星級(jí)酒店管理知識(shí)-展示頁(yè)
2025-07-01 07:13本頁(yè)面
【正文】 (2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。 (1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。 (7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。 (6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。 (4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。 (2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏(yíng)利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén)，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。 酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。，朋友是樹(shù)，人生只有一條路，一條路上多棵樹(shù)，有錢(qián)的時(shí)候莫忘路，缺錢(qián)的時(shí)候靠靠樹(shù)，幸福的時(shí)候別迷路，休息的時(shí)候靠靠樹(shù)！【2011酒店管理資料】培訓(xùn)對(duì)象酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí)，明確前廳部的地位及作用 培訓(xùn)要點(diǎn)酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求 一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿(mǎn)意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門(mén)，無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。 ，又稱(chēng)為總服務(wù)臺(tái)，或稱(chēng)為總臺(tái)、前臺(tái)等。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。它包括酒店外觀(guān)、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線(xiàn)和二線(xiàn)或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。 ，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)： (1)銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。前廳部推銷(xiāo)客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。 (3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。 (5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。 培訓(xùn)練習(xí)3前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意： ，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。 。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。 二、酒店前廳的設(shè)置
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