【正文】 2023年 1月 31日星期二 12時 54分 42秒 00:54:4231 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :54:4200:54Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 31日星期二 12時 54分 42秒 00:54:4231 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :54:4200:54:42January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人?！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者。 在投訴中嘮嘮叨叨、重復(fù)抱怨不休者 不要過多做解釋，聆聽客戶的抱怨后抓住問題的關(guān)鍵進行解決。 向客戶耐心解釋，要徹底解決問題，從而使同類型的問題不再發(fā)生是需要一定時間的。 抱怨類型 應(yīng)對技巧 凡事必抱怨，不厭其煩者 引導(dǎo)客戶說出他投訴的原因，讓他知道你只有在獲得更多信息后，才能幫助他。 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。 7. 應(yīng)適度許諾，避免引起用戶高期望而出現(xiàn)新的抱怨。 4. 接待情緒不穩(wěn)定的用戶應(yīng)沉著冷靜，并耐心引導(dǎo)。處理結(jié)果 要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴大 。 訴求等級 訴求形式 處理要求 用戶抱怨 電話投訴（抱怨） ①首問責(zé)任制；客戶關(guān)系部負責(zé)推進與跟蹤；投訴涉及部門人員負責(zé)處理 在 接受服務(wù) 時直接表 示不滿。如缺件類、服務(wù)態(tài)度類、救援類等） ②抽查投訴處理單 標準 說明 ? 受理投訴時，各經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)實際業(yè)務(wù)，設(shè)計統(tǒng)一的 《 客戶抱怨及投訴處理單 》 ，表格需具備基本的 客戶信息、投訴詳情、 責(zé)任人、處理狀態(tài)及結(jié)果、 投訴類 型 等； ? 收到投訴時，由客服專員 將 投訴詳填 寫完整后， 交給 相應(yīng)的 處理人，向其闡述具體內(nèi)容并在 “ 處理人 ” 和 “ 接單時間 ” 欄中簽字； 后續(xù)按照投訴處理要求進行進度跟蹤。 標準 說明 投訴內(nèi)容包羅萬象，涵蓋銷售、服務(wù)、配件、精品、質(zhì)量、事故等各個方面，上述分類依據(jù)為 SGMW客戶投訴的受理情況來大致劃分。 客戶投訴管理 【 投訴熱線管理 】 區(qū)分 內(nèi)容 評估要點 備注 目的 為用戶提供解決問題的途徑，讓經(jīng)銷商更好的為用戶服務(wù)，減少用戶投訴。 標準 抱怨： 用戶接受處理結(jié)果，但對產(chǎn)品或服務(wù)過程的某個環(huán)節(jié)感到不滿意，希望能夠得到安撫或理解。 “ 6. 用戶反饋信息一定要記錄準確，并將用戶的抱怨及時傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時糾正錯誤和及時給用戶回復(fù)。 2. 回訪時間選擇應(yīng)恰當(dāng)，以提高回訪成功率（這樣既表現(xiàn)了對用戶關(guān)心，同時也提高了回訪時間的準確性）。 標準 說明 整理用戶資料 確認回訪用戶資訊 電話聯(lián)系用戶 征求用戶意見 向用戶表達歉意 是否接受回訪 引導(dǎo)用戶說出抱怨 轉(zhuǎn)入抱怨 /投訴處理流程 致謝并征求用戶建議 記錄用戶建議 禮貌結(jié)束回訪 感謝用戶支持 整理回訪記錄 回訪信息反饋 回訪信息利用 電話 回訪 用戶 服務(wù)流程 是 否 是 否 是否滿意 五 客戶回訪管理 五 【 回訪服務(wù)標準 】 區(qū)分 內(nèi)容 參考話術(shù) 目的 客服中心通過對用戶的回訪了解自身工作與用戶期望值之間的差距、發(fā)掘用戶抱怨問題，不斷的縮小實際工作與用戶期望之間的差距，提升用戶的滿意度。 1. 是否有回訪問卷 2. 是否有回訪記錄 回訪形式可根據(jù)經(jīng)銷商實際情況自行選擇其中一種或幾種。 ? 樣本條件：最近（ 3天內(nèi)）提車的維修 /保養(yǎng)用戶 ? 售后服務(wù)過程整體 滿 意度 ? 售后服務(wù)各流程滿意度 ? 售后服務(wù)流程執(zhí)行情況 ? 短信回訪 ? 電 話回 訪 ? 上 門拜訪 ? 應(yīng)向用戶提前預(yù)約 ? 出發(fā)前應(yīng)與用戶聯(lián)系以確保拜訪的成功 回訪內(nèi)容 主要形式 五 客戶回訪管理 【 服務(wù)滿意度回訪步驟 】 執(zhí)行步驟 參考話術(shù)及技巧 ?客戶回訪員準備好委托書、預(yù)檢單、結(jié)算單、《 回訪記錄表 》 、 《 客戶抱怨及投訴處理單 》 ?從 DMS中調(diào)出 3天內(nèi)的進廠 車輛及用戶信息 ，了解用戶維修信息和在維修時的滿意情況，并準備好記錄表格（回訪記錄表）或打開售后系統(tǒng)回訪記錄頁面 ?開啟錄音系統(tǒng)，撥通客戶電話； ?問候稱呼對方，詢問對方是否有時間接受回訪，表明回訪電話用意，告知回訪所需時間 ?詢問車輛保養(yǎng)后使用情況、故障是否不再出現(xiàn)、回訪服務(wù)滿意度及流程執(zhí)行情況等。 說明 目錄 30 客戶預(yù)約管理 三 客戶保養(yǎng)提醒管理 四 客戶回訪管理 五 客 戶運營中心的建立 一 客戶投訴 管理 六 工作附件 七 客戶數(shù)據(jù)管理 二 客戶回訪管理 【 服務(wù)滿意度回訪 】 區(qū)分 內(nèi)容 評估要點 備注 目的 讓客戶感受到持續(xù)關(guān)注與重視 檢驗售后服務(wù)滿意度情況，分析結(jié)果用于持續(xù)改進售后服務(wù)水平。 執(zhí)行步驟 參考話術(shù)及技巧 ?使用禮貌用語，先使用普通話，如客戶使用方言才使用方言，對未能聯(lián)系上的客戶做備注，隔日再次與之聯(lián)系 ?“張先生您好，我是五菱 **店的客戶專員小王，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？” ?“根據(jù)資料顯示，您的愛車即將到保養(yǎng)時 間了。 8. 對提醒過程中，客戶的意見或問題，應(yīng)予積極對待及幫助解決。 標準 說明 建議提供目視化預(yù)約看板引導(dǎo)用戶進行預(yù)約，同時為用戶提供預(yù)約 VIP服務(wù)：如 享受優(yōu)先派工、預(yù)留工位 、工時優(yōu)惠、積分加倍等 項目 注意事項 預(yù)約電話接聽 接聽電話應(yīng)及時，應(yīng)在電話響 3聲之內(nèi)接聽電話 接通電話應(yīng)禮貌問候用戶并自我介紹 接聽電話過程不應(yīng)轉(zhuǎn)接用戶電話（除非用戶特殊要求指定服務(wù)顧問接聽情況） 用戶預(yù)約服務(wù)人員不在時，應(yīng)及時向用戶說明和致歉；并推薦其他服務(wù)人員，如果用戶不認可，應(yīng)記錄用戶的相關(guān)信息，并通知用戶指定的服務(wù)人員與用戶聯(lián)系 細心傾聽用戶電話，切忌打斷用戶描述或在電話中與用戶爭論；接聽用戶電話嚴禁使用“您搞錯了”、“您的說法不正確”、“您對這問題不懂”等語言 應(yīng)盡量詢問用戶車況及提及部分客戶信息以示對用戶車輛的關(guān)愛，同時可以尋求新的服務(wù)機會并確保估時的準確性 預(yù)約登記 應(yīng)準確記錄用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如：用戶名稱、聯(lián)系電話、車輛型號、車牌號等 應(yīng)準確記錄用戶需求或車輛問題描述 預(yù)約完畢應(yīng)表達經(jīng)銷商對用戶的謝意。 5. 根據(jù)預(yù)約匯總表在預(yù)約前一天聯(lián)系客戶進行預(yù)約的有效性確認及提醒客戶；服務(wù)顧問通過預(yù)約看板登記的客戶預(yù)約時間，在預(yù)約將要到達的 說明 三 預(yù)約管理 【 預(yù)約處理流程 】 區(qū)分 內(nèi)容 評估要點 目的 通過預(yù)約管理，減少客戶的等待時間 ①是否有預(yù)約看板 ②查看預(yù)約登記表 流程 說明 1. 用戶預(yù)約成功后，需在預(yù)約前一天將預(yù)約信息登記到預(yù)約看板，并把任務(wù)落實到具體技師、工位、庫房等相關(guān)人員身上；提前 1小時跟客戶確認預(yù)約到站情況。 標準 預(yù)約過程的預(yù)約時間確認、信息收集、預(yù)約準備及提醒確認 ： 1. 參考服務(wù)中心的維修接待能力與客戶協(xié)商預(yù)約時間，原則上每位服務(wù)顧問 1個小時安排 3個預(yù)約客戶，保留 15分鐘給自行進場的客戶或預(yù)約客戶接待過程中的超時情況。客服應(yīng)該作為經(jīng)銷商的數(shù)據(jù)管理中心，對數(shù)據(jù)進行管理與分析運用。 方法 ?基盤數(shù)據(jù)收集：客服人員及時將新車銷售客戶信息轉(zhuǎn)至售后服務(wù)管理系統(tǒng)行成自己的基盤客戶數(shù)據(jù)。 客戶運營中心建立 一 【 電話禮儀 】 區(qū)分 內(nèi)容 評估要點 備注 目的 1. 通過規(guī)范化的電話禮儀要求，確保統(tǒng)一的服務(wù)形象 2. 提高客服人員服務(wù)技能水平 ①電話設(shè)備正常 ②各類表格的記錄內(nèi)容 ③服務(wù)要求 ◎與電話接聽有關(guān)的內(nèi)容：如 預(yù)約、服務(wù)回訪、滿意度調(diào)查及受理客戶投訴的電話禮儀均可參照此標準。嚴禁在工作區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、靠、趴、喧嘩、玩游戲或手機等與工作無關(guān)的內(nèi)容。 ? 寬松：沒有必要讓團隊成員 24小時緊繃神經(jīng)，場 所整體氛圍要求明亮、緩和、舒暢。開展討論或培訓(xùn)，幫助團隊成員提升，激勵團隊士氣。 ?千臺車投訴率 客戶運營中心建立 預(yù)約率 = 預(yù)約臺次 進廠臺次 100% 基盤客戶數(shù)（ 3年） 流失客戶數(shù) 100% 客戶流失率（ 12個月） = 千臺車投訴率 = 月進站車輛 數(shù) 客戶投訴量 1000 ‰ 忠誠客戶率 =忠誠客戶數(shù) /基盤客戶數(shù)（ 1年） 100% 1 【 團隊管理 】 區(qū)分 內(nèi)容 評估要點 備注 目的 只有擁有一支高效的團隊支持，客戶服務(wù)工作才能取得好的效果，高效的團隊建設(shè)，有力于加強人員向心力，提升員工工作熱情。 標準 說明 經(jīng)銷商可以根據(jù)實際運營情況，定義符合自身業(yè)務(wù)的指標。 2035歲 中專及以 上學(xué)歷 有良好的溝通能力，熟練使用電腦。 參考： SGMW呼客戶運營中心人員日均工作能力： 接聽來電 5060例 /人天 ； 呼出電話 7080例 /人天。 ，實現(xiàn)從非增值的執(zhí)行部門，轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督、評價和增值部門。 分析考核工作人員的工作量，提高員工的工作積極性和工作效率。 客戶運營中心職能總覽 ? 完整的客戶運營中心具備的職能 潛客管理 保養(yǎng)提醒 預(yù)約回訪 滿意度管理 投訴管理 數(shù)據(jù)集成管理 數(shù)據(jù)分析（全業(yè)務(wù)） 客戶關(guān)系管理 活動管理 會員俱樂部 保險、二手車 客戶生命周期管理 增值業(yè)務(wù) …... 基礎(chǔ)職能 提升職能 拓展職能 ? 本手冊編寫客服中心之服務(wù)基礎(chǔ)職能 手冊導(dǎo)覽 ◆ 客戶運營中心建立 ?部門愿景和職責(zé) ?組織結(jié)構(gòu) ?崗位 職責(zé)及要求 ?績效考核與團隊管理 ?形象禮儀 ?電話禮儀