【正文】 走神和分心。252。有時(shí)候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。 關(guān)鍵行動(dòng)1：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣原因：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽(tīng)。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。 客戶的需求 3．1基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺(jué)的過(guò)程溝通是如何進(jìn)行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；第二步講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢(shì)和其他的動(dòng)作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言之外，還必須注意他的姿勢(shì)、表情、動(dòng)作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度；第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過(guò)的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。 員工的需求168。相反，如果一個(gè)公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒(méi)落不遠(yuǎn)了。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽(tīng)他們所關(guān)注的問(wèn)題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。3 有效溝通篇弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開(kāi)始融洽地進(jìn)行工作。二是指事事落實(shí)，營(yíng)銷工作只有落到實(shí)處，才能達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，市場(chǎng)管理要求統(tǒng)一思想抓落實(shí)，步調(diào)一致抓落實(shí)，集中精力抓落實(shí)，堅(jiān)定不移抓落實(shí)。嘴勤——在從事市場(chǎng)督察的過(guò)程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)銷售員、連鎖店的有關(guān)工作執(zhí)行不到位時(shí)，必須要求自己做黑臉，對(duì)涉事人員提出批評(píng)、指導(dǎo)。手勤——做市場(chǎng)督察，必須做到手勤，每到專賣店或是終端巡訪時(shí)，當(dāng)看到終端產(chǎn)品的擺放不到位時(shí)，應(yīng)該親自擺放并指導(dǎo)專賣店?duì)I業(yè)員、促銷員注意事項(xiàng)。腦勤——在市場(chǎng)一線尋訪時(shí)，我們要開(kāi)動(dòng)大腦，提出自己的建議，一個(gè)不會(huì)思考的市場(chǎng)督察專員往往是不夠格的。作為一名市場(chǎng)督導(dǎo)，總是不可避免的出現(xiàn)一些兩難問(wèn)題，這就要求市場(chǎng)督導(dǎo)必須要有正氣，要有獨(dú)立精神，不輕易受外界因素的影響，以一種對(duì)企業(yè)、對(duì)自己負(fù)責(zé)的態(tài)度靈活、主動(dòng)的處理問(wèn)題。市場(chǎng)督察人員，既要督察——直面市場(chǎng)，問(wèn)題無(wú)大小，都需明察秋毫；又要指導(dǎo)——針對(duì)業(yè)務(wù)員、促銷員、連鎖店?duì)I業(yè)員進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)和培訓(xùn)，工作繁瑣，壓力大，能力要求高，沒(méi)有良好的心態(tài)是萬(wàn)萬(wàn)不行的。所以永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。所以，追求卓越的人不會(huì)沉溺于“我們已經(jīng)取得了……”，而是“我們還有……差距”。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。追求卓越，就是做最好的。這并不是你笨，而是卓越的代價(jià)。追求卓越是殘酷的。你想成為第一，才可能成為第一。：追求卓越追求卓越。一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會(huì)失敗的。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會(huì)使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。所以，誰(shuí)離客戶最近，誰(shuí)就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。利潤(rùn)只能是客戶給你。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會(huì)主動(dòng)地做事，才會(huì)努力去正確地做事，自己的聰明才智才會(huì)全面地展現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶——老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來(lái)的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。而這兩件東西對(duì)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，比老板更加需要。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。一個(gè)善于溝通的督導(dǎo)者，會(huì)持之以恒，用坦誠(chéng)的溝通去逐步贏得每一個(gè)人，會(huì)逐步將開(kāi)放的溝通方式變成一種團(tuán)隊(duì)的工作語(yǔ)言，一種游戲規(guī)則。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會(huì)這樣說(shuō)。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來(lái)的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+12的局面。合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會(huì)長(zhǎng)久的。沒(méi)有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場(chǎng)看問(wèn)題。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。合作致勝，就是尊重差異。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。但是，一旦工作起來(lái)，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說(shuō)，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。在計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中，如有困難和麻煩，去請(qǐng)示上司，等待批示和命令就可以了。比起正確地做事來(lái)，做正確的事要有更高的能力和見(jiàn)識(shí)。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事的規(guī)則就是誰(shuí)有道理就聽(tīng)誰(shuí)的。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。顯然，如果被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運(yùn)用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動(dòng)地做事上。：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 成 功做正確的事，就會(huì)離成功越來(lái)越近。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。 l 對(duì)于員工工作態(tài)度的理解l 良好的溝通l 做時(shí)間的主人l 績(jī)效管理l 積極有效的指導(dǎo)l 給予激勵(lì)l 積極應(yīng)對(duì)各種變化l 職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致……）——成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則：明確的目標(biāo)成功，就是對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平?！耙皇肿I(yè)務(wù)，一手抓管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊(duì)伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。而執(zhí)行能力則是通過(guò)將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來(lái)的。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者說(shuō)是最大價(jià)值，或者說(shuō)職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來(lái)自于兩個(gè)方面：個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過(guò)非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。她評(píng)論說(shuō)，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會(huì)讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時(shí)完成任務(wù)。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，都要經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，怎么可能沒(méi)有必須掌握的管理技能？ “個(gè)人影響力”原則當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。2. 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個(gè)行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過(guò)努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程。5．市場(chǎng)督導(dǎo)人員，作為企業(yè)的紀(jì)律護(hù)衛(wèi)，是督促企業(yè)營(yíng)銷員工、各層渠道商執(zhí)行奶牛夢(mèng)工場(chǎng)總部策劃思路和市場(chǎng)秩序的欽差大臣。3．通過(guò)有效的市場(chǎng)督導(dǎo)，奶牛夢(mèng)工場(chǎng)可以對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行實(shí)態(tài)和營(yíng)銷人員工作行為規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督、檢查，從而能確認(rèn)并促進(jìn)營(yíng)銷推廣工作和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的到位性和實(shí)效性，歸納起來(lái)就是能強(qiáng)化奶牛夢(mèng)工場(chǎng)的營(yíng)銷執(zhí)行力。2．如果說(shuō)營(yíng)銷策略是奶牛夢(mèng)工場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)作的靈魂的話，那么市場(chǎng)督導(dǎo)則是保證這個(gè)靈魂順利貫徹的必要手段。 市場(chǎng)督導(dǎo)的意義1．市場(chǎng)督導(dǎo)是現(xiàn)代營(yíng)銷企業(yè)營(yíng)銷管理工作中非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容，其核心作用是對(duì)營(yíng)銷執(zhí)行工作進(jìn)行單獨(dú)回路管理。 對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。 公開(kāi)地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。 在公司支持和代表你的員工。 闡明你對(duì)員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。 鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新想法。 很好地傾聽(tīng)員工的問(wèn)題和建議。 協(xié)助員工樹立團(tuán)隊(duì)精神和歸屬感。 持續(xù)、公正地處理和績(jī)效有關(guān)的事宜。 通過(guò)不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。 對(duì)員工持積極和鼓勵(lì)的態(tài)度。 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。 尊敬、公正、誠(chéng)實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待所有員工。 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的督導(dǎo)職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？在一家快消品企業(yè)為顧客提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績(jī)效有關(guān)的問(wèn)題、建立團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性地思維。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來(lái)更多的生意和利潤(rùn)，從而又使領(lǐng)導(dǎo)滿意。因?yàn)槟銓?duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待顧客的方式中。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，希望你明確告訴他們有關(guān)公司對(duì)他們的要求并說(shuō)明原因。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。因此，作為一名市場(chǎng)督導(dǎo)，你必須要對(duì)奶牛夢(mèng)工場(chǎng)所有員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。 對(duì)顧客的義務(wù)除公司領(lǐng)導(dǎo)外，督導(dǎo)還要履行對(duì)顧客的義務(wù)。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒(méi)有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來(lái)管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會(huì)他們的意圖。有時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)并不告訴你該如何去做事。即使你覺(jué)得有更好的做法，也不能擅自做出變動(dòng)?；蛟S你不贊成奶牛夢(mèng)工場(chǎng)的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系維持原狀。不論他們要求你做任何