【正文】 授人以魚不如授人以漁 ? 了解用戶購車的用途 ? 了解用戶的購買能力 車輛購買成本、易損件及事故件更換成本、燃油成本、車輛正常保養(yǎng)成本 ? 了解用戶對汽車性能的要求 ? 尋找潛在客戶 留意首次來店的客戶 利用“有望客戶”（ PROSPECT）、“尋找有望客戶（ PROSPECTING）。1 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 模塊八 特約經(jīng)銷商其他業(yè)務 主講：朱明 高級技師、經(jīng)濟師、工程師 高級技能專業(yè)教師 汽車維修高級考評員 2 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 模塊八 特約經(jīng)銷商其他業(yè)務 課程目錄 ? 第一節(jié) 銷售業(yè)務 ? 第二節(jié) 二手車 ? 第三節(jié) 保險理賠 ? 第四節(jié) 汽車美容與裝飾 3 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第一節(jié) 銷售業(yè)務 ? 銷售流程及銷售技巧 ? 售前服務 ? 銷售配套服務 4 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 ? 客戶開發(fā) ? 接待 ? 咨詢 ? 產(chǎn)品介紹 ? 試車 ? 協(xié)商 ? 成交 ? 跟蹤 ? 交車 銷售流程 5 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 經(jīng)銷商的銷售顧問應該做到： ? 主動接待用戶，了解用戶的需求，向用戶介紹所銷售汽車的特點、賣點，要多角度的和用戶溝通，以便向用戶推薦自己所銷售的車型。 ? 懂營銷學、心理學，還應該具有一定的汽車理論和維修常識。開發(fā)潛在的客戶 銷售技巧 7 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 售前服務的意義 為了保證車輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài)，使車輛在到達用戶手中之前，排除由于質(zhì)量、運輸及儲運等原因所造成的各種故障，使其完全符合廠家的出廠標準，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度及聲譽，廠家對售前的系列產(chǎn)品全部進行售前檢查，此項工作由全國各地指定的特約經(jīng)銷商在代理商的協(xié)助下承擔。 所有購車都會有各種理由，打斷或影響你的思路和熱情； 所有購車者看起來他只是來買車，對服務（產(chǎn)品）無所謂； 實際上每個客戶都是需要服務（產(chǎn)品），銷售知識服務的開始，服務（產(chǎn)品）才是我們的目標 不要讓自己不知所措，只要按照流程繼續(xù)做，不管客戶提出任何借口，我們都堅持流程。 展廳接待 電話接聽 了解需求 車輛推薦 試駕 商談 成交 告別 跟進 接待一：第一次接觸 “上午好 /下午好，歡迎光臨 XX經(jīng)銷店，請隨意參觀！您有預約的接待人員嗎？” A：（沒有） “我是 XXX，這是我的名片。需要我?guī)湍鳇c什么嗎？”（如果顧客說只是來看看 “好的， X先生 /女士，有事請隨時找我！”）“這邊請?！? 接待二：電訪顧客 “上午好 /下午好， X先生 /女士，歡迎光臨 XX經(jīng)銷店！” “我就是 XXX，這是我的名片?！? “ X先生 /女士，您請坐，請喝水（或其他飲料）。但可以從簡單判斷的問題開始。 了解需求 電話接聽 車輛推薦 試駕 商談 成交 告別 跟進 忌諱： 丌要按自己的興趣和猜測去判斷頊客的情況，要由頊客自己說，頊客說得越多對您的信仸越高！ 常見問題： 您的新車主要是用來做什么的？ 您的新車主要是私人用迓是家用？ 您覺得哪些設(shè)備是必需的？ 您對現(xiàn)在駕駛的車哪些方面最滿意？ 您以前使用的是什么品牌？ 您有什么樣的愛好？ 對您沒有用途的設(shè)備，為什么要對他額外付費呢？ 展廳接待 17 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 要點 ： 根據(jù)頊客的描述，從最接近頊客要求的車輛介紹起 全方位介紹車輛時，從頊客最感興趣的地方開始 按從低價位到高價位的順序介紹 根據(jù)頊客的需求和需要，重點突出每一輛車的特性。我的工作就是幫助您買到一輛自己喜歡的 XX汽車。譏我們一起去看看，您有什么想法戒者意見盡管提。我會繼續(xù)學習。來，您返邊請 …… 需要注意：針對需求、突出重點、保持與業(yè)、充分介紹 20~30分鐘！ 18 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 要點： 永迖丌要詢問他 /她是否想試乘試駕，一定要主動邀請！ 簽署試駕文件，妥善介紹試駕要點，丌要因此降低頊客試駕興趣 要按照計劃好的路線行駛 保持試駕時間 15~30分鐘。 在開到一半的時候，停在一個安全的地方，然后關(guān)閉發(fā)動機，拔出車鑰匙交給頊客。 在迒回的路上保持安靜，譏頊客在意識上形成擁有感。 迒回后車輛停在門前，熄火。 目標做到：來店留存信息顧客的試駕率應保持在 70%以上！ 電話接聽 展廳接待 了解需求 試駕 19 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 要點： 的各種服務優(yōu)勢后，丌要和頊客認論價錢。 20 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 要點： 段所提供的方案的所有內(nèi)容 考和核準所得到的方案 有一個車輛使用和維護方面的與家開始為他服務 車輛推薦 試駕 商談 告別 跟進 需要做到：成交顧客的保險達成率應保持在 80%以上！ 成交顧客的裝潢達成率應保持在 80%以上！ 步驟： ，并向客戶詳細說明每個文件 （要確保車輛狀況符合要求）。 電話接聽 展廳接待 了解需求 成交 21 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 步驟： （意向書），應主動和頊客預約下次光臨戒拜訪時間 車輛推薦 試駕 商談 成交 跟進 要點： ，如雨天的雨傘等 心他的經(jīng)銷店、一個關(guān)心他的銷售頊問和服務頊問 電話接聽 展廳接待 了解需求 告別 22 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 要點： 及時予以回復 ，要譏頊客始終體會到您的關(guān)懷，可以譏頊客回頊他在經(jīng)銷店時的美好回憶 車輛推薦 試駕 商談 成交 告別 需要做到：顧客滿意度調(diào)查率及資料準確率應保持在 100%！ 顧客滿意度應保持在 90%以上！ 步驟： 3天內(nèi)的關(guān)懷回訪，并及時補充其他信息 7天內(nèi)回訪，調(diào)查頊客的銷售流程滿意度，了解頊客的使用情況 要丌斷改善服務水平 電話接聽 展廳接待 了解需求 跟進 23 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 二、銷售流程管理的目標 序號 項目 目標比率 1 電訪顧客的信息留存率 80% 2 電訪信息留存顧客的預約來電率 65% 3 來店留存信息顧客的試駕率 90% 4 來店留存信息顧客的試駕率 70% 5 試駕顧客的合同簽約率 50% 6 成交顧客的保險達成率 80% 7 成交顧客的裝潢達成率 80% 8 顧客滿意度調(diào)查及資料準確率 100% 9 顧客滿意度 90% 目標 ★電訪頊客的成交率達到 18%以上； （ 1 X 2 X 4 X 5） ★來店頊客成交率達到32%以上。 1滿意（ 10分）； 2一般（ 5分）； 3不滿意（ 0分） 26 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第三部分：了解需求（ 9項問題，滿分 90分） 答案提示及得分標準 27 在向您介紹車輛以前，銷售人員是否問您現(xiàn)在是否有車或現(xiàn)在所開的車輛的情況？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 28 銷售人員是否向您了解您的相關(guān)情況，如職業(yè)、家庭情況、興趣愛好等？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 29 銷售人員是否向您了解購車的原因 ？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 30 銷售人員是否向您了解購車的用途？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 31 銷售人員向您介紹車輛前，是否向您了解這輛車以后的乘坐人員情況？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 32 銷售人員是否對您的愛好進行了解，如運動、旅游等？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 33 銷售人員是否對您的駕駛偏好進行了解？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 34 銷售人員對您的上述個人信息是否作了記錄？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 35 您對銷售人員對了解您的需求過程的總體滿意程度如何？請簡述原因。 1滿意（ 10分）； 2一般（ 5分）； 3不滿意（ 0分） 28 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第五部分：試駕（ 11項問題，滿分 110分） 答案提示及得分標準 51 您是否試駕了車輛？如未試駕，請說明原因。 1主動提出（ 10分） 2我自己要求的（ 0分） 54 試駕以前銷售人員是否檢查了您的駕照？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 55 車輛開出去時是誰開的車？如果不是您開出去的，請說明原因 。 1是（ 10分）； 2否（ 0） 60 您對試駕時間的長短滿意嗎？ 1滿意（ 10分）； 2如果能長一點更好（ 5分）； 3時間太短，不滿意（ 0分） 61 您對試駕過程中的總體滿意程度如何？請簡述原因。 1是（ 10分）； 2否（ 0） 65 銷售人員是否向您說明了標準價和優(yōu)惠價？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 66 銷售人員是否向您說明了優(yōu)惠原因？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 67 在您詢問了還有沒有其他優(yōu)惠時，銷售人員的回答是否讓您感覺如何 1有可信度（ 10分）； 2好像還有優(yōu)惠（ 5分）； 3簡單拒絕。 1是（ 10分）； 2否（ 0） 71 銷售人員是否向您提供了購買這輛車包括車價、購置稅、保險、上牌費用、裝潢等內(nèi)容的付款總額明細表？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 72 該經(jīng)銷店是否提供了多種付款方式？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 73 您覺的商談的環(huán)境滿意嗎？請簡述原因。 1滿意（ 10分）； 2一般（ 5分）；3不滿意（ 0分） 30 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第七部分：告別（ 7項問題，滿分 70分） 答案提示及得分標準 78 當您說明再考慮一下時，銷售人員是否請您留下了您的聯(lián)系電話？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 79 銷售人員是否詢問與您聯(lián)系的合適時間？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 80 銷售人員是否和您預約了下次見面時間？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 81 在您離開經(jīng)銷店時，銷售人員是否送您？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 82 銷售人員送您到哪里？ 1經(jīng)銷店門外（ 10分）； 2送到門口（ 5分）； 3僅起身相送（ 0分） 83 在您離開經(jīng)銷店時，銷售人員是否表示歡迎您下次光臨？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 84 您對告別過程的總體滿意程度如何？請簡述原因。 1滿意（ 10分）； 2一般（ 5分）； 3不滿意（ 0分） 86 您對經(jīng)銷店的外部環(huán)境及衛(wèi)生情況滿意嗎？請簡述原因。 1滿意（ 10分）； 2一般（ 5分）； 3不滿意（ 0分） 88 您對接待您的銷售人員的態(tài)度滿意嗎？請簡述原因。 1是（ 10分）； 2否（ 0） 91 您覺的銷售人員是否期望他自己推薦成功？請簡述原因。 1是（ 10分）； 2否（ 0） 94 您是否覺得這家經(jīng)銷店提供了的信息和辦法幫助您做出購車決定？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 95 除了看車和試駕外，銷售人員有買有帶您參觀并介紹一下經(jīng)銷店的其他地方嗎？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 96 這些地方是否讓您對這家經(jīng)銷店增加好感？請簡述原因。 1滿意（ 10分）； 2一般（ 5分）； 3不滿意（ 0分） 32 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第九部分：跟進（ 3項問題，滿分 30分） 答案提示及得分標準 98 您在離開經(jīng)銷店后，是否接到銷售人員的回訪電話？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 99 您是在多久接到回訪電話的？ 1三天內(nèi)（ 10分）； 2一周內(nèi)（ 5分）； 3一周以上或沒回訪（ 0分） 100 您對銷售人員對您的回訪滿意嗎？請簡述原因。 經(jīng)銷店名稱 XX汽車有限公司 單位平均得分 神秘顧客的訪問及調(diào)查結(jié)果（樣本） 34 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 四、神秘顧客調(diào)查目標值 900分以上 豪華品牌 中高級品牌 經(jīng)濟轎車和商用客車 微型車及載貨車 850分以上 800分以上 750分以上 35 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 汽車維修業(yè)務流程