【正文】 商營銷 的重點目標(biāo)客戶，積極的接觸溝通，高質(zhì)量的服務(wù)，創(chuàng)造客戶忠誠度 隨著車輛老舊，逐步進(jìn)入淘汰期，客戶的消費欲望降低到最低值，但一旦車輛出現(xiàn)大的故障或出險，客戶仍然會首選 到經(jīng)銷商維修 經(jīng)銷商不能 輕言放棄的客戶，有針對性的開發(fā)客戶新的興趣點，挖掘客戶深層需求 分類 特征 應(yīng)對原則 客戶數(shù)據(jù)管理 二 【 客戶數(shù)據(jù)分類管理 】 私家車 公務(wù)車 營運車 客戶在消費時，對質(zhì)量和價格非常敏感，希望得到清晰的服務(wù)，同時也希望在情感方面 得到經(jīng)銷商的 服務(wù)人員的理解與尊重 經(jīng)銷商創(chuàng)新 幵提供個性化的服務(wù)是贏得此類客戶的關(guān)鍵 此類客戶對車輛維修質(zhì)量的關(guān)注度是最高的，同時，對于服務(wù)環(huán)境、服務(wù)享受、服務(wù)人員的禮儀等方面也比較在意 細(xì)致的維修作業(yè)、嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗、多項的車輛檢測、緊密的私人交往等必不可少 價格、時間、效率是此類客戶接受服務(wù)時三大考慮因素，相反，對服務(wù)態(tài)度、禮儀、環(huán)境等服務(wù)質(zhì)量的不足的容忍度較高 對此類客戶的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在快速和適當(dāng)?shù)膬r格上 分類 特征 應(yīng)對原則 目錄 18 客戶預(yù)約管理 三 客戶保養(yǎng)提醒管理 四 客戶回訪管理 五 客 戶運營中心的建立 一 客戶投訴 管理 六 工作附件 七 客戶數(shù)據(jù)管理 二 預(yù)約管理 【 預(yù)約準(zhǔn)備 】 區(qū)分 內(nèi)容 評估要點 備注 目的 預(yù)約是一種承諾，必須保證預(yù)約的順利實施，為了保證實施，預(yù)約成功后必須進(jìn)行用戶進(jìn)站前的預(yù)約準(zhǔn)備，以實現(xiàn)預(yù)約高效快捷的目的預(yù)約準(zhǔn)備給用戶留下尊重用戶、重視服務(wù)的印象 。 說明 客戶信息準(zhǔn)確率計算公式： 當(dāng)月回訪有效數(shù) X100% 客戶 信息準(zhǔn)確率 = 當(dāng)月回訪總數(shù) 客戶數(shù)據(jù)管理 二 【 客戶數(shù)據(jù)分類管理 】 保修期內(nèi)客戶 2～ 5年的客戶 5年以上的客戶 此類客戶對車輛的關(guān)注度非常高。 ?潛客信息的錄入與管理 ?經(jīng)銷商通過各種活動不斷更新信息，使信息越發(fā)準(zhǔn)確。 ?非基盤數(shù)據(jù)收集：上門維修的非基盤客戶 基本資料收集，由服務(wù)顧問負(fù)責(zé) 整理并錄入售后服務(wù)管理系統(tǒng)。 接聽電話 撥打電話 電話記錄 電話三聲內(nèi)必須接聽，接聽時面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)首問語 準(zhǔn)備資料；面帶微笑；使用標(biāo)準(zhǔn)首問語 接打電話時用 6W2H 方法記錄要點； Who 誰； When 什么時候； Where 在哪里； What 做什么； Why 為什么做； Whom 找誰做（如果涉及） How 怎么做；How much 多少錢（如果涉及） 根據(jù)不同的電話內(nèi)容，準(zhǔn)備不同的表格工具； 使用普通話；語速適中 使用普通話；語速適中； 控制音量；控制語氣詞的使用； 控制音量；控制語氣詞的使用； 報上經(jīng)銷商名稱和自己的姓名及職稱； 主動向客戶問好；報上經(jīng)銷商名稱和自己的姓名及職稱； 確認(rèn)客戶身份；主動詢問客戶的需求； 確認(rèn)客戶方便接聽；說明來電目的； 總結(jié)客戶需求；貼心提醒；主動詢問客戶其他需求； 完成電話時，再次跟用戶確認(rèn)，主動詢問客戶其他需求；貼心提醒； 結(jié)束通話時須客戶掛斷后再放下電話 結(jié)束通話時須客戶掛斷后再放下電話 目錄 14 客戶預(yù)約管理 三 客戶保養(yǎng)提醒管理 四 客戶回訪管理 五 客 戶運營中心的建立 一 客戶投訴 管理 六 工作附件 七 客戶數(shù)據(jù)管理 二 客戶數(shù)據(jù)管理 二 【 客戶數(shù)據(jù)收集 】 內(nèi)容 評估要點 備注 目的 收集 客戶 的 基礎(chǔ) 數(shù)據(jù) ， 為 后續(xù)系列營銷活動（預(yù)約、續(xù)保與車主活動）的開展 提供支持。 （ 標(biāo)準(zhǔn) 說明 客服中心人員應(yīng)在把握以下兩點電話禮儀基礎(chǔ)上，靈活使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1. 措辭要求：專業(yè)、簡潔、積極、適當(dāng)停頓，保持流暢。 禮貌：電話接聽使用禮貌用語； 面訪用戶應(yīng)禮貌相待； 回訪用戶應(yīng)掌握用戶接聽習(xí)慣，尊重用戶； ：名片干凈、平整；有名片夾；雙手遞送名片并自我介紹，名片應(yīng)朝向便于對方收看的方向；雙手接過名片；接過名片后認(rèn)真默讀；不要馬上收起名片。 表情：微笑工作。 姿態(tài)：姿勢端正，精神面貌良好。 ? 規(guī)范：辦公桌椅須擺放整齊，環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)該清潔，公示牌、標(biāo)語等要按要求規(guī)范布置。 ? 溫暖：團(tuán)隊是個大家庭，場所應(yīng)給人溫馨的感覺。 ? 工作匯報表：工作日報表、周報表、月報表等。 ?每月總結(jié)會：公布成員上階段業(yè)績，獎勵先進(jìn)，并向落后者提出整改建議。 ①有會議紀(jì)要或會議記錄 ②有日常工作報表 ③有獨立的工作場所 標(biāo)準(zhǔn) 說明 會議管理 表格管理 場所管理 ?每日晨會：團(tuán)隊成員總結(jié)工作執(zhí)行情況，提出工作中存在的問題。 關(guān)鍵 KPI指標(biāo) 指標(biāo)說明 ?客戶流失率 ?預(yù)約成功率 ?忠誠客戶率 在過去 12個月內(nèi)有兩次及以上進(jìn)廠記錄，并且有自行付費的客戶總數(shù)。 在能夠反映客客服人員的所有評價指標(biāo)中，選擇最重要的 3~5個最能反映客服人員業(yè)績評價指標(biāo)作為 KPI指標(biāo)。 一 【 績效考核指標(biāo) 】 區(qū)分 內(nèi)容 評估要點 備注 目的 通過對客服人員當(dāng)期履行職務(wù)職責(zé)工作狀況及工作結(jié)果的考核，衡量和評價客服人員的貢獻(xiàn)價值。 客戶關(guān)系 專員 ● 負(fù)責(zé)顧客關(guān)系的維護(hù)、預(yù)約與回訪； ● 協(xié)助服務(wù)中心促銷活動的組織與實施； ● 客戶動態(tài)信息的更新； ● 定期跟蹤客戶 (寄發(fā)函件、賀卡、生日卡、特殊節(jié)日賀卡 ) ； ● 提醒客戶保險即將到期 /車輛年檢到期通知 (前兩個月執(zhí)行 )，招攬續(xù)保 (離職銷售顧問 ) ； ● 向客戶表達(dá)謝意 (新車交車后 15日、售后 3日 )及客戶意見反饋。 客戶服務(wù) 專 員 ● 負(fù)責(zé)執(zhí)行客服總監(jiān)對客戶滿意關(guān)系管理的要求； ● 培訓(xùn)投訴及應(yīng)急事件的處理； ● 客戶數(shù)據(jù)庫的建立與維護(hù)； ● 輔助開展客戶關(guān)懷的活動； ● 將客戶信息反饋給 SGMW； ● 利用系統(tǒng)輔助，將保有客戶資訊提供銷售部，進(jìn)行置換 (添購 )業(yè)務(wù)推廣； ● 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤處理客戶抱怨和投訴，并形成統(tǒng)計分析報告上報客服總監(jiān)； ● 負(fù)責(zé)每月、季度做出各類客戶滿意度報告，對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，制定改善措施報告； ● 負(fù)責(zé)廠家反饋客戶投訴的跟蹤與處理。 總經(jīng)理 客服總監(jiān)（經(jīng)理） 客戶服務(wù)專員 客戶關(guān)系專員 服務(wù)站 分類 Ι Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ 日進(jìn)站 臺次 (Q) ≥120 100119 8099 6079 60≤ 客服總監(jiān)（經(jīng)理） 1 1 1 1 1 客戶服務(wù)專員 2 1 1 1 1 客戶關(guān)系專員 2 2 1 1 【 客戶運營中心架構(gòu)（參考） 】 【 人員配置建議 服務(wù)部分（參考） 】 客戶運營中心建立 一 【 崗位職責(zé)及要求 】 區(qū)分 內(nèi)容 評估要點 目的 通過人力資源有效配置及人員獨立分工，突出人員工作專業(yè)性，達(dá)到有效提升服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平的目的。 標(biāo)準(zhǔn) 說明 以上數(shù)據(jù)為 理論依據(jù) 的人數(shù)要求，具體調(diào)配需要根據(jù)服務(wù)中心的實際情況進(jìn)行調(diào)整。 ① 經(jīng)銷商體系是否有獨立的客戶關(guān)系部門及獨立的崗位設(shè)置。通過改善客戶關(guān)系，提升客戶滿意度、提高競爭力。 提高 服務(wù)質(zhì)量，提升公司形象，增強市場競爭力。 客戶投訴 ，作為 證據(jù)。 客服中心 客戶運營中心建立 一 【 硬件設(shè)備 】 ?客戶 服務(wù)中心必須有 獨立的 客戶管理系統(tǒng)及電話錄音系統(tǒng)； ?為便于邊溝通邊記錄，客服人員應(yīng)使用統(tǒng)一的話務(wù)耳機(jī)?；A(chǔ)篇主要針對經(jīng)銷商在售后服務(wù)過程中，客服部門的建立要求和基本工作職能與框架，其主要在于幫助經(jīng)銷商建立客服部門，實現(xiàn)基本業(yè)務(wù)功能，提升服務(wù)水平，提高用戶滿意度度，同時為實現(xiàn)升級與盈利奠定基礎(chǔ)。 簽于此，上汽通用五菱售后服務(wù)部組織編寫了《 經(jīng)銷商客戶運營中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊 》 ，其目的是通過指導(dǎo)經(jīng)銷商組建專業(yè)的客戶運營中心，進(jìn)行客戶關(guān)系維系，以客戶關(guān)懷及滿意度為核心， 讓客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)， 消除客戶的不滿意因素， 提高客戶忠誠度， 降低流失客戶 ！ ? 客戶運營中心作為經(jīng)銷商體系的中間主導(dǎo)部門，管理客戶從潛客、購車、使用及轉(zhuǎn)讓、再購車的整個生命周期，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理分析，對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，為市場、銷售、售后、保修及二手車等各環(huán)節(jié)提供數(shù)據(jù)支持。經(jīng)銷商客戶運營中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊 前言 ? 隨著整車銷售的競爭激烈，整車銷售占經(jīng)銷商的利潤比重逐年降低。如何讓客戶在售后上不流失？如何 讓客戶帶來 更多 后續(xù)利潤 ？通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商對客戶價值的延伸挖掘，雖有強烈的認(rèn)識，卻不知道該如何著手去做。 ? 本指導(dǎo)手冊為客戶運營售后基礎(chǔ)篇，后續(xù)將推出提升篇和拓展篇。 客戶運營中心職能總覽 ? 完整的客戶運營中心具備的職能 潛客管理 保養(yǎng)提醒 預(yù)約回訪 滿意度管理 投訴管理 數(shù)據(jù)集成管理 數(shù)據(jù)分析（全業(yè)務(wù)） 客戶關(guān)系管理 活動管理 會員俱樂部 保險、二手車 客戶生命周期管理 增值業(yè)務(wù) …... 基礎(chǔ)職能 提升職能 拓展職能 ? 本手冊編寫客服中心之服務(wù)基礎(chǔ)職能 手冊導(dǎo)覽 ◆ 客戶運營中心建立 ?部門愿景和職責(zé) ?組織結(jié)構(gòu) ?崗位 職責(zé)及要求 ?績效考核與團(tuán)隊管理 ?形象禮儀 ?電話禮儀 ◆客戶數(shù)據(jù)管理 ?客戶數(shù)據(jù)收集 ?客戶數(shù)據(jù)分類管理 ◆預(yù)約管理 ?預(yù)約處理流程 ?被動預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?被動預(yù)約執(zhí)行步驟 ?主動預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?主動預(yù)約執(zhí)行步驟 ?預(yù)約準(zhǔn)備 ◆保養(yǎng)提醒管理 ?保養(yǎng)提醒服務(wù)原則 ?保養(yǎng)提醒服務(wù)流程 ?保養(yǎng)提醒執(zhí)行步驟 ?保養(yǎng)提醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆客戶回訪管理 ?服務(wù)滿意度回訪 ?服務(wù)滿意度回訪步驟 ?其他項目回訪 ?回訪流程 ?回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?回訪信息分析 附件：工作表格 ?辦公場所示例 ?用戶投訴（抱怨）蹤蹤表 ?客戶投訴處理統(tǒng)計表 ?客戶預(yù)約總表 ?投訴電話公示牌 ?客戶回訪登記表 ?經(jīng)銷商客戶運營中心建設(shè)評估表 ◆客戶投訴管理 ?投訴定義 ?投訴熱線管理 ?投訴內(nèi)容分類 ?投訴處理流程 ?投訴處理方法 ?投訴分級響應(yīng)機(jī)制 ?客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn) ?客戶投訴處理技巧 目錄 5 客戶預(yù)約管理 三 客戶保養(yǎng)提醒管理 四