【正文】 的“演說(shuō)稿”，為現(xiàn)場(chǎng)演說(shuō)做好準(zhǔn)備。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員就會(huì)在消費(fèi)者提及這個(gè)缺點(diǎn)前說(shuō)：“我們的價(jià)格的確是要比周?chē)膸讉€(gè)樓盤(pán)高，但由于我們的精心設(shè)計(jì)，我們樓盤(pán)的得房率超過(guò)了 80％，如果考慮使用面積價(jià)格的話(huà)，我們這里得價(jià)格還比他們低呢！”這種先缺點(diǎn)、后優(yōu)點(diǎn)的介紹方法，就是所謂的“負(fù) 正法”。比如，如果目前樓盤(pán)擁有開(kāi)揚(yáng)景觀，但前面有一地盤(pán)已經(jīng)在動(dòng)工建設(shè)另一幢高層大樓，日后一定會(huì)遮擋住樓盤(pán)的現(xiàn)有景觀。畢竟再好的房子也會(huì)有這樣那樣的缺點(diǎn)，有的缺點(diǎn)你不說(shuō)消費(fèi)者也會(huì)很快發(fā)現(xiàn)，所以銷(xiāo)售人員在介紹時(shí)，也要講缺點(diǎn)，但要學(xué)會(huì)避重就輕。 其實(shí) ,這種類(lèi)型的客戶(hù)在我們的日常生活中隨處 可見(jiàn)。這個(gè)道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，就像你到朋友家里玩，除非主人邀請(qǐng)，否則你是不可以隨意進(jìn)入他的臥室的。我的小孩都已經(jīng) 上高中了！? 在上面這個(gè)案例中，售樓人員沒(méi)有先去了解客戶(hù)的背景信息，而是只顧著根據(jù)自己設(shè)定好的一套解說(shuō)模式進(jìn)行介紹，結(jié)果不但未能獲取客戶(hù)的認(rèn)同感，反而讓客戶(hù)覺(jué)得厭煩，甚至讓客戶(hù)以為這個(gè)項(xiàng)目除了教育條件好就沒(méi)有別的什么優(yōu)勢(shì)了，與他的需求并不相符。 ━━━━━━━━━━ ◎ 情景演練（一個(gè)失敗的案例） 售樓人員： ?王先生，您看，大同小學(xué)就 在我們邊上。生活在這樣 一充滿(mǎn)靈氣、到處鳥(niǎo)語(yǔ)花香的環(huán)境中，您想不快樂(lè)都不行啊。? 售樓人員： ?您再看看這個(gè)，就是我們根據(jù)廈門(mén)氣候特征所創(chuàng)造出的新版?玲瓏 花界，潭西漁隱，荷蒲熏風(fēng)?等江南十景。? 售樓人員： ?提起江南，大家都會(huì)不約而同地想到碧波蕩漾、桃紅柳綠等情景， 我們的園林景觀設(shè)計(jì)也是從‘水’這一主要元素入手，充分運(yùn)用了 點(diǎn)、線、面相結(jié)合的設(shè)計(jì)手法。） 客戶(hù)： ?哦，真的嗎？? 售樓人員： ?是真的?？上?，咱們廈門(mén)雖然 被評(píng)為‘花園城 市’，但是生活居住的小區(qū)環(huán)境都太單調(diào)了，缺少一些生活情趣。 ━━━━━━━━━━ ◎ 情景演練 售樓人員： ?王先生，您是第一次來(lái)吧？? 客戶(hù)： ?是的。 (三 ) 利益 產(chǎn)品的利益是針對(duì)消費(fèi)者而言的，就是產(chǎn)品的特性所能滿(mǎn)足客戶(hù)的某種特殊需求，或者說(shuō)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)所能使客戶(hù)享受到、感受到的某種好處。 (6) 增值性；針對(duì)產(chǎn)品地段、重大公共設(shè)施計(jì)劃、優(yōu)秀設(shè)計(jì)規(guī)劃所帶來(lái)的增值性 發(fā)揮。 (2) 舒適性：采光、通風(fēng)、景觀、室內(nèi)流暢動(dòng)線，小區(qū)公共設(shè)施、甚至附近公園、 學(xué)校、市場(chǎng)等?居家舒適性?訴求。而對(duì)于絲質(zhì)（特性）的衣服來(lái)說(shuō) ,其優(yōu)點(diǎn)就是輕。 對(duì)于售樓來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的特性，指的就是樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)。 特性→優(yōu)點(diǎn)→利益 從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品介紹應(yīng)遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→利益”的基本線索進(jìn)行闡述。所以要善于抓住人的心理，不失時(shí)機(jī)地贊美別人幾句，那么本來(lái)很糟糕的事，反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展?！甭?tīng)了卡耐基的贊揚(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來(lái)。他在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)里便講述過(guò)有關(guān)的一件事： 一天，卡耐基去郵局寄掛號(hào)信。而且，人都是一種希望別人注意他不同凡響之處的心理?，F(xiàn)在的人都喜歡聽(tīng)好話(huà)，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見(jiàn)人就送他一頂，不至于有什么麻煩。 恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩? 清朝末年著名學(xué)者俞樾在他的《一笑》中，講過(guò)這樣一個(gè)故事： 有個(gè)京城的官吏，要調(diào)到外地上任。難怪他對(duì)人說(shuō)：“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽(tīng)少說(shuō)。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話(huà)。當(dāng)你和客戶(hù)寒暄時(shí)，絕對(duì)不可以觸及客戶(hù)的隱私，否則必然遭到客戶(hù)的反感。 (四 ) 新聞 談新聞適合于與老顧客交談或有近期有熱點(diǎn)新聞的時(shí)候，并且需要有較多的時(shí)間，不適合售樓處人多的時(shí)候。而天氣情況則是人人都能感受到，而且易于談?wù)摰脑?huà)題，特別是在天氣有顯著變化的時(shí)候?！瘪R克 (一 ) 對(duì)方的特長(zhǎng)愛(ài)好 每個(gè)人都有自己的專(zhuān)長(zhǎng)愛(ài)好，并且這是人們?cè)谌粘＝徽勚凶钣信d致的話(huà)題。比如，有些客戶(hù)一進(jìn)門(mén)就直奔模型，或者一坐下就開(kāi)始詢(xún)問(wèn)樓盤(pán)的情況，這時(shí)則可以直入銷(xiāo)售主題。 要提醒你注意的是，在跟對(duì)方公事交談時(shí)，千萬(wàn)不能看著對(duì)方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周?chē)?，這個(gè)部位只有戀人才合適，而對(duì)陌生人，看這些部位就有些出格了。如談判時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，便會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對(duì)方則會(huì)覺(jué)得你有誠(chéng)意，這樣，你才能把握談判的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。 （三） 注意目光的焦點(diǎn) 有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對(duì)于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會(huì)產(chǎn)生不同的影響。目光禮節(jié)同有聲語(yǔ)言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。因?yàn)樵诮煌?，人們相互接觸，多數(shù)是處于對(duì)視狀 態(tài)的。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，你有 6 秒鐘的時(shí)間來(lái)給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。這 樣積累起來(lái)的名片就成為自己的社會(huì)檔案，為 再次見(jiàn)面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話(huà)題。此時(shí)一定要注意，名片要放 正，并放在自己視野能及的范圍之內(nèi)，最好不要被文件壓著，以避免不小 心掉在地上。千萬(wàn)不可以將名片直接放在桌子上 推向?qū)Ψ剑? ◆ 在遞送名片時(shí)，應(yīng)配合著自我介紹，防止手動(dòng)嘴不動(dòng)，例如“我姓陳，請(qǐng) 多多指教??”或者“我叫王怡娜，你叫我怡娜就可以了??”。 ◆ 取得客戶(hù)名片或得知尊姓大名后，你就知道該如何稱(chēng)呼客戶(hù)更為尊敬，并 且能夠探知客戶(hù)的某些信息，比如工作單位、職位等，這樣更有利于你同 客戶(hù)進(jìn)行溝通。其實(shí)選擇這個(gè)時(shí)候遞名片是錯(cuò)誤的，因 為在洽談已經(jīng)結(jié)束并且客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)這一敏感時(shí)刻，你要想拿到客戶(hù)的名片或聯(lián)絡(luò)電話(huà)是比較難的，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你的動(dòng)機(jī)很明顯，就是為了日后打電話(huà)來(lái)繼續(xù)推銷(xiāo)，而為了避免這種“打擾”，很多客戶(hù)就會(huì)拒絕留下名片或聯(lián)絡(luò)電話(huà)。 遞名片 名片是銷(xiāo)售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具。 ◆ 即使是在夏天，給客戶(hù)上茶（水）一定要用熱水或溫水，而不能用涼水， 這是一個(gè)禮貌問(wèn)題，當(dāng)然，客戶(hù)特別要求的除外。這兩種空間處理都是可以的，但更好的位置應(yīng)是處于客戶(hù)?情感空間?的左側(cè)或右側(cè)。 （ 3）?恐懼空間?，即處于超越客戶(hù)視野范圍內(nèi)的背后空間。處于?理性空間?，會(huì)與客戶(hù)在本能上擺出對(duì)立的架勢(shì)，一般更多地應(yīng)用于莊重、嚴(yán)肅、正規(guī)的會(huì)談、會(huì)議等。 ◆ 基于禮貌，在客戶(hù)尚未坐下之前，你絕對(duì)不可以先行坐下。 ◆ 安排入座時(shí)應(yīng)注意空間管理技巧。 安排入座 在客戶(hù)進(jìn)入售樓處后，你應(yīng)及時(shí)安排客戶(hù)入座，以便進(jìn)行洽談。此外，從服飾的品牌還可以看出客戶(hù)的身份、消費(fèi)能力和地位。假如客戶(hù)經(jīng)常習(xí)慣地?cái)[手，說(shuō)明他對(duì)什么都保持著一份戒備心理，對(duì)人對(duì)事總是持有懷疑態(tài)度。比如客戶(hù)腳下生風(fēng)，通常是說(shuō)話(huà)快人快語(yǔ)、豪爽、講究辦事高效率；而如果是腳步沉穩(wěn)緩慢，則通常可以表明他是一個(gè)有成府或辦事慢條斯理的人。當(dāng)然，我們不強(qiáng)調(diào)以貌取人，并且這種觀察也不是絕對(duì)正確的，只能作為一個(gè)初步的判斷而已。 ◆ 在迎接客戶(hù)時(shí)，你可以注意客 戶(hù)時(shí)怎么來(lái)的，時(shí)開(kāi)車(chē)來(lái)的，開(kāi)什么車(chē)，還 是打車(chē)來(lái)的，抑或是坐公車(chē)來(lái)的，以便判斷客戶(hù)的身份地位。如：“陳先生、陳太太，下 午好！二位今天容光煥發(fā)，真是人逢喜事精神爽??！” ◆ 每批客戶(hù)，一般只需要一人接待即可。 ◆ 在看到客戶(hù)走向售樓處時(shí)，你必須主動(dòng)幫忙拉開(kāi)售樓處的大門(mén)，并致歡迎 詞：“您好，歡迎光臨！”其實(shí)，致歡迎詞除了禮貌迎接客戶(hù)外，還可起到 提醒其他銷(xiāo)售人員有顧客來(lái)的作用。 迎接客戶(hù)入門(mén) 如果售樓處有保安，迎接客戶(hù)入門(mén)的工作一般由保安完成。 中原地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售基本流程 (之 二 ) 現(xiàn) 場(chǎng) 接 待 一、迎接客戶(hù) 客戶(hù)來(lái)到售樓處時(shí)，你要主動(dòng)熱情地上前迎接，開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)接待的第一步。其基本動(dòng)作包括迎接客戶(hù)入門(mén)、安排入座、上茶、遞名片等。做不到這些，你干脆不要來(lái)上班，以免影響自我及公司的形象。在你的同事致歡迎詞時(shí)，你就必須起身走向門(mén)口迎接 客戶(hù) ，并引導(dǎo)客戶(hù)入座：“您好，請(qǐng)這邊坐！” ◆ 如果是你熟悉的客戶(hù)，你不能以一句簡(jiǎn)單的“歡迎光臨”草草了事，而應(yīng) 以尊稱(chēng)致之，并給以親切的問(wèn)候或恰當(dāng)?shù)馁澝馈? ◆ 即使在迎接客戶(hù)入門(mén)后，你發(fā)現(xiàn)來(lái)者并不是真正的客戶(hù)，你也應(yīng)該保持熱 情的態(tài)度，以維護(hù)樓盤(pán)形象和企業(yè)形象。這種觀察更多的需要靠目測(cè)，主要時(shí)根據(jù)來(lái)訪客戶(hù)的外在形象對(duì)客戶(hù)作一個(gè)初步的綜合的評(píng)價(jià)。 步態(tài) ：從客戶(hù)的步態(tài)可以看出他的具體性格。 手勢(shì)： 手勢(shì)是一個(gè)人的第二語(yǔ)言，通常用 來(lái)表達(dá)內(nèi)心的意愿。喜歡穿休閑裝的人，通常較為隨意，不喜歡受到約束；對(duì)于總是西裝革履的人來(lái)說(shuō)，則通常是較為重視形象的。 配飾 ：如果客戶(hù)配有很昂貴的項(xiàng)鏈、手表、手鏈，通常也能夠說(shuō)明該客戶(hù)具有較強(qiáng)的消費(fèi)能力。要注意，移動(dòng)椅子的動(dòng)作要輕，盡量不要拖動(dòng)以避免制造出刺耳的聲音，而應(yīng)先提起來(lái)后退 一步再放下。根據(jù)心理空間管理理論，一般來(lái)說(shuō)， 銷(xiāo)售活動(dòng)中，坐在客戶(hù)的左側(cè)或者右側(cè)是最為合適的，既有利于拉近彼此 間的距離（主要還是心理距離），也有利于利用輔助材料（比如樓書(shū)、海報(bào)、 戶(hù)型圖等）進(jìn)行講解。 （ 1）?理性空間?，即與客戶(hù)的位置處于面對(duì)面或是在正前方。處于?情感空間?，由于雙方無(wú)法相互正視，因此容易協(xié)調(diào)，更有利于縮短彼此間的心理距離，拉近與客戶(hù)的距離。 其實(shí)，對(duì)于售樓來(lái)說(shuō)，在入座洽談時(shí)，?恐懼空間?與?神秘空間?時(shí)不存在的，只存在?理性空間?與?情感空間? 。 ◆ 售樓處所用的水杯一般是紙杯或塑料杯，此時(shí)一定要用杯托，否則杯子太 軟，客戶(hù)喝水極不方便。具體為：冬天用最熱的溫度；夏天用溫?zé)岬臏囟龋呵镉幂^熱的溫度。 (一 ) 選擇最佳的遞名片時(shí)機(jī) 很多售樓人員都是在客戶(hù)即將離開(kāi)時(shí)才本能地遞上名片，并索要客戶(hù)的名片。并且，在 正式洽談開(kāi)始前，客戶(hù)對(duì)你的戒心并 不是太大。遞送名片時(shí)，要保持中速，不 可過(guò)快；要用雙手，并且要拿名片的角位 ，自然地從胸前遞向?qū)Ψ?，讓? 戶(hù)在接受名片時(shí)感受到你對(duì)他的尊重。 ◆ 在接受客 戶(hù)名片后，銷(xiāo)售人員一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便在交談時(shí)忘 了客戶(hù)姓名或職務(wù)時(shí)可以作個(gè)動(dòng)作偷看一下。 ◆ 第一次見(jiàn)面后，應(yīng)在名片背后記下會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好 能簡(jiǎn)單記下對(duì)方的特征。這種印象主要來(lái)自于人的眼睛，而不需要通過(guò)任何的語(yǔ)言。 （一） 眼睛是心靈的窗口 目光不僅在態(tài)勢(shì)語(yǔ)言中處于首要地位，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中也具有非常重要的作用。 （二） 了解目光的禮節(jié) 要正確使用目光來(lái)表達(dá)情感，首先必須了解它的禮節(jié)。目光停留的時(shí)間占全部談話(huà)時(shí)間的 30%～ 60%,也就是說(shuō)，既不死死盯著對(duì)方，也不眼珠滴溜溜地來(lái)