【正文】 或反感；使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢。想客戶之所想，急客戶之所急，服務于客戶開口之前。，體貼入微：服務有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。，舉止文雅：注重儀表儀容，感官莊重、大方。服務操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。，施以親情：親情對待所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧、細致服務。努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。認真做好班前準備工作和交接班工作，沒有接班不準擅自離崗。上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準做與工作無關(guān)的事情，不準接打私人電話。不準諷刺、刁難、挖苦客人，嚴禁與客人爭吵、打斗。不準私自動用或侵占公物。員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領班的批準。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。二、保潔員管理標準：（一）保潔員管理目標：示范區(qū)達到3s標準(即整潔度、舒適度、美感度)。保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。辦公區(qū)域：辦公桌、地面無污垢。特殊情況可隨時處理。訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。（三）保潔員管理標準：注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準不得私自換崗。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。如需進入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進入，開關(guān)門要輕。使用指定的員工通道出入售樓部，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。掌握保潔常識，一般保潔部分嚴禁使用強酸、強堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。工作中要集中精力，注意安全，進行濕作業(yè)或高空作業(yè)時要設立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。搬運物品及清運垃圾時不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時補充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午8：00以前，下午16：30以后清運所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。在看到地上有紙屑煙頭等物后應及時拾起?！拘l(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應專用，使用后應定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關(guān)排風扇。而后視情況巡視。按預定順序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓。【衛(wèi)生間的清掃】備：作業(yè)前準備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。擦：用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。補：補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護板下。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好。（2）室外：示范區(qū)主入口→園林及廣場。大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損。墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。LOGO背景墻字體是否完整，無積塵。是否擦拭門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標示牌、風口、踢腳板等各類設備及物品，是否無積塵、無污跡。綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉。墻面無油跡、污跡、印跡。沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等。污跡、水跡，客人離開時，煙灰是否清理，無剩余、無污跡。（3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否及時擺放整齊。沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等。水吧吧臺是否整潔光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整潔。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭辦公家具，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等，是否按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。辦公設備（電話、電腦、打印機、掃描儀等）無灰塵、污跡。是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。是否補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護板下。地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。燈具無灰塵，開關(guān)正常。墻面無油跡、污跡、印跡。(8) 樣板間：入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。玻璃是否光明透亮，無清潔分界線，水跡、指紋、膠印。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。金屬質(zhì)地物品無銹跡?！臼彝獠糠帧啃^(qū)主入口及展示區(qū)、廣場、園林等室外區(qū)域：室外所有指示牌、標識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外所有地面無落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動物糞便等；草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等；垃圾箱是否及時清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；第六部分客戶接待服務流程一、保安人員工作流程：【一號崗】客戶進出售樓部： 大門崗和車場崗實行單人執(zhí)勤制，分工明確。車場崗為2號崗位，負責車場管理、巡視（指揮車輛做好客用車場和內(nèi)部員工車輛的有序停放。確保進出車輛暢通?！笨? 戶：“沒有預約。并通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備?！? 客 戶：“有預約。大門崗要對所有車輛進行登記。對有重要活動非預約客戶不能進入的服務流程 大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：歡迎您參觀本項目“**先生/小姐，您好！請問您是否有預約。 大門崗：對不起今天有大型活動，不先提前預約是不能夠進場參觀的，請您諒解！”您可否提前預定下次參觀時間，我們的客戶經(jīng)理會根據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排。項目詳細信息可在客戶填寫完預約函后，由客戶經(jīng)理安排時間為客戶做全面的講解。對于女性駕車者，以及狹窄車位必須要予以協(xié)助。待車停好后，車場保安主動上前按標準禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候，xx先生/xx女士您好，停車后由保安引領進入售樓部，將客戶轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理和客服管家。一般如果前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。 當賓客離開時，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，并敬禮送客人離去。其他情況：（1）VIP客戶及發(fā)展商集團公司領導或政府相關(guān)部門領導蒞臨 保安員根據(jù)客戶或領導到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預留出相應車位，客戶或領導到訪后，由保安員引導客戶或領導所乘車輛駛?cè)胧蹣遣客＼噲霾踩慈腩A留指定停車位，為客人或領導開門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓部大門；（2）乘坐出租車或步行到訪客戶 保安員引導客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。詢問客人離開時是否需要代叫出租車，如需要叫車服務，及時通知