【正文】 持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓部的客戶，并盡可能對客戶的提問給予滿意的答復(fù)； 維持停車場的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護企業(yè)形象；積極規(guī)范、有序的對來訪車輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車位上。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作三、保安人員 以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)本項目服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。對維修用工具做好日常的保養(yǎng)、維護等工作，為公司節(jié)約維修成本。與開發(fā)施工單位保持良好的溝通交流關(guān)系，以便工作順利開展。二、工程人員熟悉本項目項目的整體水、電及樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報修第一時間到達(dá)。 參加公司及部門開展的各項培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。 負(fù)責(zé)售樓部門口（車場到售樓部門口區(qū)域）衛(wèi)生的檢查、督促和清潔工作。第四部分各級崗位職責(zé)一、前臺服務(wù)人員以良好的形象、適度的服務(wù)展現(xiàn)本項目售樓部物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。10提醒入園客戶不可踩踏綠地、攀爬高臺。8門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。6能夠解決的就地處理，不能解決的匯報領(lǐng)班等待指令，同時控制好現(xiàn)場秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。4巡查施工單位是否有人違規(guī)動火。，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹木的客戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時跟客人做好解釋工作，注意說話的語調(diào)，并做好巡視記錄。 巡邏崗，并輕松禮讓，同時說聲“您好”。、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化地帶。、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安或附近巡邏員協(xié)助勸出。保安員門崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。，、簽約區(qū)、茶水間、并及時收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。3. 配合客戶經(jīng)理做好客戶疏導(dǎo)和客戶服務(wù)工作，能熟練為客戶介紹售樓部及本項目的詳情6. 配合客戶經(jīng)理工作，確保各部門工作處于常態(tài)化保潔員常態(tài)保潔，重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談區(qū)、多媒體展示臺的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。三、保安組：負(fù)責(zé)售樓部公共秩序的安全管理、配合售樓部現(xiàn)場巡邏及車輛引導(dǎo)，處理突發(fā)事件等各項安全保衛(wèi)工作。 貴 陽 德 眾 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 本項目售樓部物業(yè)服務(wù)方案 編制單位：物業(yè)有限公司2015年4月1日前 言 物業(yè)服務(wù)定位——創(chuàng)造輕松愉悅的商務(wù)洽談環(huán)境，符合本項目項目定位，可以使客戶直接體驗本項目的設(shè)計理念 ，對于項目建立良好的第一印象！ 物業(yè)服務(wù)方針——通過逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實際行動展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將本項目售樓服務(wù)處打造成資陽市的售樓示范單位！ 服務(wù)輔助原則——客戶有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，他們需要親身體會感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷售的每一個環(huán)節(jié)中，用實際行動體現(xiàn)并展示本項目物業(yè)服務(wù)和樓盤本身的卓越品質(zhì)！ 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)——在銷售過程的每個環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受：在未來的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅持“適度、溫馨、人文、細(xì)致”的原則，打消業(yè)主心中的疑慮，促成銷售，從而達(dá)到提高銷售率的目的！ 第一部分物業(yè)管理組織架構(gòu)房地產(chǎn)物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部環(huán)境維護部次序維護部工程管理部綜合服務(wù)部第二部分服務(wù)內(nèi)容一、保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓部室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護，對樣板間實行專人清潔及物品看護。二、客服組：配合銷售負(fù)責(zé)迎賓服務(wù)和接待指引。第三部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺接待人員接待指引，客服管家主動微笑示意，主動問候“先生/女士，您好，…”，如客戶為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語言與客戶對話。，負(fù)責(zé)樣板間的隨機性清掃，并注意對樣板間中的展示品進行看護和擦拭。，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。，對客戶提出的要求或疑問及時解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時及時與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進行及時處理。、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。絕不允許無視他人的存在。，如遇無法解決的問題，及時請示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。5按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì)記錄。7裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。9對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要認(rèn)真做好記錄。11對園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進行監(jiān)督，如有問題，及時通知相關(guān)部門。接到客戶到訪通知后及時趕赴車場接待來訪客戶。 配合其他崗位、部門為客戶提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。做好項目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而造成的安全隱患。及時完成各專業(yè)的報修工作，做好維修記錄。對損壞且暫時無法修復(fù)的設(shè)備、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，及時向項目經(jīng)理匯報。為售樓部提供安全、高效、禮貌的保安及迎賓服務(wù)； 熟悉掌握園區(qū)的基本情況，見到客戶、上級、公司及甲方領(lǐng)導(dǎo)，必須敬禮問好。 發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報告并上交，嚴(yán)禁擅自打開遺留物品； 下雨天應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進入售樓大廳； 夜班定時巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點設(shè)施； 檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理；如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。四、保潔人員 為售樓部提供高效、高質(zhì)量的清潔維護服務(wù)； 保持整潔儀容儀表； 對客戶詢問禮貌解答； 負(fù)責(zé)大廳地面的不間斷清潔； 負(fù)責(zé)大廳內(nèi)各種設(shè)施的清潔； 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔； 負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的清潔； 負(fù)責(zé)門窗清潔； 負(fù)責(zé)樣板間的清潔及成品保護； 負(fù)責(zé)外圍清潔。第五部分各項工作標(biāo)準(zhǔn)一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）儀容儀表：服裝：服務(wù)銘牌：員工上崗須佩戴銘牌、綬帶，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。個人衛(wèi)生：員工上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。不可以佩戴多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身。（二）形體動作：：站立服務(wù)采用跨立式。站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。與客人相交時，微笑問好，側(cè)身讓道。行進中與客人交談，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。兩腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。4．手勢：為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；手勢幅度適中，客人容易理解，不會引起客人誤會