不起，謝謝”等。5．當客戶贊揚我們的工作做得好時；“您過獎了，還請多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責任，我們一定會把工作做好，不辜負您的信任”等。7． 當客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠椧?guī)定不愿履行時：“對不起，為了小區(qū)共同的利益，也為了維護您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”等。9． 當請客戶留下姓名和聯(lián)系電話時：“請您留下姓名和電話號碼，以便我們能 將最新的信息向您通報，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務(wù)，請您留下姓名和電話號碼，好嗎?”。11．當客戶準備離開售樓大廳時：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭候您再次光臨”1． 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。5．售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。7．銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。9．嚴禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無關(guān)的報刊志。，應(yīng)通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不