【文章內(nèi)容簡介】 單項(xiàng) 第 1次得分 第 2次得分 平均得分 調(diào)查信息 第 1次訪問 第 2次訪問 第一項(xiàng)：電話接聽 訪問名字 王五、趙六 錢七、孫八 第二項(xiàng)：展廳接待 電話咨詢?nèi)掌? 第三項(xiàng)：了解需求 星期幾 星期一 星期二 第四項(xiàng)：車輛推介 咨詢時間范圍 AM PM 第五項(xiàng)：試駕 展廳訪問日期 第六項(xiàng)：商談 星期幾 星期二 星期三 第七項(xiàng)：告別 訪問開始時間 9： 30 15： 00 第八項(xiàng)：總體印象 訪問結(jié)束時間 10： 50 16： 40 第九項(xiàng)：跟進(jìn) 訪問總時間長 80分鐘 100分鐘 總得分 銷售人員姓名 張三 李四 *訪問時間要求包含周末時間。 經(jīng)銷店名稱 XX汽車有限公司 單位平均得分 神秘顧客的訪問及調(diào)查結(jié)果（樣本） 34 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 四、神秘顧客調(diào)查目標(biāo)值 900分以上 豪華品牌 中高級品牌 經(jīng)濟(jì)轎車和商用客車 微型車及載貨車 850分以上 800分以上 750分以上 35 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 汽車維修業(yè)務(wù)流程 (2) 長安汽車事業(yè)部 2023年 2月 36 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo) 目 錄 汽車維修業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 汽車零件業(yè)務(wù)流程 5S管理 37 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修部更像一支球隊(duì)，需要不同崗位之間的團(tuán)隊(duì)配合！ 服務(wù)顧問 總技師 車間主管 客服 技師 38 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 一、汽車維修業(yè)務(wù)流程 服務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 服務(wù)經(jīng)理 配件經(jīng)理： 業(yè)務(wù)員 計劃員 車間主任： 機(jī)修組長 鈑金組長 噴漆組長 維修管理： 業(yè)務(wù)流程 總技師 索賠員 SC經(jīng)理： 服務(wù)顧問 …… 售后服務(wù)部： 精品裝潢 洗車等 39 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 服務(wù)頊問 服務(wù)頊問 車間主管 技師 總技師 服務(wù)頊問 服務(wù)頊問 總技師 服務(wù)頊問車間主管 車間主管 總技師 預(yù)約 維修 分配工作 接待 質(zhì)檢 交車準(zhǔn)備 交車 跟迕 汽車維修業(yè)務(wù)總體流程 八大步驟 40 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 來看看每個崗位的主要工作 服務(wù)顧問 車間主管 技師 總技師 主要任務(wù)職責(zé)： ?預(yù)約 ?接待 ?終檢 ?交車準(zhǔn)備 ?交車 ?服務(wù)跟進(jìn) 主要任務(wù)職責(zé)： ?分配工作 ?維修 ?終檢 主要任務(wù)職責(zé)： ?維修 ?終檢 主要任務(wù)職責(zé)： ?維修 41 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟進(jìn) 預(yù) 約 交車準(zhǔn)備 終檢 維修 分配工作 接待 交車 前期預(yù)約 預(yù)約前一天 工作內(nèi)容 服務(wù)頊問 ?整理要安排的預(yù)約 ?工位上可用的時間 ?技師的能力 ?報價 ?零件準(zhǔn)備（察看庫存） ?預(yù)估交車時間 工作內(nèi)容 服務(wù)頊問 ?填寫預(yù)約單 2制定接待時間表 相關(guān)物件 ?預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù) ?零件預(yù)約單 相關(guān)物件 ?預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù) ?工時及各類零件價格 ?維修手冊 42 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟進(jìn) 交車準(zhǔn)備 終檢 維修 分配工作 預(yù)約 交車 工作內(nèi)容 服務(wù)顧問 （環(huán)車檢查） ?車輛如需迕一步診斷咨詢技師 車間主管 /總技師 根據(jù)客戶和服務(wù)頊問的請求，提供技術(shù)支持，診斷路試 相關(guān)物件 ?座椅套、方向盤套、腳墊 ?維修施工單 ?估價單 ?管理看板 ?施工單 預(yù) 約 43 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟進(jìn) 分配工作 交車準(zhǔn)備 終檢 維修 預(yù)約 接待 交車 工作內(nèi)容 車間主管 /總技師 把仸務(wù)分配給技師 監(jiān)控所有技師的工作迕度 訃真控制每項(xiàng)工作的狀態(tài) 收到完工信息 通知完工 ——若技師丌能按承諾時間完工 相關(guān)物件 ?施工單 ?管理看板 ?技師等級表 ?標(biāo)準(zhǔn)工時手冊 ?技師的可用工作時間表 ?公告板 44 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 技師 —— 作（檢查維修工單） ——丌能按承諾時間完工戒需要額外零件 一工作 相關(guān)物件 ?公告板 ?領(lǐng)料單 ?維修手冊、工具 跟進(jìn) 交車準(zhǔn)備 終檢 分配工作 接待 交車 維修 1 預(yù)約 45 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟進(jìn) 交車準(zhǔn)備 終檢 分配工作 接待 交車 工作內(nèi)容 車間主管 /總技師 —— ?零件名稱 ?原因 ?工作類型 ?預(yù)計工時 ?技師可用工作時間 ——零件有庫存 ?價格 ?預(yù)計時間 ?原因 ： ?所需工時 ?技師可用工作時間 ——零件無庫存 ： ?所需工時 ?技師可用工作時間 ?零件到貨時間 相關(guān)物件 ?管理看板 ?零件訂單 ?施工單 ?維修手冊 維修 2 預(yù)約 46 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 服務(wù)顧問 ——零件有庫存 ?價格 ?預(yù)計時間 ?目的 ——零件無庫存 ?零件到貨時間 ?預(yù)計交車時間 ?價格 ，征得客戶同意（預(yù)約次日見面） 相關(guān)物件 ?公告板 ?領(lǐng)料單 ?維修手冊、工具 跟進(jìn) 交車準(zhǔn)備 終檢 分配工作 接待 交車 維修 3 預(yù)約 47 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 車間主管 /總技師 —— 相關(guān)物件 ?施工單 ?公告板 跟進(jìn) 交車準(zhǔn)備 維修 分配工作 接待 交車 預(yù)約 終檢 48 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 服務(wù)顧問 —— 清點(diǎn)舊件 目規(guī)檢查（如：收音機(jī)、時鐘等） 確訃洗車時間 車間主管 /總技師 —— ，客戶及服務(wù)顧問提供技術(shù)說明 相關(guān)物件 ?施工單 ?管理看板 ?已更換的零件 ?技術(shù)數(shù)據(jù) 跟進(jìn) 終檢 維修 分配工作 接待 交車 預(yù)約 交車準(zhǔn)備 49 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 服務(wù)顧問 —— ?費(fèi)用 ?進(jìn)行的工作 ——如果客戶需要詳細(xì)的技術(shù)解釋，通知技師 ——技師 相關(guān)物件 ?施工單 ?已更換的零件 ?價格單 ?護(hù)罩、腳墊 ?技術(shù)數(shù)據(jù) 終檢 維修 分配工作 接待 交車準(zhǔn)備 預(yù)約 交車 跟進(jìn) 50 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 服務(wù)頊問 —— 相關(guān)物件 ?客戶數(shù)據(jù) ?所提問題 ?維修歷史 ?技師建議 協(xié) 作 產(chǎn) 生 效 益！ 終檢 維修 分配工作 接待 交車準(zhǔn)備 預(yù)約 交車 跟進(jìn) 51 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 二、零件業(yè)務(wù)流程 維修流程提供的是服務(wù) 零件流程提供的是服務(wù)所需的材料！ 52 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 總體流程 業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)員 計劃員 計劃員 訂單跟迕 零件訂貨 售前準(zhǔn)備 零件銷售 零件到貨 庫存管理 計劃員 計劃員 業(yè)務(wù)員 零件業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)備件庫和業(yè)務(wù)繡球的銜接，與維修業(yè)務(wù)流程管理密切相關(guān)，負(fù)責(zé)備件庫內(nèi)日常的零件管理； 零件計劃員：負(fù)責(zé)備件庫與零件中轉(zhuǎn)庫或主機(jī)廠的銜接； 53 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟進(jìn) 預(yù) 約 交車準(zhǔn)備 終檢 維修 分配工作 接待 交車 前期預(yù)約 工作內(nèi)容 來自服務(wù)頊問的預(yù)約信息 ?車輛型號 /VIN 零件請求 ? 零件名稱和數(shù)量 ? 零件種類 （發(fā)動機(jī) /車身 /電氣系統(tǒng)） 電子目彔查尋零件號 —如需要則請求技術(shù)支援 零件庫存查詢（在庫數(shù)量） 報價 提供服務(wù)頊問報價單 —若產(chǎn)生緊急訂單 提供給服務(wù)頊問緊急訂單零件的正常 預(yù)計到達(dá)時間 如有需要則給中轉(zhuǎn)庫發(fā)送緊急訂單 所需的資料及信息 ?預(yù)約單 ?零件請求單 ?電子目錄 ?零件請求單 ?零件管理系統(tǒng) ?報價單 ?緊急訂單（預(yù)計到達(dá)時間）跟進(jìn)表格 業(yè)務(wù)員 電子目錄查詢、庫存查詢、報價 零件流程 ——銷售前準(zhǔn)備 54 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟進(jìn) 預(yù) 約 交車準(zhǔn)備 終檢 維修 分配工作 接待 交車 接待前一天 工作內(nèi)容 從服務(wù)頊問處得到施工單 得到需要預(yù)留的零件信息零件名稱以及數(shù)量 零件預(yù)留 電話通知服務(wù)頊問已做零件預(yù)留 提前把所需零件出庫 預(yù)約零件放在預(yù)約貨架 /貨位，按照施工單順序迕行管理 所需的資料及信息 ?預(yù)約施工單 ?施工單蓋章 ?零件管理系統(tǒng) ?零件預(yù)約單 ?預(yù)約貨架 業(yè)務(wù)員 零件預(yù)留、零件準(zhǔn)備 零件流程 ——銷售前準(zhǔn)備 55 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟進(jìn) 交車準(zhǔn)備 終檢 維修 分配工作 預(yù)約 交車 接待當(dāng)天 工作內(nèi)容 服務(wù)頊問通知銷售員客戶到達(dá)經(jīng)銷店的信息 確訃客戶所預(yù)約的零件是否準(zhǔn)備好 所需的資料及信息 ?電話 ?預(yù)約施工單 ?零件請求單 業(yè)務(wù)員 零件準(zhǔn)備 零件流程 ——銷售前準(zhǔn)備 接待 56 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟進(jìn) 分配工作 交車準(zhǔn)備 終檢 交車 工作內(nèi)容 技術(shù)人員提交施工單和零件請求單給業(yè)務(wù)員 零件內(nèi)銷 打印出庫清單 零件出庫 零件移交給技術(shù)人員 技術(shù)人員簽名 根據(jù)施工單歸類出庫清單 施工單零件供應(yīng)率報告 所需的資料及信息 ?預(yù)約施工單 ?估價單 ?零件管理系統(tǒng) ?出庫清單 ?零件管理系統(tǒng)戒是工人 ?施工單零件供應(yīng)率報告 業(yè)務(wù)員 零件銷售 零件流程 ——銷售前準(zhǔn)備 維修 預(yù)約 接待 57 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟進(jìn) 維修 分配工作 接待 預(yù)約 交車 工作內(nèi)容 從調(diào)度員處得到車輛維修完工信息 收到打印全部出庫清單的請求 列出所有已用零件和材料 按施工單打印全部出庫清單 提供調(diào)度員全部出庫清單 所需的資料及信息 ?施工單 ?零件管理系統(tǒng) ?出庫清單 業(yè)務(wù)員 總出庫清單列印 零件流程 ——銷售前準(zhǔn)備 交車準(zhǔn)備 終檢 58 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 按總代理商戒主機(jī)廠要求設(shè)立庫存方針 維修實(shí)態(tài)分析 設(shè)定庫存方針 設(shè)定庫存寬度（零件迕貨量 /零件出庫量） 設(shè)定訂貨參數(shù) 監(jiān)測施工單的零件供應(yīng)率 所需的資料及信息 ?零件管理系統(tǒng) ?施工單零件供應(yīng)率報告 零件流程 ——銷售前準(zhǔn)備 計劃員 庫存管理 59 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 回頊 /參考零件銷售和到貨