【正文】 鐘里，請(qǐng)你學(xué)會(huì)用眼睛說(shuō)話。 （一） 眼睛是心靈的窗口 目光不僅在態(tài)勢(shì)語(yǔ)言中處于首要地位，在營(yíng)銷活動(dòng)中也具有非常重要的作用。因?yàn)樵诮煌校藗兿嗷ソ佑|，多數(shù)是處于對(duì)視狀 態(tài)的。這就給彼此提供了用眼神了解對(duì)方的機(jī)會(huì)。你可以通過(guò)目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。 （二） 了解目光的禮節(jié) 要正確使用目光來(lái)表達(dá)情感，首先必須了解它的禮節(jié)。目光禮節(jié)同有聲語(yǔ)言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。 在我國(guó)，對(duì)目光也有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，大家認(rèn)為這是沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)。怎樣做才不失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對(duì)方雙眼和嘴部這之間的區(qū)域。目光停留的時(shí)間占全部談話時(shí)間的 30%～ 60%,也就是說(shuō)，既不死死盯著對(duì)方，也不眼珠滴溜溜地來(lái) 回轉(zhuǎn)動(dòng)，看得讓人心慌意亂。 （三） 注意目光的焦點(diǎn) 有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對(duì)于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會(huì)產(chǎn)生不同的影響。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，則直接關(guān)系到工作能否順利進(jìn)行，營(yíng)銷意圖能否實(shí)現(xiàn)。 如果是在商談工作、洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判等場(chǎng)合，眼睛應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。這三個(gè)角是以雙眼為底線，上頂角到前額。如談判時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，便會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對(duì)方則會(huì)覺(jué)得你有誠(chéng)意，這樣，你才能把握談判的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。 如果是舞會(huì)以及各種類型的友誼集會(huì)，眼睛也應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角 部位 。只是這個(gè)三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是在雙眼和嘴之間。當(dāng)你在集會(huì)上和對(duì)方交談時(shí)，看著對(duì)話者的這個(gè)部位，自己會(huì)顯得輕松，而對(duì)話者會(huì)感到友好，從而形成和諧的談話氣氛。 要提醒你注意的是，在跟對(duì)方公事交談時(shí)，千萬(wàn)不能看著對(duì)方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，這個(gè)部位只有戀人才合適，而對(duì)陌生人，看這些部位就有些出格了。 二、寒喧 在客戶入座之后，你不要急著向客戶介紹樓盤(pán)，而是應(yīng)該先接近客戶，了解客戶的需求。這時(shí)最好的方法就是寒暄了，也就是平常所說(shuō)的拉家常。 不過(guò)，寒暄并不是售樓處現(xiàn)場(chǎng)接待的一個(gè)必要 環(huán)節(jié)。比如，有些客戶一進(jìn)門(mén)就直奔模型，或者一坐下就開(kāi)始詢問(wèn)樓盤(pán)的情況，這時(shí)則可以直入銷售主題。此外，有些時(shí)候，寒暄是在介紹產(chǎn)品或購(gòu)買(mǎi)洽談中進(jìn)行的，并不是說(shuō)一定要在迎接客戶入座后就開(kāi)始。 尋找話題 寒暄的恰當(dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。一般來(lái)說(shuō)，凡是能引起對(duì)方興致的話題都可作寒暄的話題。 (一 ) 對(duì)方的特長(zhǎng)愛(ài)好 每個(gè)人都有自己的專長(zhǎng)愛(ài)好，并且這是人們?cè)谌粘＝徽勚凶钣信d致的話題。你應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，如果你的朋友愛(ài)打籃球，他肯定會(huì)經(jīng)常談及 NBA 比賽、喬丹和姚明等；如果你的朋友喜歡聽(tīng)歌，他談得更多的就是某個(gè)明星、某個(gè)演 唱會(huì)之類的話題；而如果你的朋友是個(gè)“車迷”，“奔馳”、“寶馬”等名車肯定是經(jīng)?？M繞在你的耳邊的。 (二 ) 對(duì)方的優(yōu)點(diǎn) 沒(méi)有誰(shuí)不喜歡贊美。“僅憑一句贊美的話就可以活上兩個(gè)月?！瘪R克吐溫的話雖為夸張之辭，但卻很能說(shuō)明贊美的作用。因此，贊美對(duì)方也是激發(fā)對(duì)方興致，促使銷售洽談成功的重要話題。 (三 ) 天氣 以對(duì)方的愛(ài)好專長(zhǎng)，贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)為話題，雖然效果顯著，但要了解對(duì)方的愛(ài)好專長(zhǎng)，找出對(duì)方獨(dú)到的優(yōu)點(diǎn)來(lái)贊美，卻有些困難，尤其是初次見(jiàn)面的客戶或者雖然見(jiàn)過(guò)一兩次面但還不夠熟悉的客戶。而天氣情況則是人人都能感受到，而且易于談?wù)摰脑掝}，特別是在天氣有顯著變化的時(shí)候。比如，剛?cè)攵鞖怏E然變冷的時(shí)候；今年冬天下第一場(chǎng)雪的時(shí)候；出現(xiàn)罕見(jiàn)暴雨天氣的時(shí)候；等等。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員是不會(huì)放過(guò)談?wù)撎鞖膺@一話題的。 以天氣為話題時(shí)，開(kāi)頭語(yǔ)通常是：“今天天氣真不錯(cuò)啊！”、“這幾天又降溫了，真冷啊！”、“這段時(shí)間怎么老下雨啊”之類的。 (四 ) 新聞 談新聞適合于與老顧客交談或有近期有熱點(diǎn)新聞的時(shí)候，并且需要有較多的時(shí)間，不適合售樓處人多的時(shí)候?？烧劦男侣労芏?，如果知道顧客的喜好那是最好不過(guò)了，可以談?wù)勵(lì)櫩拖埠玫脑掝}，比如顧客喜好看 NBA 比賽，就可以談?wù)勛蛱斓那?賽，尤其是顧客喜歡的球隊(duì)、球星；如果顧客喜好汽車，則可以談?wù)勛罱吹接惺裁春密囍惖?；如果不知道顧客的喜好，那就比較麻煩了，最好先試探性地提及，如果顧客不感興趣，就趕緊停止該話題，一般可以試探性地談及最新點(diǎn)新聞等等。 以新聞為話題是，開(kāi)頭語(yǔ)可用“昨晚看電視說(shuō)??”、“我剛才聽(tīng)說(shuō)??”、“哎，姚明昨天的比賽表現(xiàn)太棒了??”等等。 必須注意：任何人都有自己的隱私。當(dāng)你和客戶寒暄時(shí)，絕對(duì)不可以觸及客戶的隱私，否則必然遭到客戶的反感。 注意傾聽(tīng) 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，就是要求銷售人員在寒暄過(guò)程中應(yīng)保持自己的注意力。在這里，我們 首先向您推薦一則故事。 一天，位年輕人來(lái)找蘇格拉底，說(shuō)是要向他請(qǐng)教演講術(shù)。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。待他講完，蘇格拉底說(shuō)：“我可以考慮收你為學(xué)生，但要收取雙倍 的學(xué)費(fèi)。”年輕人很驚訝，問(wèn)蘇格拉底：“為什么要加倍呢？”蘇格拉底說(shuō)：“我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門(mén)課，就是怎樣閉嘴?！笨磥?lái)，蘇格拉底不喜歡跟人談話時(shí)只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。難怪他對(duì)人說(shuō)：“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽(tīng)少說(shuō)。” 這段故事，既生動(dòng)風(fēng)趣，又耐人尋味。可見(jiàn)，銷售人員在與客戶交談時(shí)，既 要會(huì)說(shuō)，更要會(huì)聽(tīng)。寒暄，可不是讓客戶聽(tīng)你演講，而是雙方戶動(dòng)的交談。 恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩? 清朝末年著名學(xué)者俞樾在他的《一笑》中，講過(guò)這樣一個(gè)故事： 有個(gè)京城的官吏，要調(diào)到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。恩師對(duì)他說(shuō)：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事?！惫倮粽f(shuō)：“沒(méi)關(guān)系。現(xiàn)在的人都喜歡聽(tīng)好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見(jiàn)人就送他一頂，不至于有什么麻煩?！倍鲙熞宦?tīng)這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對(duì)他的學(xué)生說(shuō)：“我反復(fù)告訴過(guò)你，做人要正直，對(duì)人也該如此，你怎么能這樣？”官吏說(shuō)：“恩師息怒，我這也是沒(méi)有辦法的 辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？”官吏的話剛說(shuō)完，恩師就得意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：“你說(shuō)的倒也是”。 從恩師家出來(lái)，官吏對(duì)他的朋友說(shuō)：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在就剩九十九頂了！” 這雖然是個(gè)笑話，但卻說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，就是誰(shuí)都喜歡聽(tīng)贊美的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。而且，人都是一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。贊揚(yáng)顧客時(shí)，如果能適應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點(diǎn)來(lái)進(jìn)行贊揚(yáng)，一定會(huì)取得出乎意料的效果。我們稱這種方法為“觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)”。 卡耐基就常用這種方法來(lái)贊揚(yáng) 他人。他在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)里便講述過(guò)有關(guān)的一件事： 一天，卡耐基去郵局寄掛號(hào)信。在他等待的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩 ,服務(wù)質(zhì)量差勁得很。因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到為他稱信件重量時(shí)，卡耐基便對(duì)辦事員稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)?！甭?tīng)了卡耐基的贊揚(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來(lái)。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。 卡耐基真不愧為語(yǔ)言大師，在此情形下，竟能想出 如此高妙的贊美語(yǔ)言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。就當(dāng)時(shí)的情形看，如果贊揚(yáng)他工作熱情，辦事員肯定會(huì)認(rèn)為這是卡耐基在對(duì)他進(jìn)行挖苦、諷刺；若是批評(píng)他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更加惡劣。所以要善于抓住人的心理，不失時(shí)機(jī)地贊美別人幾句，那么本來(lái)很糟糕的事，反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展。 三、項(xiàng)目介紹 經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的寒暄，你對(duì)客戶有了一定的認(rèn)識(shí)，并通過(guò)寒暄活躍了洽談氣氛，與客戶拉近了心理距離，這時(shí)你應(yīng)該開(kāi)始正式的項(xiàng)目介紹了。 對(duì)于售樓來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目介紹一般包括樓盤(pán)的整體情況、所處地理位置、配套設(shè)施、主要戶 型等內(nèi)容。但是，上述產(chǎn)品介紹的內(nèi)容并不是絕對(duì)的，也沒(méi)有固定的順序，而是應(yīng)該根據(jù)樓盤(pán)的賣點(diǎn)和客戶的喜好等因素而定。 特性→優(yōu)點(diǎn)→利益 從營(yíng)銷學(xué)角度來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品介紹應(yīng)遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→利益”的基本線索進(jìn)行闡述。對(duì)于售樓來(lái)說(shuō)也不例外，應(yīng)從樓盤(pán)的特性（賣點(diǎn)）開(kāi)始，并對(duì)此賣點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)之處進(jìn)行闡述，最后再上升到帶給客戶利益的層面上。 (一 ) 特性 產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品的獨(dú)特之處，也就是其他產(chǎn)品所不具有的某些優(yōu)勢(shì)。 每一樣產(chǎn)品都有它的特性，關(guān)鍵是你從哪個(gè)角度去發(fā)現(xiàn)它，例如：從材料著手，衣服的特性有棉質(zhì)、毛質(zhì)、絲 質(zhì)等；而從樣式著手，衣服的特性有正裝、休閑裝等。 對(duì)于售樓來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的特性，指的就是樓盤(pán)的賣點(diǎn)。在現(xiàn)在的房地產(chǎn)市場(chǎng)上，樓盤(pán)賣點(diǎn)多如牛毛，比如以地段作為賣點(diǎn)、以園林景觀作為賣點(diǎn)、以智能化作為賣點(diǎn)、以優(yōu)良的物業(yè)管理作為賣點(diǎn)、以獨(dú)特的建筑外立面作為賣點(diǎn)、以開(kāi)發(fā)商的品牌作為賣點(diǎn)等。 (二 ) 優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品的特性所表現(xiàn)出來(lái)的直接功能效果，也就是從產(chǎn)品特性衍生出來(lái)的優(yōu)勢(shì)所在。比如，對(duì)于棉質(zhì)（特性）的衣服來(lái)說(shuō)，其優(yōu)點(diǎn)就是吸汗；對(duì)于毛質(zhì)（特性）的衣服來(lái)說(shuō)，其優(yōu)點(diǎn)就是保暖 。而對(duì)于絲質(zhì)（特性）的衣服來(lái)說(shuō) ,其優(yōu)點(diǎn)就是輕。 同樣 ，對(duì)于售樓來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是樓盤(pán)的賣點(diǎn)所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)勢(shì)所在。比如，以地段作為賣點(diǎn)，其優(yōu)點(diǎn)就是地理位置佳、交通便利；以園林景觀作為賣點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是空氣的清新、生活環(huán)境的優(yōu)美；以智能化作為賣點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是安全、便捷；以優(yōu)良的物業(yè)管理作為賣點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是全方位的生活服務(wù)；等等。 最容易喚起購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的幾大要素 介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及特性時(shí)，為喚起購(gòu)房者擁有產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，可強(qiáng)調(diào)： (1) 安全性：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、施工品質(zhì)、保安設(shè)施、小孩游戲空間等。 (2) 舒適性：采光、通風(fēng)、景觀、室內(nèi)流暢動(dòng)線，小區(qū)公共設(shè)施、甚至附近公園、 學(xué)校、市場(chǎng)等?居家舒適性?訴求。 (3) 私密性：這是銷售人員最常忽略、但有錢(qián)客戶越來(lái)越要求的一點(diǎn)，可強(qiáng)調(diào)私 人居家隱私不外漏的?絲密感?。 (4) 教育環(huán)境：除學(xué)校設(shè)施外，優(yōu)良鄰居水準(zhǔn)，附近名人居住等都可發(fā)揮?住在 這里的小孩，長(zhǎng)大一定很有出息?的賣點(diǎn)作用。 (5) 抗通膨性：?有錢(qián)人是靠房產(chǎn)起家的?、?人兩腳，錢(qián)四角（腳）；房子八支腳?、?人民幣放銀行的利息、不如房?jī)r(jià)上漲的速度?、?股票可以從 10 元跌到 1 元， 房子永遠(yuǎn)不會(huì)?。 (6) 增值性；針對(duì)產(chǎn)品地段、重大公共設(shè)施計(jì)劃、優(yōu)秀設(shè)計(jì)規(guī)劃所帶來(lái)的增值性 發(fā)揮。 (7) 社會(huì)地位性：用名人效應(yīng)、地段效應(yīng)來(lái)增加產(chǎn)品附加值。 (8) 高級(jí)性：特殊的房型設(shè)計(jì)、知名的業(yè)主、設(shè)計(jì)者、特殊的外觀及建材使客戶 覺(jué)得價(jià)格不可能低。 (9) 制造客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性個(gè)案的恐懼感及厭惡感。 (三 ) 利益 產(chǎn)品的利益是針對(duì)消費(fèi)者而言的，就是產(chǎn)品的特性所能滿足客戶的某種特殊需求，或者說(shuō)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)所能使客戶享受到、感受到的某種好處。比如，對(duì)于毛質(zhì)（特性）的衣服來(lái)說(shuō)，其優(yōu)點(diǎn)就是保暖，而其帶給客