飯店經(jīng)營理念ppt課件-展示頁
2025-05-16 12:04本頁面
【正文】 客，從而贏得市場，贏得利潤。 經(jīng)營理念 —— “ 企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客接受什么” “ CS” （ Customer Satisfaction)—— 即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化地改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進的業(yè)績的一種企業(yè)經(jīng)營理念。 重點： 難點： 第 3章：飯店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略 飯店的經(jīng)營理念 飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略 飯店的經(jīng)營思想和方針 飯店的經(jīng)營理念 從“ CI” 到“ CS” 的演變 從“ CS” 到“ ES” 的升華 從“ CS” 到“ CL” 的發(fā)展 從“ CI” 到“ CS” 的演變 2．“ CS” 理念在飯店中的運用 ● 從注重企業(yè)形象到注重 顧客滿意的變化 （ 3）顧客滿意的內(nèi)涵 （ 1）“ CI” 到“ CS” （ 2）“ CS” 戰(zhàn)略的優(yōu)勢 ● “CS” 理念在飯店中的運用 （ 1）“讓客價值”理論的提出 （ 2）提高“讓客價值”的途徑 “CI”到“ CS” “CI”( Corporate Identity ) —— 即企業(yè)形象，指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中讓顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業(yè)的形象進行設計，有計劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成企業(yè)的一種標準化、差異化的形象的活動。 ● 飯店新型的營銷理念。 ● 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式及運用方法。 本章小結(jié) 飯店經(jīng)營理念是飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎，經(jīng)營戰(zhàn) 略是飯店經(jīng)營思想的集中表現(xiàn)，本章研究和介紹了 飯店經(jīng)營理念的演變和發(fā)展，闡述了飯店經(jīng)營戰(zhàn)略 的制定與選擇、詳細說明了經(jīng)營方針和經(jīng)營目標的 制定，風險管理等有關(guān)原理和方法，以保證飯店管 理能夠始終朝著正確的方向和目標順利發(fā)展，避免 風險和損失。 ● 掌握飯店營銷組合策略。 ● 掌握飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式及運用方法。第 3章：飯店經(jīng)營理念、戰(zhàn)略與文化 ● 熟悉飯店新型的營銷理念。 學習目的 ● 熟悉飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程。 ● 熟悉飯店營銷的特點與對策。 ● 了解飯店經(jīng)營理念的發(fā)展過程。 重點與難點 ● 飯店營銷的特點與對策。 ● 飯店營銷組合策略 。 ● 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程。 它是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營戰(zhàn)略，成型于 20世紀 50 年代， 70年代風靡全球， 80年代中后期導人我國企業(yè)界，并被國內(nèi)飯店業(yè) 所接受。 “ CS” 經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)注的焦點是顧客，核心是顧客滿意。 經(jīng)營理念 —— “ 顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么” 。 ● 在與市場經(jīng)濟發(fā)展機制的關(guān)系方面 。 ● 在企業(yè)理念方面 。 顧客滿意的內(nèi)涵 ? 在橫向?qū)用嫔希ㄆ髽I(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務滿意。 在“ CS” 理念中，顧客滿意具有某種特定的意義： “ 讓客價值”理論的提出 主要含義： 顧客購買一種商品或服務，要付出的是一筆“顧客總成本”，獲得的是一筆“顧客總價值”，而“顧客總價值”與“顧客總成本”的差值就是“讓客價值” 。 科特勒 （美國） 飯店可從兩方面改進自己的工作： 一是通過提高飯店的產(chǎn)品、服務、人員及形象的價值從而提高產(chǎn)品的總價值； 二是通過降低生產(chǎn)和銷售成本，減少顧客購買產(chǎn)品或服務的時間、精神和體力的耗費，從而降低顧客總成本。企業(yè)經(jīng)營理念變革發(fā)展的軌跡： 顧客滿意（ＣＳ） Customer Satisfaction 企業(yè)忠誠（ＣＬ） Customer Loyal 企業(yè)形象（ＣＩ） Corporate Identity （ 2）顧客忠誠度的衡量標準 顧客重復購買的次數(shù)、 顧客購買挑選的時間、 顧客對價值的敏感程度、 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度、 購買周期、 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力。 企業(yè)的首要目標 :以顧客忠誠度為標志的市場份額的質(zhì)量取代了市場份額的規(guī)模。 ● “CL” 理論在飯店中的運用 （ 2）顧客關(guān)系管理（簡稱“ CRM” ） （ Customer Relationship Management） ● 顧客關(guān)系管理的概念 ● 顧客關(guān)系管理的運作流程 ● 顧客關(guān)系管理的重點 （ 1）“消費者非常滿意” (Customer De
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