【正文】 最佳辦法。因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的思維是：如果客人不賠，就得由我賠。于是，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：當(dāng)酒店要求客人賠償時，客人堅(jiān)決否認(rèn)，而服務(wù)員則一口咬定是客人損壞的，最終導(dǎo)致酒店與客人關(guān)系激化。 “ 先救急 ” 就是貫徹客戶優(yōu)先，市場優(yōu)先，不要因?yàn)?“ 追責(zé) ” 而耽誤 “ 救急 ” 。于是，找責(zé)任人的過程更加劇了問 題的惡化。 有些企業(yè)處理問題的程序是：先找責(zé)任人，誰出問題誰負(fù)責(zé)解決。因?yàn)榇蠹叶荚谙耄赫l出面就可能意味著誰默認(rèn)自己是問題的責(zé)任人。 定律 13：處理問題的流程應(yīng)該是 “ 先救急，再追責(zé) ” 。是否敢于承認(rèn)問題，是對自己自信心的真正 考驗(yàn)。此時，或許問題正在惡化。 發(fā)現(xiàn)問題時，人們的第一反應(yīng)是掩蓋問題而不是解決問題。因此，承認(rèn)問題就變得困難了。 定律 12：承認(rèn)問題需要勇氣，解決問題需要智慧。 比如，銷量下滑怎么辦？本能的反應(yīng)通常是降價、促銷、做廣告。 中國最大管理資源中心 比如，如果一個人在某個職位上干得不好，人們的本能思維是換個人。只要思維稍微拐彎就知道這個答案值 得懷疑：所有的知名品牌都是從不知名品牌走過來的，最初它們的牌子不響時是如何做銷售的？進(jìn)一步思考還會發(fā)現(xiàn)：優(yōu)秀企業(yè)最值得我們學(xué)習(xí)的地方不是它們成功之后如何做，而是成功之前如何做。 比如，在總結(jié)產(chǎn)品賣不動的原因時，人們經(jīng)常說的一句話是 “ 牌子不響 ” ，似乎牌子一響，銷量就解決了。 定律 11：遇到問題時的本能反應(yīng)，即使不是錯誤的，通常也是無效的。其實(shí)，通路銷售中，新品開發(fā)更多的是為了滿足經(jīng)銷商盈利的需要。這可能是一個假問題，真正的問題也許是 “ 新品還沒有進(jìn)入市場之前就遭遇銷售隊(duì)伍的層層否決 ” 。 找到了問題，通常也就找到了答案。人在此時所犯的錯誤將影響事業(yè)成功。人在此時所犯錯誤將影響人生幸福。一種是戀愛 狀態(tài)，一種是成功狀態(tài)。 定律 9：成功狀態(tài)是一種非理智狀態(tài)，是最危險的狀態(tài)。 如果你不信的話，不妨回憶一下你的學(xué)生時代?；蛟S，當(dāng)時對方會怨恨你，但過不了多久就會感謝你。最大的人性是逼著對方成功。最大的人性是讓對方成功。 對普通人，管理就是把他們的行為約束在企業(yè)可以接受的邊界之內(nèi)，讓他們的行為符合企業(yè)規(guī)范。 對那些有善于自律而且能力突出的人，管理就是給他們自由的邊界，讓他們盡情揮灑。 人性定律 中國最大管理資源中心 定律 7：對優(yōu)秀的人，管理就是信任。 勞模從政后遺癥就是銷售經(jīng)理有過多的 業(yè)務(wù)員情結(jié)，總是把自己當(dāng)作 “ 大業(yè)務(wù)員 ” 。 很多業(yè)務(wù)員之所以被提拔為銷售經(jīng)理，不是因?yàn)橛薪艹龅墓芾砟芰?，而是因?yàn)橛薪艹龅臉I(yè)績。管理得不好，就是 “ 魔鬼 ” 。所謂的渠道扁平化，如果沒有 “ 殺大戶 ” 的決心，是不可能的。企業(yè)的發(fā)展，實(shí)際是一個不斷淘汰與更換經(jīng)銷商的過程。 有人說： “ 廠商互為工具。維系夫妻關(guān)系的是 “ 愛情 ” ，而愛情是雙方共享的。 ” 夫妻是合同關(guān)系，父子是血緣關(guān)系。經(jīng)銷商的要求永遠(yuǎn)是：質(zhì)量更好一點(diǎn)，價格更低一點(diǎn)，促銷更大一點(diǎn)，廣告更多一點(diǎn)。 ” 即廠商是下棋的雙方，既相互依賴，又互為對手。而現(xiàn)實(shí)卻是 “ 店大欺客，客大欺店 ” ，誰把握主導(dǎo)權(quán)誰就是上帝。 有人說： “ 經(jīng)銷商不是上帝。但是，當(dāng)有人在一些公開場合言不由衷這樣說時，你也不要駁人家的面子。 有人唱高調(diào)： “ 廠商是一家。但銷售經(jīng)理一定要善于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員靈機(jī)一動的個人創(chuàng)新，并通過一定的流程把它變成企業(yè)層面的創(chuàng)新，推而廣之。 這是關(guān)于營銷創(chuàng)新兩個不同層面的辯證理解。 營銷創(chuàng)新不能靠個別人的靈機(jī)一動，而要變成企業(yè)組織的一項(xiàng)流程。 中國最大管理資源中心 營銷創(chuàng)新不是來源于辦公室的冥思苦想，而是來源于市場一線的靈機(jī)一動。他們會通過培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、流程化等手段，給普通業(yè)務(wù)員一個平臺，讓他們做出超出其能力之上的業(yè)績。 營銷管理就是要通過制度建設(shè)和有效的監(jiān)管，讓那些 “ 免不了自私自利 ” 的人找不到犯錯誤的機(jī)會，從而成為最終的 “ 道德模范 ” 。因?yàn)樗麄冎?，在普通崗位，高手或精英只有兩條路，一條是在內(nèi)部升職，否則就會走被對手挖走的第二條路。他們或許沒有兇險禍害之心，卻免不了自私自利。 定律 3：銷售經(jīng)理的職責(zé)不是培養(yǎng)幾個營銷精英，而是 “ 讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績 ” 。 在優(yōu)秀經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，你想犯錯誤可能沒有機(jī)會，你想偷懶可能沒機(jī)會。即使一時心血來潮做點(diǎn)出格的事，企業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)馬上就會發(fā)現(xiàn)。新手經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)如果還不能獨(dú)立工作，就要做老業(yè)務(wù)員 的 “ 助銷員 ” ，把新手放在一個團(tuán)隊(duì)里 “ 看管 ” 起來，不讓他有犯錯誤的機(jī)會。 優(yōu)秀企業(yè)并非高手滿營，而是能夠化腐朽為神奇，讓平凡者 “ 被迫成功 ” 。嚴(yán)格的匯報體制和監(jiān)督體制，讓業(yè)務(wù)員覺得 “ 雖然人遠(yuǎn)在天邊，管理的法眼卻無處不在 ” 。即使業(yè)務(wù)員偷懶，也只能偷一天的懶；即使業(yè)務(wù)員犯錯誤，也只會犯一天的錯誤。 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)理絕不會讓業(yè)務(wù)員 “ 將在外，君命有所不受 ” 。優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)務(wù)員最初是 “ 被迫勤奮 ” ，后來卻是習(xí)慣性勤奮。 中國最大管理資源中心 中國 營銷人生存手冊 《銷售經(jīng)理 生存手冊 》 職責(zé)定律 定律 1：銷售經(jīng)理的職責(zé)是讓業(yè)務(wù)員 “ 被迫勤奮 ” 。 中國最大管理資源中心 在普通企業(yè)，勤奮是一種值得贊美的品德；在優(yōu)秀企業(yè)，勤奮是一種自然而然的習(xí)慣。 大多數(shù)業(yè)務(wù)員只是普通人，早晨想多睡一會兒懶覺，中午想喝上兩口，晚上想上網(wǎng)聊聊天，沒準(zhǔn)兒還搓幾局麻將或玩玩 “ 斗地主 ” ，時間就這么荒廢了，更何況業(yè)務(wù)員在外是 “ 天高皇帝遠(yuǎn) ” 。他們讓業(yè)務(wù) 員集中做市場，對業(yè)務(wù)員實(shí)行集中管理， “ 早請示，晚匯報 ” 。如果業(yè)務(wù)員不得不跑單幫，也要 “ 管到每個人每天的每件事 ” 。 定律 2：銷售經(jīng)理的職責(zé)是讓業(yè)務(wù)員 “ 被迫成功 ” 。優(yōu)秀企業(yè)嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)，即使不一定能招來高手，但絕不會招笨蛋。等到新手練成老手了，這時好習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，老業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到手，想犯錯誤都難了。優(yōu)秀企業(yè)基本都有一套 “ 紙上作業(yè) ” 系統(tǒng)，白紙黑字把每天的事記得一清二楚，想耍點(diǎn)小把戲并不容易。最后，不想不成功都很難。 成功的 管理并非假設(shè)員工是道德的圣人，而是假設(shè)他們是普通人。 成功的管理并不準(zhǔn)備招聘一批營銷高手或精英。真正穩(wěn)定的銷售人員是資質(zhì)平凡的普通人，營銷管理就是要讓這些人出業(yè)績。 優(yōu)秀管理者絕不讓業(yè)務(wù)員 “ 摸著石頭過河 ” ，因?yàn)槟菢拥脑?，?多業(yè)務(wù)員一定會 “ 掉到河里 ” 。 定律四：銷售經(jīng)理的職責(zé)不是挖空心思去創(chuàng)新，而是發(fā)現(xiàn)和推廣創(chuàng)新。這是銷售人員營銷創(chuàng)新的源泉。這是企業(yè)層面營銷創(chuàng)新的源泉。 銷售經(jīng)理遠(yuǎn)離市場一線，可能缺乏業(yè)務(wù)員靈機(jī) 一動的創(chuàng)新。 定律 5：經(jīng)銷商管理得好就是 “ 天使 ” ，否則就是 “ 魔鬼 ” 。 ” 可以說，說這句話的人自己也不信。廠家與商家是靠得很近，卻是難以相交的直線。 ” 消費(fèi)者才是上帝，經(jīng)銷商甚至不是上帝的代言人。 有人說： “ 廠商是博弈對手。在賺取消費(fèi)者的錢時，雙方高度一致；在 “ 分贓 ” 時，雙方不一致。 有人說： “ 廠商是同床異夢的夫妻。廠商也是合同關(guān)系，而且經(jīng)常是不拿 “ 合同 ” 當(dāng)回事的合同關(guān)系。維系廠商關(guān)系的是 “ 利益 ” ，而利益無法共享 —— 因此，廠商是同床異夢的夫妻。 ” 工具者，達(dá)到 目的就扔。企業(yè)每次營銷變革，都會拿經(jīng)銷商動刀。 對經(jīng)銷商的現(xiàn)實(shí)理解應(yīng)該是：管理得好，經(jīng)銷商就是 “ 天使 ” 。 定律 6：很多業(yè)務(wù)員是 “ 勞模從政 ” ，但千萬別留 “ 勞模從政后遺癥 ” 。業(yè)務(wù)員是自己干出業(yè)績，銷售經(jīng)理是指導(dǎo)別人干出業(yè)績。每當(dāng)遇到?jīng)]有領(lǐng)會自己意圖的業(yè)務(wù)員，心里就發(fā)急，就想把業(yè)務(wù)員撇在一邊自己干，自己當(dāng) “ 大業(yè)務(wù)員 ” ，而把真正的業(yè)務(wù)員當(dāng)作幫手。對普通人，信任就是管理。邊界越大，盡情發(fā)揮的空間越大，就越有超乎意料之外的結(jié)果。 定律 8： 人性管理不是人情管理。 人性管理不是慣著對方，并把對方慣出一身壞毛病。因此，在處罰員工時絕不能手軟，并且告訴對方：在處罰時，我懷著一顆善良的心。 10年后，對方或許還忘不了你。那些慣著我們的老師早就忘了，倒是對那些嚴(yán)厲的老師，我們念念不忘。 人在兩種狀態(tài)下智商最低，最容易犯錯誤。 戀愛狀態(tài)的智商之低已被公認(rèn)。成功狀態(tài)會讓人性的弱點(diǎn)暴露無遺。 問題定律 定律 10：已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題不再是問題，沒有被發(fā)現(xiàn)的問題才是最重要的問題。關(guān)鍵是：你找到的問題是真正的問題嗎？ 比如，當(dāng)新品推廣失敗，總結(jié)的問題經(jīng)常是 “ 新品不符合消費(fèi)者的需要 ” 。 比如，人們通常認(rèn)為 “ 新品開發(fā)是為了滿足消費(fèi)者的需要 ” 。 因此，當(dāng)你竭力思考問題的答案時，不妨多花點(diǎn)精力思考真正的問題是什么。 世界上沒有不假思索的簡單答案，真正有效的答案往往在思維拐彎處。這就是簡單的本能思維。也就是說它們是如何從不成功走向成功的。其實(shí)，真正的問題可能不是人，而是職位設(shè)計(jì)出了問題，因?yàn)檫@個職位可能就是一個 “ 不可能職位 ” ，是一個 “ 只有上帝才能勝任的職位 ” 。那么，銷售經(jīng)理們不妨做以下思考