【正文】 認(rèn)真讀一便，要注意對方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。千萬不可以將名片直接放在桌子上 推向?qū)Ψ剑? ◆ 在遞送名片時(shí)，應(yīng)配合著自我介紹，防止手動(dòng)嘴不動(dòng)，例如“我姓陳，請 多多指教??”或者“我叫王怡娜，你叫我怡娜就可以了??”。 ◆ 遞名片時(shí)，拿名片的手勢和速度也應(yīng)注意。 ◆ 取得客戶名片或得知尊姓大名后，你就知道該如何稱呼客戶更為尊敬，并 且能夠探知客戶的某些信息，比如工作單位、職位等，這樣更有利于你同 客戶進(jìn)行溝通。 ◆ 從禮尚往來的角度來說，自我介紹完，你再索要客戶名片或請教他的尊姓 大名就不會(huì)顯得太唐突了。其實(shí)選擇這個(gè)時(shí)候遞名片是錯(cuò)誤的，因 為在洽談已經(jīng)結(jié)束并且客戶準(zhǔn)備離開這一敏感時(shí)刻，你要想拿到客戶的名片或聯(lián)絡(luò)電話是比較難的，客戶會(huì)覺得你的動(dòng)機(jī)很明顯，就是為了日后打電話來繼續(xù)推銷，而為了避免這種“打擾”，很多客戶就會(huì)拒絕留下名片或聯(lián)絡(luò)電話。但遞名片也不能濫用，要講究一定的禮儀，否則，會(huì)給人留下草率、馬虎的印象。 遞名片 名片是銷售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具。 水溫控制小竅門 在給客戶上茶（ 水）是，可以適當(dāng)?shù)乜刂扑疁?，其目的是讓客戶不能一口氣全喝完，否則銷售人員就成了專門倒水的服務(wù)員了。 ◆ 即使是在夏天，給客戶上茶（水）一定要用熱水或溫水，而不能用涼水， 這是一個(gè)禮貌問題，當(dāng)然，客戶特別要求的除外。 ◆ 茶（水）只能倒七八分滿，不能太滿或太少，太滿了容易灑出來，太少了 則顯得太小氣。這兩種空間處理都是可以的，但更好的位置應(yīng)是處于客戶?情感空間?的左側(cè)或右側(cè)。 （ 4）?神秘空間?，即處于客戶頭頂上方的空間。 （ 3）?恐懼空間?，即處于超越客戶視野范圍內(nèi)的背后空間。 （ 2）?情感空間?，即與客戶的位置處于斜側(cè)方或側(cè)面。處于?理性空間?，會(huì)與客戶在本能上擺出對立的架勢，一般更多地應(yīng)用于莊重、嚴(yán)肅、正規(guī)的會(huì)談、會(huì)議等。 心理空間管理 所謂的心里空間管理，根據(jù)與客戶相處的不同空間位置，可以分為?理性空間?、?情感空間?、?恐懼空間?和?神秘空間?。 ◆ 基于禮貌，在客戶尚未坐下之前，你絕對不可以先行坐下。相對位置得當(dāng)，有利于溝通并營造和諧的氣氛；相對位 置不得當(dāng)，會(huì)給溝通洽談造成障礙。 ◆ 安排入座時(shí)應(yīng)注意空間管理技巧。 ◆ 邀請客戶入座：“您好，請這邊坐！” ◆ 主動(dòng)拉開桌椅距離（不用說，肯定是移動(dòng)椅子，而不可能是移動(dòng)桌子） ,以便客戶入座。 安排入座 在客戶進(jìn)入售樓處后，你應(yīng)及時(shí)安排客戶入座，以便進(jìn)行洽談。如果你賣的是別墅，坐公交車和騎自行車的人一般來說不具有消費(fèi)該物業(yè)的能 力；其次是隨身帶的包裹，名牌的皮具和布包持有者的消費(fèi)能力應(yīng)該有著較大的差距。此外，從服飾的品牌還可以看出客戶的身份、消費(fèi)能力和地位。 著裝： 從一個(gè)人的著裝可以看出他的服飾喜好和個(gè)性。假如客戶經(jīng)常習(xí)慣地?cái)[手，說明他對什么都保持著一份戒備心理，對人對事總是持有懷疑態(tài)度。 語態(tài) ：從客戶談話的態(tài)度可以初步判斷成交的可能性，假如客戶在談話時(shí)總是東張西望，目光游離不定，基本上可以判斷出這個(gè)客戶目前很可能沒有購買意向，也許僅僅是為了了解一下樓盤而已。比如客戶腳下生風(fēng)，通常是說話快人快語、豪爽、講究辦事高效率；而如果是腳步沉穩(wěn)緩慢，則通?？梢员砻魉且粋€(gè)有成府或辦事慢條斯理的人。比如客戶滿面春風(fēng)、笑容可掬，說明他是一個(gè)充滿自信的成功人士。當(dāng)然，我們不強(qiáng)調(diào)以貌取人，并且這種觀察也不是絕對正確的，只能作為一個(gè)初步的判斷而已。對客戶的觀察有助于銷售人員掌握客戶的特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)，從而能夠在介紹樓盤的時(shí)做到有的放矢，提高成交的幾率。 ◆ 在迎接客戶時(shí)，你可以注意客 戶時(shí)怎么來的，時(shí)開車來的，開什么車，還 是打車來的，抑或是坐公車來的，以便判斷客戶的身份地位。記住：絕對不可以超過三人同時(shí)負(fù)責(zé)接待。如：“陳先生、陳太太，下 午好！二位今天容光煥發(fā)，真是人逢喜事精神爽??！” ◆ 每批客戶，一般只需要一人接待即可。 ◆ 如果負(fù)責(zé)在門口迎接的不是你，而是你的同事，但按照人員安排，這個(gè)客 戶是你負(fù)責(zé)接待的。 ◆ 在看到客戶走向售樓處時(shí)，你必須主動(dòng)幫忙拉開售樓處的大門，并致歡迎 詞：“您好，歡迎光臨！”其實(shí)，致歡迎詞除了禮貌迎接客戶外，還可起到 提醒其他銷售人員有顧客來的作用。 ◆ 即使你碰到再傷心、再生氣的事情，只要來到售樓處，你都必須面帶笑容、 語氣 溫和。 迎接客戶入門 如果售樓處有保安，迎接客戶入門的工作一般由保安完成。能否推銷成功，第一印象的作用占一半以上。 中原地產(chǎn)現(xiàn)場銷售基本流程 (之 二 ) 現(xiàn) 場 接 待 一、迎接客戶 客戶來到售樓處時(shí)，你要主動(dòng)熱情地上前迎接，開始現(xiàn)場接待的第一步。這個(gè)第一步是至關(guān)重要的，它是你給予客戶第一印象的形成時(shí)機(jī)。其基本動(dòng)作包括迎接客戶入門、安排入座、上茶、遞名片等。如果沒有保安，還是由銷售人員來完成。做不到這些，你干脆不要來上班，以免影響自我及公司的形象。 ◆ 如果客戶在門外觀望，可主動(dòng)打招呼說：“您好，請進(jìn)！” ◆ 如果時(shí)雨雪天氣，你還必須幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等等。在你的同事致歡迎詞時(shí)，你就必須起身走向門口迎接 客戶 ，并引導(dǎo)客戶入座：“您好，請這邊坐！” ◆ 如果是你熟悉的客戶，你不能以一句簡單的“歡迎光臨”草草了事，而應(yīng) 以尊稱致之，并給以親切的問候或恰當(dāng)?shù)馁澝?。如果客戶人?shù)較多，也可有兩人同 時(shí)負(fù)責(zé)接待，通常時(shí)一主一副。 ◆ 即使在迎接客戶入門后，你發(fā)現(xiàn)來者并不是真正的客戶，你也應(yīng)該保持熱 情的態(tài)度，以維護(hù)樓盤形象和企業(yè)形象。 銷售人員的觀察技巧 從客戶進(jìn)門開始，銷售人員就要對來訪的客戶進(jìn)行細(xì)致入微的觀察。這種觀察更多的需要靠目測，主要時(shí)根據(jù)來訪客戶的外在形象對客戶作一個(gè)初步的綜合的評價(jià)。觀察的項(xiàng)目有如下幾種 : 表情 ：從客戶的表情可以初步判斷出他的性 格特征。 步態(tài) ：從客戶的步態(tài)可以看出他的具體性格。 目光 ：目光是心靈的窗戶，從目光可以大致看出客戶的內(nèi)心動(dòng)機(jī)。 手勢： 手勢是一個(gè)人的第二語言，通常用 來表達(dá)內(nèi)心的意愿。 笑容 ：笑容是心情的寫照，如果客戶笑的聲音很大，笑得旁若無人，那么他應(yīng)該是個(gè)不拘小節(jié)的人。喜歡穿休閑裝的人，通常較為隨意，不喜歡受到約束；對于總是西裝革履的人來說，則通常是較為重視形象的。 用具 ：判斷消費(fèi)能力最明顯的標(biāo)準(zhǔn)就是交通工具了。 配飾 ：如果客戶配有很昂貴的項(xiàng)鏈、手表、手鏈，通常也能夠說明該客戶具有較強(qiáng)的消費(fèi)能力。如果客戶自己想先看看模型，你可帶他先看模型并作適當(dāng)?shù)慕忉?，然后再安排客戶入座洽談。要注意，移?dòng)椅子的動(dòng)作要輕，盡量不要拖動(dòng)以避免制造出刺耳的聲音，而應(yīng)先提起來后退 一步再放下。所謂空間管理，就是指你與客戶入座洽 談時(shí)的相對位置。根據(jù)心理空間管理理論，一般來說， 銷售活動(dòng)中，坐在客戶的左側(cè)或者右側(cè)是最為合適的，既有利于拉近彼此 間的距離（主要還是心理距離），也有利于利用輔助材料（比如樓書、海報(bào)、 戶型圖等）進(jìn)行講解。 ◆ 在客戶入座后，你應(yīng)先給客戶上茶或讓其他售樓人員幫忙給客 戶上茶再自 己入座；入座時(shí)，不可造成太大動(dòng)靜（如使勁拉開椅子造成太大的響聲）； 入座后，也不可蹺起二郎腿或兩手靠著椅背，那樣時(shí)對客戶的不禮貌。 （ 1）?理性空間?，即與客戶的位置處于面對面或是在正前方。但是，在銷售中，面對面的情景也是很多的，比如在商店里購物，我們就是與營 業(yè)員相隔柜臺(tái)正面相對的；在簽訂合同或購買談判時(shí)，更多的也是面對面而坐，以顯示莊重與嚴(yán)肅。處于?情感空間?，由于雙方無法相互正視，因此容易協(xié)調(diào)，更有利于縮短彼此間的心理距離，拉近與客戶的距離。處于?恐懼空間?，會(huì)讓人產(chǎn)生不安的感覺，造成溝通的障礙。 其實(shí)，對于售樓來說，在入座洽談時(shí)，?恐懼空間?與?神秘空間?時(shí)不存在的，只存在?理性空間?與?情感空間? 。 上 茶 客戶入座之后，記得及時(shí)給客戶上茶。 ◆ 售樓處所用的水杯一般是紙杯或塑料杯，此時(shí)一定要用杯托，否則杯子太 軟，客戶喝水極不方便。 ◆ 在客戶喝完杯中水之后，你要記得及時(shí)給客戶加水。具體為：冬天用最熱的溫度；夏天用溫?zé)岬臏囟龋呵镉幂^熱的溫度。在和顧客交談時(shí)，遞上一張名片，不僅是很好的自我介紹，還與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面。 (一 ) 選擇最佳的遞名片時(shí)機(jī) 很多售樓人員都是在客戶即將離開時(shí)才本能地遞上名片，并索要客戶的名片。因此，遞名片最好選擇在接待初期，在尚未開始正式的銷售洽談時(shí)進(jìn)行，其基本理由有三個(gè)： ◆ 詢問別人姓名時(shí)往往要先自我介紹，而遞名片就是進(jìn)行自我介紹的最好方 法，可以讓客戶了解你的姓名，知道該如何稱呼你。并且，在 正式洽談開始前，客戶對你的戒心并 不是太大。 (二 ) 規(guī)范遞名片的動(dòng)作 遞名片是講究一定的禮儀的，具體如下： ◆ 遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對著對方，名字向著客戶，最好拿名片的下端， 讓顧客容易接受，并可以迅速閱讀名片上的信息。遞送名片時(shí)，要保持中速，不 可過快；要用雙手，并且要拿名片的角位 ，自然地從胸前遞向?qū)Ψ?，讓? 戶在接受名片時(shí)感受到你對他的尊重。 (三 ) 講究禮節(jié) 接受客戶名片更是要注意禮節(jié)，具體如下： ◆ 用雙手接名片，絕對不可以用單手接，以表示禮貌。 ◆ 在接受客 戶名片后，銷售人員一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便在交談時(shí)忘 了客戶姓名或職務(wù)時(shí)可以作個(gè)動(dòng)作偷看一下。 (四 ) 兩個(gè)小技巧 ◆ 為了避免客戶忘記帶走你的名片，在客戶即將離開時(shí)，你可以將名片訂在 送給客戶的樓書或海報(bào)等資料上。 ◆ 第一次見面后，應(yīng)在名片背后記下會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好 能簡單記下對方的特征。 珍惜最初的 6 秒鐘 不知道你是否有過一見鐘情的感覺。這種印象主要來自于人的眼睛，而不需要通過任何的語言。所以，你要格外珍惜這最初的 6 秒鐘。 （一） 眼睛是心靈的窗口 目光不僅在態(tài)勢語言中處于首要地位，在營銷活動(dòng)中也具有非常重要的作用。這就給彼此提供了用眼神了解對方的機(jī)會(huì)。 （二） 了解目光的禮節(jié) 要正確使用目光來表達(dá)情感，首先必須了解它的禮節(jié)。 在我國，對目光也有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，大家認(rèn)為這是沒有禮貌的表現(xiàn)。目光停留的時(shí)間占全部談話時(shí)間的 30%～ 60%,也就是說，既不死死盯著對方，也不眼珠滴溜溜地來 回轉(zhuǎn)動(dòng)，看得讓人心慌意亂。對于銷售人員來說，則直接關(guān)系到工作能否順利進(jìn)行，營銷意圖能