【正文】 中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。接電話先問好，報(bào)單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司及服務(wù)中心名稱親切地使用問候語(yǔ)“請(qǐng)問能幫您什么忙？通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。綜合服務(wù)管理員安防部/所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。禁止行為在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。手勢(shì)員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。行走員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。 LqU(hAG 接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對(duì)方我能為您做什么。不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。V%Uamp。如遇業(yè)主心情不佳，言語(yǔ)過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 amp。談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。說話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，留心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。 BLN,P0o08 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) rf59G/*面容男員工經(jīng)常修面，不留胡須女員工化淡妝，不可濃妝艷抹發(fā)型男員工發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔女員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，其它崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 amp。注意操作禮節(jié)未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。進(jìn)入業(yè)主家業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。 如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“別客氣，不用謝”。送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。接待禮節(jié)笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。望江橡樹林”項(xiàng)目服務(wù)中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位類別內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)全體服務(wù)人員禮節(jié)禮貌 g/ amp。其中：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理1人，綜合管理員1人，秩序維護(hù)員9人(含夜間值班)，服務(wù)人員3人，保潔員5人，維修綠化員1人。我們就“瑞升望江橡樹林”的銷售工作，規(guī)范售樓部物業(yè)管理服務(wù)工作，根據(jù)“瑞升管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！“瑞升望江橡樹林”售樓部物業(yè)服務(wù)方案為了配合開發(fā)單位瑞升實(shí)業(yè)集團(tuán)公司所開發(fā)項(xiàng)目“瑞升望江橡樹林”物業(yè)布局風(fēng)格和物業(yè)檔次的定位。望江橡樹林”銷售中心的物業(yè)服務(wù)工作提出以下方案：一、人員配置及管理 (一)、服務(wù)人員配置共配置服務(wù)人員19名。 (二)、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位說明書各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)“瑞升4VHCb稱呼禮節(jié)稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語(yǔ)得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。微笑服務(wù)態(tài)度親切、面帶微笑應(yīng)答禮節(jié)解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，處理問題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。 J:*IqFu。保持接待環(huán)境安靜員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。其他員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。7C 當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔手部手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員工不允許涂指甲油著裝員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。其他服務(wù)中不得戴太陽(yáng)眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。 Rei~j` 言談規(guī)范/與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。mG ,。談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 ec!.(xO(g oCMamp。r 1/IVP 不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。舉止規(guī)范/員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。站姿員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。坐姿坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。 zumZ/0dy lkg8IfBN LyY3a^ 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。熟悉常用電話號(hào)碼。熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識(shí)。/迎送站立迎接業(yè)主(客人)，對(duì)來服務(wù)中心的客人表示歡迎，對(duì)離開中心客人道別。記錄詳細(xì)記錄，認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。保密事項(xiàng)業(yè)主的情況、業(yè)主的房號(hào)。/秩序維護(hù)部擔(dān)負(fù)著轄區(qū)公共秩序維護(hù)、消防安全的重要職責(zé)。負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防破壞、災(zāi)害”的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序嚴(yán)格公共秩序維護(hù)管理，做好來訪登記、全天24小時(shí)定時(shí)巡查、進(jìn)出物品檢查等治安防范工作嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)抓好安防隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)安防領(lǐng)班/對(duì)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)安管隊(duì)工作，對(duì)轄區(qū)公共秩序維護(hù)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況，帶領(lǐng)本班全體人員，根據(jù)制定的崗位職責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作貫徹落實(shí)公共秩序維護(hù)工作和消防工作，做好對(duì)安防員工的領(lǐng)導(dǎo)工作根，據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，督促本班全體人員落實(shí)崗位責(zé)任制；組織實(shí)施安防責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹上級(jí)的指示精神監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時(shí)及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)上級(jí)的指示精神和工作安排要有法律知識(shí)和法律觀念，熟悉安防業(yè)務(wù)，了解公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和消防工作的規(guī)律、特點(diǎn)，嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)，以身作則，做好本職工作認(rèn)真做好本班人員的考勤工作，詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向部門主管匯報(bào)一次對(duì)安管員的聘用，解聘提出建議迎賓員/著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測(cè)衣物無污、無油、無破損儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，作到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距(或跨立姿勢(shì)站立)對(duì)客戶或來訪者笑容可掬、親切、耐心，杜絕閑散人員進(jìn)入管理范圍器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然對(duì)客戶要用規(guī)范用語(yǔ)問好認(rèn)真作好訪客登記工作，并及時(shí)與秩序維護(hù)員保持聯(lián)絡(luò)遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦熟知各種器械、設(shè)備使用方法，熟練掌握使用技巧不在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧(正常工作需要除外)下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求秩序維護(hù)員/著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測(cè)衣物無污、無油、無破損儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感； e7oVJvj 售樓部?jī)?nèi)綠化植物無灰塵、擺放整齊每100平方米控制煙頭或紙屑在1個(gè)以內(nèi)垃圾必須做到日產(chǎn)日清衛(wèi)生間內(nèi)無痰跡、煙頭、雜物，無臭味樣板間內(nèi)物品擺放整齊，無灰塵、紙屑每日更換垃圾袋，清理殘液，噴香1次∕日兩各崗位說明書綜合管理員崗位說明書崗位名稱綜合管理員所屬部門瑞升貫徹執(zhí)行公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指