【正文】 程不提供客人手機(jī)號(hào)。 攜程旅行網(wǎng)（Ctrip）：攜程是如家戰(zhàn)略合作伙伴，在日常工作中必須注意保持和維護(hù)良好合作關(guān)系攜程負(fù)責(zé)人員：朱海杰 電話：02134064880*3501 傳真：02154261700A．新店開(kāi)通攜程流程 已通過(guò)運(yùn)營(yíng)部開(kāi)業(yè)檢查 由主管總經(jīng)理發(fā)出開(kāi)業(yè)通知 市場(chǎng)部銷售經(jīng)理發(fā)出攜程簽約酒店情況表和攜程網(wǎng)頁(yè)表（模板：見(jiàn)附件5） 由店里完成兩表后，并注明具體開(kāi)通日期后發(fā)送給市場(chǎng)部區(qū)域銷售經(jīng)理 由華東區(qū)銷售經(jīng)理再將相關(guān)資料整合后發(fā)送給攜程朱海杰注: 新店如有價(jià)格促銷,先報(bào)市場(chǎng)部審批,并注明促銷日期起止后同時(shí)發(fā)給區(qū)域銷售經(jīng)理B．合作中幾點(diǎn)說(shuō)明a) 凡牽涉到價(jià)格不符合公司價(jià)格政策或價(jià)格調(diào)整，不論攜程售價(jià)或底價(jià)，都需報(bào)市場(chǎng)部批準(zhǔn)后，再以傳真方式發(fā)送給攜程朱海杰。協(xié)議要求l 單店協(xié)議:1) 新開(kāi)業(yè)店需要開(kāi)發(fā)大量周邊協(xié)議客,如有價(jià)格促銷協(xié)議有效期為6個(gè)月（開(kāi)業(yè)前應(yīng)簽訂協(xié)議量至少300份） 2) 根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例 3） 當(dāng)協(xié)議客成為收益瓶頸時(shí),可通過(guò)用房量排名篩選。8) 其他不作為客房出租，有經(jīng)營(yíng)收入；享受如家員工價(jià)或公司人員的出差用房。7) 長(zhǎng)住連續(xù)入住3個(gè)月以上的客人。旅行社不返傭散客歸入?yún)f(xié)議，返傭散客歸入中介。4) 中介通過(guò)和酒店或公司市場(chǎng)部與之簽定的中介協(xié)議后，按照如家給予的售價(jià)推薦其客 源來(lái)入住，房?jī)r(jià)中包含傭金，會(huì)以書面方式進(jìn)行預(yù)訂。3) 家賓俱樂(lè)部直接持家賓卡上門入住或在酒店進(jìn)行預(yù)訂的家賓會(huì)員。典型客源和客源細(xì)分客源細(xì)分： 中小公司商務(wù)散客 大型公司一般人員 國(guó)企事業(yè)單位人員 小型私營(yíng)企業(yè)主 會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì) 境外背包旅行者 旅游散客及團(tuán)隊(duì) 本地休閑客人典型客源： 中小商務(wù)客人 休閑客人 自助旅游客人 PMS系統(tǒng)中客源分類定義：1) 上門散客指通過(guò)廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒(méi)有和酒店簽訂各種訂房 協(xié)議，也沒(méi)有如家會(huì)員卡的情況下，以前臺(tái)門市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán)限價(jià)入住的客人。4） 除家賓卡按門市價(jià)相應(yīng)折扣計(jì)算后四舍五入而得外，其他價(jià)格尾數(shù)往0，5，8靠。2） 前臺(tái)折扣、中介售價(jià)、協(xié)議、團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住價(jià)格均為最低價(jià)，在此價(jià)格之上酒店自行掌握。5） 公司員工直接向使用店提出申請(qǐng)，酒店按公司最新通訊錄名單確認(rèn)；各酒店員工由本店店長(zhǎng)向使用店店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，再予以確認(rèn)。3） 如家員工價(jià)僅限本人使用，客房最多可同時(shí)享受兩間。內(nèi)部員工價(jià)1） 如家在職員工在如家酒店住宿和用餐可享受如家員工價(jià)。3個(gè)月后恢復(fù)30元／間的返傭政策。2） 店以贈(zèng)送早餐和禮品作為促銷手段，擴(kuò)大知名度。長(zhǎng)住客價(jià)格長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住3個(gè)月及以上的客人，實(shí)行門市價(jià)8折。中介價(jià)格1) 2） 中介結(jié)算底價(jià)為中介售價(jià)減去傭金3） 傭金為30元／間（扣稅后為27元／間）協(xié)議價(jià)格公司協(xié)議價(jià)為門市價(jià)的9折家賓卡價(jià)格1） 2） CRS非會(huì)員價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)格1） 公司只對(duì)各店的團(tuán)隊(duì)價(jià)制定最低價(jià)格（80元／間）。4） 所有房?jī)r(jià)均指凈房?jī)r(jià)，包含服務(wù)費(fèi)，城建稅，不含早餐。位于沿海地區(qū)大城市的酒店價(jià)格一般比位于直轄市的酒店低10～20元。2) 同等設(shè)施相同區(qū)域定價(jià)應(yīng)一致。二. 如家銷售政策公司銷售職能的負(fù)責(zé)部門——市場(chǎng)部公司銷售職能是建立公司整體銷售體系和價(jià)格政策，制定與銷售相關(guān)的各種流程和規(guī)范，包括酒店價(jià)格核定、促銷方案審核、區(qū)域協(xié)調(diào)等，并進(jìn)行銷售理論和技巧培訓(xùn)。n 產(chǎn)品定位干凈、簡(jiǎn)捷、經(jīng)濟(jì)、溫馨n 消費(fèi)理念 錢花的少一點(diǎn)，住的白領(lǐng)一點(diǎn) 適度生活，自然自在n 全員營(yíng)銷酒店全體員工承擔(dān)銷售職責(zé)，只要面臨銷售機(jī)會(huì)，即宣傳如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主動(dòng)銷售。特別提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。 Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。 銷 售 手 冊(cè)Policy amp。 Procedure （Sales system）如家酒店連鎖公司Home Inns amp。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。 目 錄一、如家銷售理念 …………………………………………… P. 4二、如家銷售政策 …………………………………………… P. 5三、如家銷售指導(dǎo) …………………………………………… P. 11四、如家銷售管理 ……………………………………… P. 22五、如家模板表格 …………………………… P. 23一. 如家銷售理念n 企業(yè)定位如家快捷酒店是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌之一n 客源定義需要高性價(jià)比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，講求安全和基本的餐飲配套，獨(dú)立房間的所有住宿者。n 服務(wù)營(yíng)銷全體員工都應(yīng)主動(dòng)、熱情、有禮、周到地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品和提供服務(wù)。房型稱謂 標(biāo)準(zhǔn)房： 大床房： 商務(wù)大床房： 單人房： 套房：比標(biāo)準(zhǔn)房多一間會(huì)客室， 其他：家庭房，復(fù)式房等主力房型為：標(biāo)準(zhǔn)房，大床房，商務(wù)大床房 價(jià)格政策（見(jiàn)附表9）門市定價(jià)政策（價(jià)格模板：見(jiàn)附表1）1) 門市價(jià)格按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、酒店設(shè)施、地點(diǎn)的不同進(jìn)行定價(jià)。3) 位于直轄市、省會(huì)的酒店，同等設(shè)施定價(jià)一般相同。位于二三線城市的酒店價(jià)格一般比位于直轄市的酒店低20～40元。5） 如家即成價(jià)格體系，為了品牌的一致性，價(jià)格類型不宜過(guò)多，現(xiàn)擬定（直轄市、省會(huì)）：標(biāo)準(zhǔn)房門市價(jià)一般為1921299 三種；大床房門市價(jià)一般為1517198三種； 商務(wù)大床房基本和標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)格持平。2） 酒店以周邊市場(chǎng)價(jià)為參照，實(shí)行一團(tuán)一議，16免1。促銷、調(diào)價(jià) （促銷模板：見(jiàn)附件2）1） 促銷方案至少提前兩周報(bào)公司市場(chǎng)部審批2） 季節(jié)性價(jià)格調(diào)整申請(qǐng)?jiān)谝粋€(gè)月之前提交3） 門市價(jià)調(diào)整申請(qǐng)?jiān)诙€(gè)月之前提交( 見(jiàn)附表10)新開(kāi)店價(jià)格1） 新開(kāi)店原則上不以價(jià)格促銷為主要促銷手段。3） 對(duì)于中介開(kāi)業(yè)3個(gè)月內(nèi)享受最高50元／間的返傭政策，以便提升酒店的知名度，增加人氣及轉(zhuǎn)化為家賓卡客人。4） 公司促銷協(xié)議價(jià)報(bào)市場(chǎng)部審議后執(zhí)行,且促銷價(jià)簽約期不超過(guò)6個(gè)月。2） 國(guó)定假日使用如家酒店客房可享受門市價(jià)5折；平日價(jià)為門市價(jià)7折優(yōu)惠；餐飲一律7折優(yōu)惠。4） 員工享受此價(jià)格需經(jīng)使用店店店長(zhǎng)確認(rèn)。國(guó)定假日指：1/1，5/13，大年初一至初三，周日價(jià)格權(quán)限1） 各類價(jià)格經(jīng)公司市場(chǎng)部確定后方可執(zhí)行，酒店不能擅自提價(jià)或降價(jià)。3） 店長(zhǎng)及店助擁有前臺(tái)最低9折的折扣權(quán)限，22點(diǎn)后的折扣價(jià)格若低于9折只限入住一天。5） 淡旺季及促銷價(jià)格根據(jù)市場(chǎng)變化另行制定。2) 協(xié)議散客通過(guò)酒店人員或公司市場(chǎng)部與之簽定訂房協(xié)議后，可享受如家協(xié)議價(jià)（不返傭）的客人，一般對(duì)方有固定用房量，通常會(huì)提前預(yù)訂，在預(yù)訂時(shí)報(bào)公司名字。通過(guò)CRS 。5) 旅游—特指旅行社團(tuán)隊(duì)，5間成團(tuán)，16免1，必須同來(lái)同走。6) 會(huì)議通過(guò)協(xié)議公司，會(huì)展公司，中介來(lái)預(yù)訂，參加各類展覽會(huì)或內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)，一次訂 房5間以上的團(tuán)體客人。不作辦公用房。9) 休閑通過(guò)酒店專門推銷享受日房，鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)格的客人。將協(xié)議價(jià)格上調(diào)至門市價(jià)或轉(zhuǎn)化成家賓卡等方法來(lái)調(diào)節(jié) 4）協(xié)議截止期到次年3月底；在續(xù)約時(shí)可根據(jù)上年用房量來(lái)確定協(xié)議價(jià)及是否續(xù)約5）協(xié)議采用公司統(tǒng)一版本,簽約后及時(shí)將對(duì)方信息輸入電腦,同時(shí)將書面材料整理編號(hào)保存,并注意保密（協(xié)議模板：見(jiàn)附件3）（注:新店開(kāi)業(yè)銷售時(shí),可用協(xié)議+家賓卡的方式同時(shí)進(jìn)行,對(duì)于個(gè)人用房者,積極建議辦理家賓卡.）l 聯(lián)合協(xié)議:1) 單店無(wú)權(quán)簽訂聯(lián)合協(xié)議 2) 盡量推薦客人辦理家賓卡 3) 聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場(chǎng)部簽訂(相關(guān)負(fù)責(zé)人:華北—銷售經(jīng)理,華東—銷售經(jīng)理) 4) 聯(lián)合協(xié)議公司訂房可通過(guò)CRS和直接在酒店預(yù)訂，各店要予以優(yōu)先安排 5) 各店在收到聯(lián)合協(xié)議公司相關(guān)資料后，及時(shí)輸入電腦，帳號(hào)GS****（*代表4位編號(hào)） 6) 各新店信息會(huì)由市場(chǎng)部適時(shí)添加并通知聯(lián)合協(xié)議公司中介操作 中介簽約由酒店自行負(fù)責(zé)，采用市場(chǎng)部統(tǒng)一版本（中介模板：見(jiàn)附件4） 與中介日常溝通，維護(hù)由酒店自行負(fù)責(zé) 中介預(yù)訂須有事先傳真件，并給予書面確認(rèn) 一般情況下不提供中介公司保留房 在酒店房態(tài)緊張時(shí)，可要求中介公司提供擔(dān)保預(yù)訂 核對(duì)間夜數(shù)，以離店日期為準(zhǔn)，跨月計(jì)入下月，雙方有出入時(shí)，以酒店電腦記錄為準(zhǔn) 傭金必須扣除10%稅，收到中介發(fā)票后方可付款 階梯返傭或提高傭金須事先報(bào)市場(chǎng)部審批178。b) 攜程預(yù)訂最晚保留時(shí)間由酒店視房態(tài)而定，通常時(shí)間為18:00，非周末可至20:00。 各店可根據(jù)實(shí)際情況，事先通知從何時(shí)起需要攜程作擔(dān)保預(yù)訂的訂單。 關(guān)閉攜程前最后一張訂單要確認(rèn)。 關(guān)閉后再開(kāi)通，如可售房已不多，可明確告知攜程可再訂幾間。 獲得主推機(jī)會(huì)的酒店，要做好相應(yīng)配合，盡量確保有房。e) 酒店不得自行提供給攜程保留房，要優(yōu)先確保CRS預(yù)訂順暢。C．保留房操作 經(jīng)公司與攜程協(xié)商后，確定首批在攜程主推酒店名錄，目的通過(guò)攜程平臺(tái)，提高如家市場(chǎng)知曉度，提高預(yù)訂速度，減少其他中介用房量，降低傭金支出，以獲得收益最大。2) 保留房是指每日新預(yù)訂，不包括過(guò)夜房。4) 如酒店有特殊原因無(wú)法確認(rèn)保留房，請(qǐng)?zhí)崆芭c攜程朱海杰溝通協(xié)商。當(dāng)酒店保留房中某種房型無(wú)法提供，需事先與攜程溝通調(diào)整為其他房型，保留房總數(shù)不變。(每月20日前,過(guò)時(shí)不理)7) 如保留房出現(xiàn)無(wú)故不確認(rèn)，該酒店以后再無(wú)攜程主推機(jī)會(huì)，且對(duì)店會(huì)作相應(yīng)處理。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款1000元3) 夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實(shí)，處店罰款1000元4) 對(duì)提供保留房的店，如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認(rèn)，且事先也沒(méi)通知攜程并得到對(duì)方同意的情況下，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款1000元5) 各店應(yīng)該確保和攜程的確認(rèn)通暢，確認(rèn)不及時(shí)，第一次警告；第二次發(fā)生，違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來(lái)的投訴并經(jīng)如家客服核實(shí)為準(zhǔn)。l 經(jīng)確定后的保留房?jī)?nèi)的房間數(shù)量，CRS可直接接受客戶訂房，勿需與酒店確認(rèn)。l 保留房數(shù)字中包括過(guò)夜房，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每日實(shí)際在店數(shù)計(jì)算當(dāng)日保留房數(shù)l 酒店有特殊情況需要調(diào)整保留房中某個(gè)房型的分配，要提前1天與預(yù)訂中心主管溝通，但必須保證保留房總數(shù)不變。l CRS訂單要及時(shí)回復(fù)，訂單回復(fù)時(shí)間：當(dāng)天15分鐘內(nèi)，隔天30分鐘內(nèi)。l 酒店要積極向客人推薦和介紹800和網(wǎng)上預(yù)訂方式。三、 如家銷售指導(dǎo) 各店應(yīng)在所在城市，區(qū)域和市場(chǎng)部的指導(dǎo)下，以店長(zhǎng)為全店銷售工作負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)全店員工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，制定本店銷售計(jì)劃，確定本店客源結(jié)構(gòu)，組織切實(shí)有效的銷售行動(dòng)，不折不扣執(zhí)行公司各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)，從而完成公司布置的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店而言，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是相對(duì)的，重視現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者，更應(yīng)注重市場(chǎng)潛在的競(jìng)爭(zhēng)。在銷售上要注意強(qiáng)調(diào)如家賣點(diǎn)及與競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告（模板：見(jiàn)附件6） 由店長(zhǎng)和店助在開(kāi)業(yè)2個(gè)月前對(duì)本店地理位置，周邊環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)方品牌運(yùn)用情況等信息調(diào)研采集后，有的放矢的編寫開(kāi)業(yè)前市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告。營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目?jī)?nèi)容：1) 所屬城市描述：消費(fèi)特點(diǎn)和能力；城市景觀；支柱產(chǎn)業(yè)2) 本店情況描述：地理位置；本店開(kāi)業(yè)日期；客源定位；房型，床型和數(shù)量3) 周邊情況介紹（通常3公里范圍內(nèi)）：商務(wù)樓數(shù)量規(guī)模；購(gòu)物店；銀行；休閑娛樂(lè)場(chǎng)所；大型餐飲；醫(yī)院；學(xué)校；政府機(jī)構(gòu)；交通4) 競(jìng)爭(zhēng)酒店：價(jià)格（門市價(jià)；前臺(tái)價(jià)；中介價(jià)；協(xié)議價(jià)），主力房型和數(shù)量；性價(jià)比；軟硬件；競(jìng)爭(zhēng)力；5) SWOT分析6) 營(yíng)銷策略7) 銷售步驟8) 促銷計(jì)劃（附預(yù)算費(fèi)用）：包括VI，廣告9) 開(kāi)業(yè)3個(gè)月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)10) 周邊競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)酒店具體資料細(xì)分客源市場(chǎng) 酒店銷售計(jì)劃數(shù)字形式的體現(xiàn) （模板：見(jiàn)附件7）新開(kāi)業(yè)店：根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，將酒店開(kāi)業(yè)前3個(gè)月的指標(biāo)細(xì)分至各客源結(jié)構(gòu)比例已開(kāi)業(yè)店：根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，參考上年客房經(jīng)營(yíng)，依據(jù)公司市場(chǎng)發(fā)展策略，制定的全年數(shù)據(jù)分析，以確保酒店客房經(jīng)營(yíng)月分析，修正客源市場(chǎng)，達(dá)到酒店收益最大化。如自己設(shè)計(jì),需先將樣本發(fā)至市場(chǎng)部審核