【正文】 　 服務(wù)人員應(yīng)有良好的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)熱情，周到細(xì)致，態(tài)度和藹，舉止大方，講究禮儀，語言文明，尊重司乘人員的民族習(xí)俗、生活習(xí)慣和宗教信仰?！?從業(yè)人員　 服務(wù)區(qū)管理人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神和業(yè)務(wù)素質(zhì)，具備一定的實際工作能力、溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力，熟悉國家的有關(guān)法律法規(guī)?！?服務(wù)區(qū)設(shè)施、設(shè)備日常使用完好率應(yīng)≥90％?！?設(shè)施　 服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)有公共衛(wèi)生間、停車場、餐廳、客房、超市、加油站、汽修廠等設(shè)施設(shè)備?！?服務(wù)區(qū)內(nèi)部管理人員每天定時對各部門運行情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，記錄并上報檢查結(jié)果?！?經(jīng)營性服務(wù)項目應(yīng)證照齊全、合法經(jīng)營。6　 要求　 總體要求　 服務(wù)區(qū)管理要求　 組織機(jī)構(gòu)健全，規(guī)章制度完善，管理機(jī)制有效，運行正常，能對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)區(qū)管理的全過程進(jìn)行有效控制?！?高速公路運營管理單位具體負(fù)責(zé)所轄高速公路的服務(wù)區(qū)管理工作，制定服務(wù)區(qū)的短期、中期、長期經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)經(jīng)營服務(wù)、文明創(chuàng)建、安全生產(chǎn)、資產(chǎn)收益等監(jiān)督管理。4　 總則 本標(biāo)準(zhǔn)旨在用精細(xì)化管理手段，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供過程進(jìn)行細(xì)化分解和有效控制，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)效能的最大化，在滿足顧客需求的同時，提高服務(wù)區(qū)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。本標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱服務(wù)區(qū)?！》?wù)區(qū)設(shè)置在高速公路上，主要為車輛、司乘人員和旅客提供停車、休息、餐飲、住宿、購物、加油、汽修等服務(wù)的特定區(qū)域。GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 10001凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山西省行政區(qū)域內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理。服務(wù)提供有多種模式可供選擇，在實現(xiàn)服務(wù)區(qū)基本要求的基礎(chǔ)上，鼓勵服務(wù)提供者根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)的具體實施細(xì)則。采用精細(xì)化管理，對服務(wù)區(qū)各項功能提出明確要求，并對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，是提高服務(wù)區(qū)顧客滿意度的重要途徑。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周存信、鄭宏、徐濱、張曉霞、王燕、董鳳鸞、梅莉、馬燕翔、張華明。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省高速公路管理局歸口。R 00DB14山西省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 14/ T567—2010高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理規(guī)范2010 08 18發(fā)布2010 09 17實施山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB14/ T567—2010目次前言 II引言 III1　范圍 12　規(guī)范性引用文件 13　術(shù)語和定義 14　總則 25　職責(zé) 26　要求 27　實施 68　評價與改進(jìn) 7附錄A（規(guī)范性附錄）　服務(wù)區(qū)星級評分表 8參考文獻(xiàn) 13前言依據(jù)GB/T 《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》，結(jié)合山西高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理實際制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省交通運輸廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山西省高速公路管理局、山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息所、山西財經(jīng)大學(xué)。引言高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路為司乘人員提供停車、休息、餐飲、住宿、購物、加油和汽車維修等服務(wù)的專門區(qū)域。本標(biāo)準(zhǔn)旨在通過精細(xì)化管理，實現(xiàn)服務(wù)效能的最大化、服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。15高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理規(guī)范1　 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了山西省高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理的術(shù)語和定義、總則、職責(zé)、要求、實施、評價與改進(jìn)。2　 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 公共信息標(biāo)志用圖形符號GB 15603 常用化學(xué)危險品貯存通則GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 17914 易燃易爆性商品儲藏養(yǎng)護(hù)技術(shù)條件GB 18265 危險化學(xué)品經(jīng)營企業(yè)開業(yè)條件和技術(shù)要求GB 18483 飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行）GB/T 16739 汽車維修業(yè)開業(yè)條件 GB/T 16868 商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范GB/T 18344 汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范SB/T 10426 餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范JT/T 公路服務(wù)區(qū)生活污水再生利用 第2部分:處理系統(tǒng)技術(shù)要求3　 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。只具備停車等部分功能的稱為停車區(qū)。　服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理 高速公路管理部門及服務(wù)區(qū)經(jīng)營部門運用精細(xì)化管理理念和管理技術(shù)對高速公路服務(wù)區(qū)的有關(guān)設(shè)施和活動進(jìn)行管理，借助程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段，使服務(wù)區(qū)管理達(dá)到高效、文明和優(yōu)質(zhì)的活動。5　 職責(zé)　 省高速公路管理機(jī)構(gòu)履行全省高速公路服務(wù)區(qū)的行業(yè)管理職能，負(fù)責(zé)全省高速公路服務(wù)區(qū)的規(guī)范化管理，監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量，有效解決消費者投訴?！?服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位高速公路服務(wù)區(qū)日常服務(wù)的直接實施者，負(fù)責(zé)為司乘人員提供各項免費、收費服務(wù)項目?！?根據(jù)司乘人員和社會需要，設(shè)置科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)項目，并不斷完善。餐飲、超市、客房經(jīng)營均應(yīng)辦理衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證，加油站、客房經(jīng)營還應(yīng)辦理特種行業(yè)經(jīng)營許可證。　 省高速公路管理管理機(jī)構(gòu)、運營管理單位監(jiān)管部門定期對服務(wù)區(qū)管理、服務(wù)質(zhì)量、安全防護(hù)等進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核評價，并做好記錄，通過服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，促進(jìn)顧客滿意度的提升?！?服務(wù)區(qū)工作人員應(yīng)按照操作規(guī)程正確使用各類設(shè)施設(shè)備；在使用過程中，應(yīng)采取有助于節(jié)能降耗的技術(shù)和手段；應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)、檢修、保養(yǎng)?！?服務(wù)區(qū)消防設(shè)施設(shè)備齊全，完好率應(yīng)達(dá)到100％?！?服務(wù)人員應(yīng)有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，誠實守信?！?服務(wù)人員應(yīng)有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)、制度規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握所從事工作的專業(yè)知識和操作技能，有相應(yīng)崗位的上崗資格證和專業(yè)