【正文】 高明的售樓人員在帶客戶參觀之前，會讓其將資料、物品等先留在售樓處，或者在洽談中保留其欲知的某些情況，從而引導(dǎo)客戶在參觀現(xiàn)場后重回售樓處。屆時就是一 條雙向六車道的大馬路。而你如果適時地為他做一些情景描繪，他立馬就會聯(lián)想到未來的“家”的情景：在寬敞的大廳接待客人：小孩在自己獨(dú)立的空間里高興地學(xué)習(xí)……） 此外，客戶在參觀樣板 房時，通常會根據(jù)自己的喜好提出關(guān)于室內(nèi)設(shè)計、家具擺設(shè)的一些看法。此外，在參觀過程中，你應(yīng)盡量采用“情景銷售法”，把客戶的思緒帶到他未來的“家”中。 參觀樣板房時 ,主動為客戶開門。您覺得那些房 子有什么讓您不滿意的地方？? 客戶： ?要么就是環(huán)境太差了，要么就是戶型結(jié)構(gòu)不好。如果你讓他的購買情緒穩(wěn)定下來，他就有了充足的時間思考，其剛剛被調(diào)動起來的購買情緒很有可能就降低了，購買的沖動性也會大大減弱。一般說來，看房的時候要走景觀好、道路好走的路線，千萬不要為了貪 圖方便而帶客戶去走那些雜草叢生、坑坑洼洼的泥濘小道。也就是說，您 的首付款為 18 萬，月供款約 2850 元。? 售樓人員： ?前天有個客戶來，也是提出了這個問題。 ━━━━━━━━━━ ◎ 情景演練 售樓人員： ? 1506 是套大三房，面積為 149 平方米。） 第二種情形： 售樓人員： ?您好，控臺！? 控臺： ?請說！? 售樓人員： ?請問 1506 單元可不可以介紹？? （其中“可不可以介紹”表明售樓人員想推薦該套房屋。比如，為了促進(jìn)一些戶型結(jié)構(gòu)較差的房源的銷售，開發(fā)商會先把這部分房源推向市場，而將那些綜合品質(zhì)較好的房源全部或部分地保留（暫時不推向市場），從而給消費(fèi)者造成旺銷地假象；待那些綜合品質(zhì)較差的房源銷售得差不多或銷售形勢走好的時候，再將這些保留房源推向市場，不但可以拉高價位，而且能夠避免那些綜合品質(zhì)較差的房源出滯銷的情形。 在推薦具體單元時，你應(yīng)注意與控臺溝通，讓現(xiàn)場經(jīng)理及同事知道客戶在看哪一套房子，尤其是在成交概率較大的時候，以避免屆時客戶滿意但卻無房可銷的情況。? （ 注： 這個客戶在購房時碰到了實(shí)際困難，作為銷售人員，如果您設(shè)身處地地為 他著想，那就能取得客戶的信任。? 售樓人員： ?目前這個區(qū)域的房價均家為 5000 元左右，按照這么計算，那只能買 到 100 平方米以內(nèi)的房子，面積 100 平方米的三房時很少的。? 既做銷售，也做置業(yè)顧問 我們說過，售樓人員不但是開發(fā)商的銷售人員，也是客戶的置業(yè)顧問。 探清購買意向 在推薦戶型時，你應(yīng)先探清客戶的購買意向，比如戶型結(jié)構(gòu)（幾房幾廳）、面積大 小、樓層、朝向、總價預(yù)算等。? （ 注： 客戶所說的競爭樓盤價格比我們低是沒有錯的，如果你直接反駁他，必然 會招致客戶的反感；但如果你通過比較雙方價格差異的原因，就會讓客戶 覺得物有所值，對本項目的價格有一個新的認(rèn)識。比如，將自己的樓盤與競爭樓盤相對比，突出自身的優(yōu)勢和特色，打動顧客。? 售樓人員： ?王太太真是厲害啊，也難怪您的體型那么健美，原來您還是一位健 身教練。夸夸其談的自我解說是起不到多好的效果的，客戶會覺得很累，無法集中注意力，甚至根本就沒有在聽你地解說。一般而言，售樓處放置的樓盤模型通常包括規(guī)劃沙盤、立面模型、剖面模型等。老人家都喜好晨練，您一起床就可以下樓和鄰居大媽大 爺們一起散散步、打打太極拳什么的；然后回家吃完早飯，又可以 到會所去打牌聊天 ，或者到中庭花園逛逛，賞賞花兒看看小魚；閑 著沒事時，還可以到湖畔走走。比如，你的樓盤價格要明顯地比周圍地競爭樓盤高，在銷售中，這可以視為一個缺點(diǎn)，并且是不可回避的。 避重就輕，用“負(fù)正法”解釋 有的售樓人員在介紹過程中一味地說樓盤怎么好，卻閉口不談有什么缺點(diǎn)，這樣會讓消費(fèi)者產(chǎn)生不信任感。也就是說，無論什么時候，你都必須尊重 客戶的安全地帶（即客戶的自我空間），而不能隨意侵犯。先來看看這個案例。） 客戶： ?嗯，還真有點(diǎn)江南風(fēng)味。? （注：展示項目的 特性 —— 蘇州園林特色的園林景觀設(shè)計。比如，以園林景觀作為賣點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是空氣的清新、生活環(huán)境的優(yōu)美，而其給予客戶的利益就是讓客戶生活在一個優(yōu)美的環(huán)境中，從而保持身心的健康。 (5) 抗通膨性：?有錢人是靠房產(chǎn)起家的?、?人兩腳，錢四角（腳）；房子八支腳?、?人民幣放銀行的利息、不如房價上漲的速度?、?股票可以從 10 元跌到 1 元， 房子永遠(yuǎn)不會?。比如，對于棉質(zhì)（特性）的衣服來說，其優(yōu)點(diǎn)就是吸汗；對于毛質(zhì)（特性）的衣服來說，其優(yōu)點(diǎn)就是保暖 。但是，上述產(chǎn)品介紹的內(nèi)容并不是絕對的，也沒有固定的順序，而是應(yīng)該根據(jù)樓盤的賣點(diǎn)和客戶的喜好等因素而定。當(dāng)輪到為他稱信件重量時，卡耐基便對辦事員稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。 從恩師家出來，官吏對他的朋友說：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在就剩九十九頂了！” 這雖然是個笑話，但卻說明了一個問題，就是誰都喜歡聽贊美的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。寒暄，可不是讓客戶聽你演講，而是雙方戶動的交談。 一天，位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請教演講術(shù)。 以天氣為話題時，開頭語通常是：“今天天氣真不錯??！”、“這幾天又降溫了，真冷?。　?、“這段時間怎么老下雨啊”之類的?！皟H憑一句贊美的話就可以活上兩個月。 不過，寒暄并不是售樓處現(xiàn)場接待的一個必要 環(huán)節(jié)。這三個角是以雙眼為底線，上頂角到前額。 （二） 了解目光的禮節(jié) 要正確使用目光來表達(dá)情感，首先必須了解它的禮節(jié)。這種印象主要來自于人的眼睛，而不需要通過任何的語言。 ◆ 在接受客 戶名片后，銷售人員一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便在交談時忘 了客戶姓名或職務(wù)時可以作個動作偷看一下。并且，在 正式洽談開始前，客戶對你的戒心并 不是太大。具體為：冬天用最熱的溫度；夏天用溫?zé)岬臏囟龋呵镉幂^熱的溫度。 其實(shí)，對于售樓來說，在入座洽談時，?恐懼空間?與?神秘空間?時不存在的，只存在?理性空間?與?情感空間? 。 （ 1）?理性空間?，即與客戶的位置處于面對面或是在正前方。要注意，移動椅子的動作要輕，盡量不要拖動以避免制造出刺耳的聲音，而應(yīng)先提起來后退 一步再放下。喜歡穿休閑裝的人，通常較為隨意，不喜歡受到約束；對于總是西裝革履的人來說，則通常是較為重視形象的。 步態(tài) ：從客戶的步態(tài)可以看出他的具體性格。 ◆ 即使在迎接客戶入門后，你發(fā)現(xiàn)來者并不是真正的客戶，你也應(yīng)該保持熱 情的態(tài)度，以維護(hù)樓盤形象和企業(yè)形象。做不到這些，你干脆不要來上班，以免影響自我及公司的形象。 中原地產(chǎn)現(xiàn)場銷售基本流程 (之 二 ) 現(xiàn) 場 接 待 一、迎接客戶 客戶來到售樓處時，你要主動熱情地上前迎接，開始現(xiàn)場接待的第一步。 ◆ 在看到客戶走向售樓處時，你必須主動幫忙拉開售樓處的大門，并致歡迎 詞：“您好，歡迎光臨！”其實(shí)，致歡迎詞除了禮貌迎接客戶外，還可起到 提醒其他銷售人員有顧客來的作用。 ◆ 在迎接客戶時，你可以注意客 戶時怎么來的，時開車來的，開什么車，還 是打車來的，抑或是坐公車來的，以便判斷客戶的身份地位。比如客戶腳下生風(fēng)，通常是說話快人快語、豪爽、講究辦事高效率；而如果是腳步沉穩(wěn)緩慢，則通?？梢员砻魉且粋€有成府或辦事慢條斯理的人。此外，從服飾的品牌還可以看出客戶的身份、消費(fèi)能力和地位。 ◆ 安排入座時應(yīng)注意空間管理技巧。處于?理性空間?，會與客戶在本能上擺出對立的架勢，一般更多地應(yīng)用于莊重、嚴(yán)肅、正規(guī)的會談、會議等。這兩種空間處理都是可以的，但更好的位置應(yīng)是處于客戶?情感空間?的左側(cè)或右側(cè)。 遞名片 名片是銷售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具。 ◆ 取得客戶名片或得知尊姓大名后，你就知道該如何稱呼客戶更為尊敬，并 且能夠探知客戶的某些信息，比如工作單位、職位等，這樣更有利于你同 客戶進(jìn)行溝通。此時一定要注意，名片要放 正，并放在自己視野能及的范圍之內(nèi)，最好不要被文件壓著，以避免不小 心掉在地上。從這個意義上來說，你有 6 秒鐘的時間來給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。目光禮節(jié)同有聲語言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。如談判時，如果你看著對方的這個部位，便會顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對方則會覺得你有誠意，這樣，你才能把握談判的主動權(quán)和控制權(quán)。比如，有些客戶一進(jìn)門就直奔模型，或者一坐下就開始詢問樓盤的情況，這時則可以直入銷售主題?！瘪R克 (四 ) 新聞 談新聞適合于與老顧客交談或有近期有熱點(diǎn)新聞的時候，并且需要有較多的時間，不適合售樓處人多的時候。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。 恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩? 清朝末年著名學(xué)者俞樾在他的《一笑》中，講過這樣一個故事： 有個京城的官吏，要調(diào)到外地上任。而且，人都是一種希望別人注意他不同凡響之處的心理?！甭犃丝突馁潛P(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來。 特性→優(yōu)點(diǎn)→利益 從營銷學(xué)角度來說，產(chǎn)品介紹應(yīng)遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→利益”的基本線索進(jìn)行闡述。而對于絲質(zhì)（特性）的衣服來說 ,其優(yōu)點(diǎn)就是輕。 (6) 增值性；針對產(chǎn)品地段、重大公共設(shè)施計劃、優(yōu)秀設(shè)計規(guī)劃所帶來的增值性 發(fā)揮。 ━━━━━━━━━━ ◎ 情景演練 售樓人員： ?王先生，您是第一次來吧？? 客戶： ?是的。） 客戶： ?哦，真的嗎？? 售樓人員： ?是真的。? 售樓人員： ?您再看看這個，就是我們根據(jù)廈門氣候特征所創(chuàng)造出的新版?玲瓏 花界，潭西漁隱，荷蒲熏風(fēng)?等江南十景。 ━━━━━━━━━━ ◎ 情景演練（一個失敗的案例） 售樓人員： ?王先生，您看，大同小學(xué)就 在我們邊上。這個道理其實(shí)很簡單，就像你到朋友家里玩，除非主人邀請，否則你是不可以隨意進(jìn)入他的臥室的。畢竟再好的房子也會有這樣那樣的缺點(diǎn)，有的缺點(diǎn)你不說消費(fèi)者也會很快發(fā)現(xiàn)，所以銷售人員在介紹時，也要講缺點(diǎn)，但要學(xué)會避重就輕。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員就會在消費(fèi)者提及這個缺點(diǎn)前說：“我們的價格的確是要比周圍的幾個樓盤高，但由于我們的精心設(shè)計，我們樓盤的得房率超過了 80％，如果考慮使用面積價格的話，我們這里得價格還比他們低呢！”這種先缺點(diǎn)、后優(yōu)點(diǎn)的介紹方法，就是所謂的“負(fù) 正法”。走出大門向左走個 300 來米，就是 個凈菜市場，想吃什么就買什么，既干凈又方便，再也不用像以前 一樣擠公交車買菜了。 借助模型進(jìn)行的介紹，更多的是