飯店經(jīng)營理念ppt課件-文庫吧資料
2025-05-13 12:04本頁面
【正文】 的增加能夠彌補(bǔ)因價(jià)格下降而給飯店帶來的利潤損 失；第五，飯店規(guī)模的擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目的增加能夠有效提高飯店吸引力， 降低產(chǎn)品平均成本。 波特 《 競爭戰(zhàn)略 》 ） ● 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ● 差異化戰(zhàn)略 ● 專一化戰(zhàn)略 競爭優(yōu)勢 成本 性能 狹窄市場 廣泛市場 市場范圍 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 專一化戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略 專一低成本 專一差異化 飯店通用競爭戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用 1．成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用 3．專一化戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用 ２．差異化戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用 ● 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用 首先在飯店經(jīng)營中努力追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。 ● 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇方法 SWOT分析 也稱經(jīng)營環(huán)境分析，飯店經(jīng)營者通過對經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，在明確本飯店的優(yōu)勢 (Strengths )、劣勢(Weaknesses )、經(jīng)營機(jī)會 (Opportunities)和威脅 (Threats)的基礎(chǔ)上，確定飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略。 可分為： ● 穩(wěn)定防御戰(zhàn)略 ● 先穩(wěn)定后發(fā)展型戰(zhàn)略。 （ 1）發(fā)展型戰(zhàn)略 —— 對企業(yè)經(jīng)營范圍從廣度和深度上進(jìn)行全面滲透和擴(kuò)大的一種戰(zhàn)略模式。 （ 5）經(jīng)營戰(zhàn)略的總結(jié)、評價(jià)與修正。 （ 3）確定戰(zhàn)略目標(biāo)。 概述 1．飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點(diǎn) 2．飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容 3．飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定過程 ● 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點(diǎn) （ 1）全局性 （ 2）長遠(yuǎn)性 （ 3）挑戰(zhàn)性 （ 4）綱領(lǐng)性 ● 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容 （ 1）戰(zhàn)略方向 （ 2）戰(zhàn)略目標(biāo) （ 3）戰(zhàn)略方針 （ 4）戰(zhàn)略措施 ● 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定過程 （ 1）確定企業(yè)的使命。 （ 2）內(nèi)部營銷的管理 飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略 概述 經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇 飯店通用競爭戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用 “ 戰(zhàn)略 (Strategy)” 一詞源于軍事活動的術(shù)語，指軍事統(tǒng)帥指導(dǎo)戰(zhàn)爭全局的謀略。 二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。 （ 1）內(nèi)部營銷理論的提出 一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。 從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、宣傳并激勵營銷工作。 ● “ES” 理念在飯店中的運(yùn)用 從管理角度看，內(nèi)部營銷功能主要是將目標(biāo)設(shè)定在：爭取到自發(fā)又具有顧客意識的員工。因?yàn)槊嫦蚍?wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。 但越來越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的 聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意， 才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從 “ CS” 理念又向 “ ES” 理 念升華。 科特勒 ● 設(shè)法超越顧客期望 ● 做好顧客期望管理 從“ CS” 到“ ES” 的升華 1．從顧客滿意到員工滿意的拓展 2．“ ES” 理念在飯店中的運(yùn)用 20世紀(jì)末，隨著“服務(wù)利潤鏈”理論研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營理念又開始向更深的層次演變 —— “ES”戰(zhàn)略（ Employee Satisfaction) （即“員工滿意”戰(zhàn)略 )的實(shí)施。 經(jīng)營思想： “顧客不全是忠誠的”。 （ 1）“ CL” 理念的基本含義 企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價(jià)值鏈”。 讓客價(jià)值 =顧客總價(jià)值 — 顧客總成本 提高“讓客價(jià)值”的途徑 ● 確定目標(biāo)顧客 ● 改進(jìn)績效考核 ● 降低顧客成本 ● 理順服務(wù)流程 ● 重視內(nèi)部顧客 從“ CS” 到“ CL” 的發(fā)展 2．“ CL” 理論在飯店中的運(yùn)用 1．從顧客滿意到顧客忠誠的延伸 ● 從顧客滿意到顧客忠誠的延伸 “CL”(Customer Loyal)， 即“顧客忠誠”。 “ 讓客價(jià)值” (Customer Delivered Value，簡稱“ CDV”) —— 菲力普 ? 在縱向?qū)哟紊?，包括物質(zhì)滿意層次、精神滿意層次和社會滿意層次。 ● 在評價(jià)與度量標(biāo)準(zhǔn)方面。 ● 在操作和實(shí)施方面 。 “CS” 戰(zhàn)略的優(yōu)勢 ● 在理論的涵蓋面與價(jià)值層次方面。目標(biāo)是贏得顧
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