【正文】 良好的品牌和企業(yè)忠誠度l 具有親和力，善于協(xié)調(diào)溝通l 熟悉汽車產(chǎn)品及技術(shù)性能，具備汽車銷售經(jīng)驗，能掌握客戶心理l 對二手車業(yè)務(wù)有興趣，能接受挑戰(zhàn)l 熟悉二手車的轉(zhuǎn)籍、過戶等辦證流程,熟悉計算機(jī)操作l 具備基本財務(wù)知識l 了解上海大眾對二手車置換、認(rèn)證的相關(guān)業(yè)務(wù)要求l 建議取得國家認(rèn)可的二手車鑒定估價師執(zhí)業(yè)資格l 必須通過上海大眾組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)四．業(yè)務(wù)支持l 良好的品牌和企業(yè)忠誠度l 熟悉汽車產(chǎn)品及技術(shù)性能, 熟悉計算機(jī)操作l 具備基本財務(wù)知識l 了解上海大眾對二手車置換、認(rèn)證的相關(guān)業(yè)務(wù)要求l 具備一定的物流、倉儲管理能力l 建議取得國家認(rèn)可的二手車鑒定估價師執(zhí)業(yè)資格附表1授權(quán)經(jīng)銷商二手車從業(yè)人員信息表經(jīng)銷商名稱：網(wǎng)絡(luò)代碼： 所屬銷售服務(wù)中心：姓名：性別：粘貼照片出生年月：學(xué)歷：電話：手機(jī)：傳真：EMAIL：擔(dān)任職務(wù)：培訓(xùn)經(jīng)歷：工作經(jīng)歷：本人簽字確認(rèn)：二手車經(jīng)理： 總經(jīng)理： 填表日期： 年 月 日附表2授權(quán)經(jīng)銷商二手車業(yè)務(wù)人員變更申請/備案表經(jīng)銷商名稱：網(wǎng)絡(luò)代碼： 所屬銷售服務(wù)中心：序號項目原有基本信息為（不變更內(nèi)容不需要填寫）申請變更為1二手車經(jīng)理姓名2二手車經(jīng)理電話/傳真3業(yè)務(wù)主管姓名4業(yè)務(wù)主管電話/傳真5業(yè)務(wù)助理姓名6業(yè)務(wù)支持姓名變更原因： 二手車經(jīng)理或總經(jīng)理簽字：單位公章： 日期：銷售服務(wù)中心確認(rèn)： 銷售服務(wù)中心二手車負(fù)責(zé)人簽字： 日期：銷售部二手車業(yè)務(wù)科意見： 業(yè)務(wù)主管簽字： 日期： 網(wǎng)絡(luò)管理部經(jīng)銷商業(yè)務(wù)管理科： 備案經(jīng)辦人簽字： 日期：請附上繼任者的信息（附表1《上海大眾授權(quán)經(jīng)銷商二手車從業(yè)人員信息表》）第三章 資金管理1. 原則 經(jīng)銷商開展二手車業(yè)務(wù)，必然涉及二手車收購與銷售，需要一定的資金儲備用于業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)。36參加培訓(xùn)情況人員按崗位要求參加資質(zhì)類培訓(xùn)—12分，每人次沒有參加培訓(xùn)扣4分；按要求參加其它類培訓(xùn)—3分，每人次沒有參加扣1分。104人員任職要求人員達(dá)到任職條件—15分，每人次未達(dá)到扣5分，至0分為止。402從業(yè)人員人員與經(jīng)銷商上交的備案相一致—5分，每項不一致扣1分，至0為止。如有未經(jīng)上海大眾同意的人員流動，將處以每人次人民幣5000元的罰款，并在公司獎勵考核中扣除。（見附件3《授權(quán)經(jīng)銷商二手車從業(yè)人員信息表》）l 二手車部門相關(guān)業(yè)務(wù)人員的簽名都將在上海大眾備案，這些簽名需和所有送交上海大眾的業(yè)務(wù)報表中的簽名保持一致。l 上海大眾將不定期檢查經(jīng)銷商的培訓(xùn)情況，并對培訓(xùn)后的運作質(zhì)量進(jìn)行評價并納入對經(jīng)銷商的考核中。(見SOH表格BGMV05《_____公司 __年內(nèi)部培訓(xùn)計劃表》)l 經(jīng)銷商如有二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)的需求，可以將《培訓(xùn)申請表》（見SOH表格BGMV04）送交上海大眾網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)科，并提交二手車業(yè)務(wù)科備案，以便及時安排各類培訓(xùn)。l 根據(jù)市場的變化，上海大眾會在二手車資質(zhì)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上不斷地推出各類二手車培訓(xùn)項目，以提高經(jīng)銷商的二手車人員從業(yè)素質(zhì)。 業(yè)務(wù)助理l 接待客戶l 記錄客戶需求咨詢l 記錄展廳客戶流量l 聯(lián)系和開發(fā)潛在客戶l 管理客戶資料、業(yè)務(wù)報表、合同l 準(zhǔn)備客戶購車合同l 協(xié)助客戶辦理購車付款手續(xù)l 辦理二手車的轉(zhuǎn)籍及過戶手續(xù)l 完成交車及售后跟蹤l 處理業(yè)務(wù)報表，分析業(yè)務(wù)開展情況178。 二手車經(jīng)理l 負(fù)責(zé)制訂每月業(yè)務(wù)目標(biāo)，包括置換新車數(shù)量、二手車收購數(shù)量、二手車銷售數(shù)量、二手車品牌認(rèn)證數(shù)量及二手車部的利潤目標(biāo)l 制訂部門管理、獎懲制度和業(yè)務(wù)運作流程l 制定業(yè)務(wù)的廣告宣傳計劃和市場推廣活動l 確定部門的人員工作分配、員工的培訓(xùn)需求和計劃l 控制部門業(yè)務(wù)成本和風(fēng)險l 保證合理庫存和流動資金的使用l 保證車輛的檢測、整修、展示和銷售等達(dá)到上海大眾的要求和標(biāo)準(zhǔn)l 保證部門間的協(xié)調(diào)、溝通體系正常運轉(zhuǎn)，及時協(xié)調(diào)和處理二手車部門與其他部門間的各類問題l 決定二手車最終的收購價格和銷售價格l 決定車輛的整修方案和具體內(nèi)容，及車輛申請原廠認(rèn)證或提供經(jīng)銷商有限質(zhì)保l 及時準(zhǔn)確地向上海大眾反饋當(dāng)?shù)囟周嚨母黝愂袌?、價格、銷售等方面的信息178。對此，我們強(qiáng)調(diào)從事上海大眾二手車業(yè)務(wù)的人員，必須是上海大眾4S店編制的員工，否則不予認(rèn)可。10輛（含）以上5名二手車專職人員：二手車經(jīng)理1名，業(yè)務(wù)主管1名，業(yè)務(wù)助理2名，業(yè)務(wù)支持1名。 從事二手車業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商須按SVW要求設(shè)立獨立帳戶，詳見第三章《資金管理》。第二章 組織管理部門定位授權(quán)經(jīng)銷商的二手車業(yè)務(wù)運營不僅僅是二手車的收購和銷售，它還包括置換、分期付款、整新、售后服務(wù)和汽車保險等業(yè)務(wù)，需要所有部門的協(xié)作與支持，因此授權(quán)經(jīng)銷商必須建立一個相應(yīng)的二手車部門。l 事故車只能在當(dāng)?shù)囟周囀袌鰞?nèi)出售。附件1事故車的定義及管理辦法一、定義事故車是指包括經(jīng)嚴(yán)重撞擊、泡水、火燒等即使修復(fù)但仍存在安全隱患的車輛（任何品牌）總稱。l 延長服務(wù)價值鏈，開發(fā)二手車業(yè)務(wù)的商業(yè)價值。l 發(fā)掘和滿足用戶置換的需求。l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：完善的售前/售中/售后服務(wù)、遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2. “特選二手車”品牌標(biāo)準(zhǔn)l 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：非認(rèn)證車：杜絕事故車（見附件1事故車定義及管理辦法），專業(yè)的車輛整備，經(jīng)銷商提供有限質(zhì)量擔(dān)保，認(rèn)證車：128項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗收、1年/1萬公里的原廠質(zhì)保、原廠純正配件。在上海大眾系列“特選二手車”中符合特定要求的，并且通過嚴(yán)格的檢測和整修達(dá)到上海大眾128項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的車輛，獲得上海大眾的認(rèn)證批準(zhǔn)后，成為“特選認(rèn)證二手車”。 特選二手車的認(rèn)證及銷售特選二手車包括非認(rèn)證和認(rèn)證兩種狀態(tài)的二手車。經(jīng)銷商在收購過程中通過36項專業(yè)檢測評估，為用戶提供透明的二手車評估計價方式，使用戶獲得一個實惠的收購價格，并通過一站式服務(wù)和多樣化的金融服務(wù)為客戶提供放心、便利的置換新車業(yè)務(wù)。178?！疤剡x”的內(nèi)涵就是專業(yè)、實惠、放心。上海大眾特選二手車授權(quán)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)運營手冊(第二版)目錄第一章 品牌定義 P4附件1 事故車的定義及管理辦法 P6第二章 組織管理 P7附件1 二手車業(yè)務(wù)人員任職條件 P12附表1 授權(quán)經(jīng)銷商二手車從業(yè)人員信息表 P13附表2 授權(quán)經(jīng)銷商二手車業(yè)務(wù)人員變更申請/備案表 P14第三章 資金管理 P15第四章 車輛收購 P16附件1 收購流程 P18附件2 36項收購鑒定標(biāo)準(zhǔn) P19附件3 二手車買賣協(xié)議 P23附表1 36項鑒定估價跟蹤表 P26第五章 車輛置換 P28附件1 置換流程 P33第六章 車輛增值服務(wù) P35 附件1 特選二手車車輛整備要求 P37 附件2 特選二手車質(zhì)保書 P38 附表1 特選二手車整備情況表 P39第七章 特選二手車認(rèn)證業(yè)務(wù) P40 附件1 事故車鑒定方法 P49 附件2 上海大眾特選認(rèn)證二手車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) P51 附件3 上海大眾特選認(rèn)證二手車認(rèn)證費用支付方案 P55 附件4 上海大眾特選認(rèn)證二手車質(zhì)量擔(dān)保范圍 P56 附表1 上海大眾特選認(rèn)證二手車認(rèn)證申請表 P58 附表2 上海大眾特選認(rèn)證二手車銷售信息反饋表 P59 附表3 128項車輛技術(shù)鑒定表 P60 附表4 上海大眾特選認(rèn)證二手車授權(quán)經(jīng)銷商資格申請表 P62第八章 二手車銷售管理 P63附表1 潛在客戶需求表 P67附表2 成交客戶信息卡 P68附表3 特選二手車交車驗收表 P70附表4 特選二手車車輛狀態(tài)表 P71第九章 車輛展示 P72附件1 特選二手車車輛展示標(biāo)準(zhǔn) P75附件2 認(rèn)證二手車車輛展示標(biāo)準(zhǔn) P76附件3 價格配置表打印要求 P77附件4 特選二手車展廳外展示申請表 P78第十章 廣告與促銷 P79附件1 經(jīng)銷商二手車活動申請操作流程 P81附表1 市場促銷和廣告申請表 P82附錄1 36項鑒定操作流程 P83附錄2 上海大眾二手車業(yè)務(wù)科信息匯總 P85附錄3 車輛展示物品價格清單 P86第一章 品牌定義二手車流通是完整的汽車消費過程中不可缺失的一個環(huán)節(jié)，更是一個充滿著商業(yè)價值的重要環(huán)節(jié)。為了挖掘二手車業(yè)務(wù)的價值，加快和規(guī)范二手車業(yè)務(wù)的發(fā)展，上海大眾汽車有限公司率先推出了二手車業(yè)務(wù)品牌——上海大眾特選二手車。上海大眾“特選二手車”業(yè)務(wù)主要包括兩個部分：特選二手車置換和特選二手車的認(rèn)證及銷售。 特選二手車置換客戶可以用任何品牌的二手車在上海大眾授權(quán)經(jīng)銷商處置換上海大眾全系列產(chǎn)品的新車。178。通過授權(quán)經(jīng)銷商36項專業(yè)的技術(shù)檢測并達(dá)到整備標(biāo)準(zhǔn)的上海大眾系列產(chǎn)品二手車，都將可能成為“特選二手車”（非認(rèn)證）?！疤剡x認(rèn)證二手車”將享受原廠1年或1萬公里（先到為準(zhǔn)）的二手車質(zhì)量擔(dān)保期。l 置換標(biāo)準(zhǔn)：令客戶滿意、實惠的二手車價格、多品牌的置換服務(wù)、省時放心的一站式模式、豐富便利的金融服務(wù)。3. “特選二手車”品牌優(yōu)勢l 嚴(yán)格的品牌化管理及規(guī)范的業(yè)務(wù)操作l 專業(yè)的檢測及嚴(yán)格的質(zhì)量控制l 消費者對上海大眾品牌和產(chǎn)品的認(rèn)同l 上海大眾產(chǎn)品巨大的市場保有量l 上海大眾汽車有限公司在資源、資金、人力、場地等各方面對授權(quán)經(jīng)銷商的支持4. “特選二手車”業(yè)務(wù)的意義l 建立“特選二手車”的品牌并通過實際業(yè)務(wù)運作，將市場上上海大眾二手車納入我們的業(yè)務(wù)體系，提高上海大眾二手車的市場殘值，增強(qiáng)用戶購買上海大眾新車的信心，從而促進(jìn)新車的銷售。l 品牌二手車的銷售能有效地擴(kuò)大產(chǎn)品的市場覆蓋面。l 有利于培養(yǎng)復(fù)合型人才。其中車輛如符合以下任何一條，即屬事故車范疇：l 全車大梁被撞擊（即使經(jīng)修復(fù)）l 車身A、B、C、D柱被撞擊損傷（即使經(jīng)修復(fù)）l 車身后翼子板被切割更換（事故車的詳細(xì)鑒定方法見第七章附件1《事故車鑒定方法》）二、車輛處置與規(guī)定處置辦法l 事故車不得在授權(quán)經(jīng)銷商所屬的有特選品牌的任何展示場所內(nèi)出現(xiàn)。處罰規(guī)定授權(quán)經(jīng)銷商如違反上述規(guī)定，上海大眾將處以人民幣10,000元的罰款；情節(jié)嚴(yán)重者，直接取消特選二手車授權(quán)。 經(jīng)營要求 從事二手車業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商必須在原有營業(yè)執(zhí)照上增加或變更為“二手車經(jīng)營”項目。 部門組織機(jī)構(gòu) 人員配備要求：二手車月置換量人員配置要求7輛以下至少1名專職二手車人員7輛（含）—10輛3名二手車專職人員：二手車經(jīng)理1名，業(yè)務(wù)主管1名，業(yè)務(wù)助理兼支持1名。 我們發(fā)現(xiàn)采取多品牌集團(tuán)化經(jīng)營的汽車銷售企業(yè)，往往成立專業(yè)二手車公司統(tǒng)一管理各品牌4S店二手車業(yè)務(wù)。：二手車經(jīng)理業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)支持4．崗位職責(zé)4．崗位職責(zé)1崗位要求見附件2《二手車業(yè)務(wù)人員任職條件》2崗位描述/職責(zé)描述178。 業(yè)務(wù)主管l 負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行置換業(yè)務(wù)及二手車收購業(yè)務(wù)的洽談l 按照上海大眾的標(biāo)準(zhǔn)和流程負(fù)責(zé)對車輛進(jìn)行36項鑒定及價格評估l 跟蹤、完成整個收購流程l 協(xié)助客戶完成整個置換流程l 判斷車輛所需維修項目l 預(yù)估車輛的整修金額l 預(yù)估二手車的銷售價格l 了解、收集當(dāng)?shù)囟周囀袌鰟討B(tài)及競爭對手信息l 保持與其他二手車經(jīng)營者的聯(lián)系178。 業(yè)務(wù)支持（試運行階段建議此項工作由業(yè)務(wù)助理完成）l 管理庫存l 保管車輛鑰匙l 車