【正文】 飯店設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生評分 軟件 飯店服務(wù)質(zhì)量評分 賓客滿意程度評分 新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) ? “旅游飯店 ” 取代 “ 旅游涉外飯店 ” ? 取消星級飯店終身制 ? 星級飯店設(shè)立內(nèi)審員 ? 必備條件成為基本資格 ? 強(qiáng)調(diào)專業(yè)化效果 ? 強(qiáng)調(diào)整體性 ? 增加 “ 客房整體舒適度 ” 的內(nèi)容 ? 提出白金五星的相關(guān)條件 ? 分類組合自選項(xiàng)目 第四章 中國飯店業(yè)發(fā)展透析 第一節(jié) 中國飯店業(yè)發(fā)展概況 一、中國飯店分類具體情況 按注冊登記類型劃分 ? 國有飯店 5061座，占全國星級飯店總數(shù)的 % ? 集體經(jīng)濟(jì)飯店 893座，占 % ? 外商投資飯店 279座，占 % ? 港澳臺投資飯店 407座，占 %。 中型飯店：客房在 100至 300間之間。 ? 大型飯店：客房在 600間以上。 （ 3）長住型飯店（公寓飯店） （ 4）會議型飯店 （ 5）汽車飯店（ motel） （ 6）機(jī)場飯店 按飯店的規(guī)模分類 (一 ) ? 小型飯店：客房 300間以下。 ? 接待來華外國人，也是上層社會人物、達(dá)官貴人聚會場所。 ? 西式飯店規(guī)模宏大，裝飾華麗，內(nèi)部有客房、餐廳、酒吧、舞池、球房、電梯、理發(fā)室、會客室、小賣部等設(shè)施，客房內(nèi)有電話、暖氣，衛(wèi)生間有冷暖水。 ? 唐、宋、明、清：社會生產(chǎn)力逐漸提高，手工業(yè)和商業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，旅店業(yè)也隨著興旺發(fā)達(dá)。 ? 戰(zhàn)國：隨著商業(yè)中心出現(xiàn)和交通運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，民間旅店業(yè)初步形成。適應(yīng)民族交往和中外往來的需要。是中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。 ? 、福利及勞動保護(hù)工作。 ? 、培訓(xùn)。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 人力資源部的職能 ? 。 ? 。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 總經(jīng)理辦公室的職能 ? 。 ? 、場所的安全衛(wèi)生。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 康樂部的職能 ? 、健美和娛樂需求。 ? 、提供決策參考。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 財(cái)務(wù)部的職能 ? 、加強(qiáng)計(jì)劃管理。 ? 、維護(hù)飯店秩序。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 安全部的職能 ? 、提高安全意識。 ? 、分析環(huán)境形勢。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 公關(guān)部的職能 ? 。 ? 、庫存與發(fā)放。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 采購部的職能 ? 。 ? 、方便賓客購買。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 商場部的職能 ? 、適應(yīng)賓客需要。 ? 。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 工程部的職能 ? 。 ? 、增加營業(yè)收入。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 餐飲部的職能 ? 、合理制定菜單。 ? 。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 客房部的職能 ? 。 ? 。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 銷售部的職能 ? 。 ? 。 ? 。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。 ? 通行的規(guī)模分類 ? 1小型飯店：客房規(guī)模在 100間以下的飯店； ? ：客房規(guī)模在 100～ 300間的飯店； ? ：客房規(guī)模在 300間以上的飯店。 二、飯店應(yīng)該具備的四個條件 ? 建筑物 ? 必須經(jīng)政府批準(zhǔn) ? 服務(wù)對象是公眾 ? 以贏利為目的 第二節(jié) 飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 飯店產(chǎn)品的不可貯存性 飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換、消費(fèi)在時間上幾乎是同時的或者是間隔很短時間 ? 飯店產(chǎn)品的文化性 飯店存在于特定的地域里，本身具有當(dāng)?shù)氐奈幕砸约疤囟ǖ奈幕省? ? 上課期間 ， 關(guān)閉通訊工具 ， 不得竊竊私語 。 課堂要求 ? 認(rèn)真聽課 ， 認(rèn)真做筆記 。飯店管理概論 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過學(xué)習(xí) ， 要求學(xué)生： ? 熟悉飯店業(yè)的基本概念 、 基本觀點(diǎn)和基本理論； ? 掌握歷史上各種不同時期的飯店業(yè)的基本特點(diǎn)及發(fā)展歷程； ? 系統(tǒng)地了解各項(xiàng)管理工作的重要性以及做好各項(xiàng)管理工作的各種基本過程和基本原則； ? 掌握各項(xiàng)管理工作中常用的方法 。 ? 為今后從事管理工作打好基礎(chǔ) 。 ? 積極參與討論，不清楚就問。 第一章 飯店的含義、特點(diǎn)和作用 第一節(jié) 飯店的含義 一、飯店的含義 飯店是從事飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動，滿足 賓客旅居生活和社交活動 的各種需要，以獲取經(jīng)濟(jì)效益為 目的的服務(wù)企業(yè)。 業(yè)務(wù)特點(diǎn)（續(xù)） ? 飯店 產(chǎn)品 的綜合性 賓客需求的多樣性，帶來飯店產(chǎn)品使用價值的多樣性 ? 飯店 產(chǎn)品 中的情感內(nèi)涵 飯店服務(wù)的對象是人，人有思維、有感情、有復(fù)雜的心理 ? 飯店 產(chǎn)品 的適度超前性 ? 飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性 第三節(jié) 飯店的作用 一、飯店的社會作用 ? 飯店在管理和服務(wù)方面的表率作用 ? 飯店在吸納社會勞動力方面的作用 ? 飯店在促進(jìn)社會消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的作用 高檔飯店每增加一個房間 ５－７個 (直接、間接） 提供就業(yè)崗位 中低檔飯店每增加一個房間 ４－５個 （直接、間接） 提供就業(yè)崗位 二、飯店的經(jīng)濟(jì)作用 ? 飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ) 食 宿 文娛 社交 購物 保健 物質(zhì)條件 旅游飯店 飯店是旅游者完成旅游活動的重要依托 食 住 娛 購 旅游活動６要素 行 游 ? 飯店是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要基地 ? 飯店的發(fā)展帶動其他行業(yè)的發(fā)展 思考題 發(fā)展飯店業(yè)對社會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)有無負(fù)作用？主要表現(xiàn)在哪些方面？ 第二章 飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 第一節(jié) 飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 一、世界飯店業(yè)發(fā)展簡史 ? 歐洲最早的食宿設(shè)施起始于古羅馬時期，其發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷四個階段： ? （一）客棧時期（ 18世紀(jì)以前） ? （二）大飯店時期（ 18世紀(jì)至 19世紀(jì)未） ? （三）商業(yè)飯店時期（ 20世紀(jì)初至二戰(zhàn)） ? （四）現(xiàn)代新型飯店時期（二戰(zhàn)后） 二、我國飯店業(yè)發(fā)展簡史 ? （一）中國古代飯店業(yè) ? （二）中國近代飯店業(yè) 1．西式飯店 2．中西式飯店 ? （三）中國現(xiàn)代飯店業(yè) 1．招待所階段（ 1978年以前） （ 19791983年） 3．迅猛發(fā)展階段（ 19841988年） 4．快速成長階段（ 19891999年） 5．全面發(fā)展階段（ 2022年以后） 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 一、飯店的種類 ? （一）按傳統(tǒng)方式分類 ? 商務(wù)型飯店 ? 度假型飯店 ? 長住型飯店 ? 汽車飯店 ? 機(jī)場飯店 ? 會議型飯店 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 一、飯店的種類 ? （二）按飯店規(guī)模分類 ? 國際上傳統(tǒng)的規(guī)模分類 ? ：客房規(guī)模在 300間以下的飯店； ? ：客房規(guī)模在 300～ 600間的飯店； ? ：客房規(guī)模在 600間以上的飯店。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 一、飯店的種類 ? （三）按計(jì)價方式分類 （ 1）歐陸（大陸）式計(jì)價旅館 客房價格 =房租 +美式早餐 （ 2）歐式計(jì)價旅館（大多數(shù)酒店采用） 客房價格 =房租 （ 3）美式計(jì)價旅館 客房價格 =房租 +一日三餐 （ 4）修正美式計(jì)價旅館 客房價格 =房租 +早餐 +午餐或晚餐 （ 5）百幕大計(jì)價飯店 客房價格 =房租 +美式早餐 （ 6） 中 式 客房價格 =房租 +中西式自助早餐 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 二、飯店的等級 ? 《 旅游飯店星級的劃分及評定 》 （編號為 GB/T 143082022）。最低為一星級，最高為白金五星級。 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店組織機(jī)構(gòu) 第二節(jié) 飯店的種類、等級和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 前廳部的職能 ? 。 ? 、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。 ? 、資料。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 、物品控制。 ? 、創(chuàng)造經(jīng)營特色。 ? 、提高盈利水平。 ? 。 ? 、改造。 ? 、促進(jìn)商品銷售。 ? 、保證有效管理。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 、維護(hù)飯店聲譽(yù)。 ? 、確保消防安全。 ? 。 ? 、控制成本費(fèi)用。 ? 、維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律。 ? 、設(shè)備的保養(yǎng)。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 第三節(jié) 飯店服務(wù) ? 一、飯店服務(wù)的含義 ? S— Smile（微笑） ? E— Excellent（出色） ? R— Ready（準(zhǔn)備好） ? V— Viewing（看待） ? I— Inviting（邀請） ? C— Creating（創(chuàng)造性） ? E— Eye（眼光） 第二章 飯店發(fā)展史 ? 一、飯店的起源 新石器時代說 奴隸時代說 考古時代說 二、世界飯店業(yè)發(fā)展史 ? （ 一 ） 古代客棧時期 （ 12— 18世紀(jì) ） ? （二）大飯店時期（ 18世紀(jì) —19世紀(jì)末） ? （三）商業(yè)飯店時期（ 20世紀(jì)初 —“二戰(zhàn) ” 時期） ? （四）現(xiàn)代新型飯店時期（ “ 二戰(zhàn) ” 以后至今） 發(fā)展階段 市 場 交通方式 地 點(diǎn) 特 點(diǎn) 古代客棧 時期 (1218‘s) 傳教士 外交官吏 信使 商人 步行 騎馬 驛車 古道邊 車馬道路邊 驛站附近 設(shè)備簡陋 服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差 聲譽(yù)差 不安全 大飯店 時期 (1819’s) 貴族 上層階級 公務(wù)旅游 火車 輪船 鐵路沿線 海港附近 規(guī)模大，設(shè)施豪華 服務(wù)正規(guī)，有一定接待儀式和禮貌禮節(jié) 商業(yè)飯店 時期 (19’s 二戰(zhàn) ) 公務(wù)旅游 汽車 飛機(jī) 火車 城市中心 公路邊 設(shè)施方便、舒適、清潔 服務(wù)健全，價格合理 以顧客為中心 現(xiàn)代新型 飯店時期（二戰(zhàn)至今） 大眾旅游 市場 汽車 飛機(jī) 火車 城市中心 公路機(jī)場邊 旅游勝地 規(guī)模擴(kuò)大，集團(tuán)化 類型多樣 服務(wù)綜合性 三、我國飯店業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 我國最早的飯店設(shè)施可追溯到春秋戰(zhàn)國或更遠(yuǎn)的時期 ? 唐、宋、明、清是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時期 ? 我國現(xiàn)代化的飯店設(shè)施主要分三種： 經(jīng)過改造的舊飯店 建國后興建的賓館、招待所 近年來新建的現(xiàn)代化新型飯店 （一）我國古代飯店設(shè)施