【正文】 事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務去做。 公司領導還希望你按他們的意圖做事。市場督導主要職責是為公司領導給予的回報做好分內的工作。 市場督導的義務下面，我們將進一步說明市場督導對三大部分：公司領導、顧客和終端銷售人員的義務。對顧客而言，市場督導、市場督導的工作和終端員工代表著整個奶牛夢工場公司。對公司領導或你的上級管理主管而言，你是他們與終端銷售人員和具體工作之間的紐帶。作為一名奶牛夢工場督導，你必須對領導、顧客及員工盡義務，這就是你置于一種承上啟下的地位。督導這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結果負責——這就是機遇。督導要對被管理人員的生產——即產品和服務的質量與數量負責，同時，也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責，使產品和服務質量得到保障。以往任何版本督導管理類文件自本手冊發(fā)布之日起隨即作廢。本手冊不盡全面，將在以后的實際工作中查漏補缺。本公司市場督導目前主要針對我司直營門店和我司直供的商超賣場的日常工作行為規(guī)范檢查指導及終端市場銷售工作開展情況的監(jiān)督與檢查。 《重慶夢工場乳制品連鎖有限公司市場督導工作手冊》（以下簡稱《督導工作手冊》）由“市場督導的工作認知”、“奶牛夢工場市場督導的主要工作內容”、“市場督導工作表具”、“奶牛夢工場市場督導的績效考核”、“附件”等幾部分組成。，是現代市場營銷工作的一項常規(guī)管理機制，意即企業(yè)派譴專門人員對市場營銷工作的實施進行督促、監(jiān)察和指導。市場督導的目的是希望通過市場抽查、實地走訪、獎優(yōu)罰劣等手段，實現對市場銷售工作的有效監(jiān)督與檢查，達到發(fā)現問題、糾正偏差、督促各項具體工作有效落實的目的。就奶牛夢工場市場督導所需要了解的督導常識及日常工作內容、工作內容、考核辦法等一一進行了詳細闡述。本手冊主要針對奶牛夢工場市場部督導組全體市場督導，供市場督導學習和查閱工作標準之用。本手冊與公司基本管理制度相沖突的，以公司制度為準。 奶牛夢工場市場部 2010年6月目 錄 索 引前言第一部分 關于市場督導1 市場督導的角色認知……………………………………………………………………………2 督導的承上啟下的作用 督導者的義務 對公司的義務 對顧客的義務 對員工的義務 什么放在首位 督導者的職責 市場督導的意義2 優(yōu)秀督導者必須具備的能力……………………………………………………………………6 “個人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 個人素質培養(yǎng)篇——成功督導的八項原則 準則一：明確的目標 準則二：用正確的方法做正確的事 準則三：合作致勝 準則四：積極的心態(tài) 準則五：溝通無極限 準則六：以主人自居 準則七：在客戶身邊 準則八：追求卓越 市場督導工作三字真言 市場督導工作六十四字訣3 有效溝通篇………………………………………………………………………………………12 聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧——表達 與員工建立相互依賴的關系 與下屬溝通方式之一：個別溝通 與下屬溝通方式之二：團隊溝通 天天與員工溝通 與你的上級進行積極溝通 和上級溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一：接受指示 與上司溝通的形式之二：匯報 與上司溝通的形式之三：商討問題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 在顧客溝通時請記住——你代表公司4 訓練與指導………………………………………………………………………………………24 員工表現不良的原因 卓越的指導藝術 指導的方法 正式指導的過程 執(zhí)行指導的五個重點5 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵…………………………………………………………………30 建立起積極的工作氛圍 關注你的員工 關注于工作 關注于你的督導工作——以身作則 做啦啦隊長——讓大家聽見贊美 每一次批評便該有三次的贊美 在進行教導時先談好消息，再談壞消息 贊美的藝術 創(chuàng)建高效團隊 團隊的力量第二部分 奶牛夢工場市場督導的主要工作6 奶牛夢工場市場督導的主要職責................................................37 市場督導的主要督導對象 直營門店的督導 商超賣場的督導 市場督導的主要工作內容7 奶牛夢工場市場督導的工作紀律................................................37 市場督導工作紀律 四不要 四不準 市場督導保密工作規(guī)定 市場督導的工作匯報規(guī)定8 奶牛夢工場市場部督導組的組織架構...........................................38 市場督導體系 奶牛夢工場市場部督導組組織架構 督導組區(qū)域劃分 督導區(qū)域劃分表 督導巡店區(qū)域分配方案9 奶牛夢工場市場督導的日常工作...............................................39 每日工作安排 督導組考勤辦法 督導組晨會，完成《督導巡店日報表》10 奶牛夢工場市場督導巡店工作流程............................................40 市場督導工作流程圖 直營門店的督導巡店流程 商超賣場的督導巡店流程11 督導巡店考察內容與考核標準..................................................41 市場督導四條評估標準 優(yōu) 良 中 差（負激勵標準） 商超賣場考察內容與考核標準（負激勵標準） 優(yōu)秀表現的考評辦法及獎勵（正激勵） 12 競品信息的發(fā)現............................................................45 獲取競品信息的方法 競品信息的種類 競品信息的匯報方法第三部分 市場督導工作表具13 市場督導必備資料............................................................47 市場督導月度計劃書 最新批示的營銷計劃和市場促銷計劃 網絡視察工具14 市場督導周工作計劃..........................................................47 督導周計劃 督導周計劃反映的主要內容 督導周計劃報表格式15 市場督導日巡店匯報..........................................................48 直營門店督導日巡店報表 商超賣場督導日巡店報表16 市場督導工作周報............................................................48 《督導周報報表》 《個案促銷情況反饋表》 17 市場督導工作月報............................................................49 市場督導組月報 督導月報需要反映的具體內容 《督導工作月報》 市場月度正負激勵報告 月度負激勵報告 月度正激勵報告 直營門店固定資產月度報修報告第四部分 奶牛夢工場市場督導績效考核18 市場督導薪酬體系............................................................5119 市場督導月度表現綜合評估....................................................5120 督導績效考核................................................................51 督導績效考核的目的 督導績效考核的內容與要求 督導績效考核績效獎金計算方法第五部分 附件....................................................................53附件一《市場督導巡店路線表》附件二《競品信息匯報表》附件三《商超賣場（直營門店）督導月度考核評分表》 樣表附件四《市場部督導組月度工作計劃》模板附件五《市場督導周計劃報表》樣表附件六《直營門店督導日報表》樣表附件七《商超賣場督導日報表》樣表 附件八《市場督導工作周報統計表》樣表 附件九《市場督導工作月報》樣表附件十《商超負激勵月統計表》樣表 附件十一《自營門店負激勵月統計表》樣表附件十二《直營門店月度正激勵明細表》樣表 附件十三《商超賣場月度正激勵明細表》樣表 附件十四《 直營門店固資問題周報表》樣表 附件十五《市場督導月度表現綜合評估》樣表 附件十六《重慶夢工場乳制品連鎖有限公司績效考核表》樣表 附件十七 《市場督導工作匯報作業(yè)清單表》結束語重慶夢工場乳制品連鎖有限公司 市場督導工作手冊第一部分 關于市場督導1 市場督導的角色認知督導是對制造產品和/或提供服務的員工進行管理的人。通常來說，督導工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導者比其他的雇員責任更重，收入也更多。如果通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團隊