【正文】 》第 24 條規(guī)定：“經(jīng)營者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消 費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任的內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。本案中酒店“丟失后概不負(fù)責(zé)”的聲明效力如何呢？《民法通則》第 113 條規(guī)定：“當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)分別承擔(dān)各自應(yīng)負(fù)的民事責(zé)任。需要指出的是，上述規(guī)定同樣適用于其他賓客遺留物品?？梢酝浦瑢o人領(lǐng)取的寄存物 ，自賓客離店或應(yīng)當(dāng)離店之日起，酒店只需保管 3個月，而后應(yīng)提交給公安機關(guān)。怎樣處理無人領(lǐng)取的寄存物》《合同法》第 101條規(guī)定：債權(quán)人無正當(dāng)理由拒絕受領(lǐng)，致使債務(wù)人難以履行債務(wù)的，債務(wù)人可以將標(biāo)的物提存?！睋Q言之， 賓客離店時若有拖欠費用現(xiàn)象，酒店在其欠費額度內(nèi)享有對寄存物的留置權(quán)；自留置之日起，賓客若在不少于 2個月的期限內(nèi)仍未付清欠款，酒店可將寄存物折價，或依法拍賣、變賣寄存物，以實現(xiàn)其債權(quán)（據(jù)《擔(dān)保法》第 87條）。賓客的住宿行為和寄存行為有主從之分：住宿是主要的，是賓客的掂店意圖；寄存的次要的，趨從于前者 —— 寄存只是酒店與賓客所訂住宿協(xié)議的一項內(nèi)容?！笔聦嵣?，寄存地點不規(guī)范（達(dá)不到確保物品安全的要求）、不固定（隨意變動）的現(xiàn)象比較普遍，這一點若得不到足夠重視，訴訟時很可能成為法院進(jìn)行過錯推定的直接依據(jù)，使酒店處于不利地位?！逗贤ā返?369條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定保管場所或方法。因此，完善安全制度，強化員工責(zé)任心，培養(yǎng)其處理緊急事件的能力，十分重要。假設(shè)酒店在受理寄存時已提醒康先生將皮箱上鎖，責(zé)任的承擔(dān)會發(fā)生何時變化呢？《合同法》第 374 條規(guī)定：“保管是無償?shù)?，保管人證明自己無重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。 綜上所述，就民事責(zé)任而言，康先生應(yīng)對美金的丟失承擔(dān)主要責(zé)任，酒店僅按一般物品的價值對其予以補償性賠償。根據(jù)行業(yè)慣例，若屬無鎖物件，應(yīng)提醒賓客上鎖；若屬危險物品，有權(quán)拒絕寄存?！?旅館業(yè)治安管理辦法》第 7 條規(guī)定：“（旅館）對旅客寄存的財物，要建立登記、領(lǐng)取和交接制度?！卑咐锌迪壬诩拇孢^程中的主要義務(wù)是交存時的告知（向酒店聲明箱內(nèi)裝有美金）和提取時的驗收（檢查寄存物是否有異常狀況）。 《合同法》第 375 條規(guī)定：“寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗收或封存。從法律依據(jù)上講，《消費者權(quán)益保護法》第 7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享 有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 酒店對賓客人身、財產(chǎn)安全的保護責(zé)任毋庸置疑。后來，公安機關(guān)查明美金系一犯罪集團所盜。 實際上，酒店已向賓客明示“須將現(xiàn)金及貴重物品存于免費專用 保險柜，否則丟失后概不負(fù)責(zé)”。 寄存?zhèn)渫? 某酒店前廳，康先生來取前幾日寄存的皮箱，員工小張按規(guī)定核對存單、確認(rèn)身份后，將皮箱交還客 人。 不論是正確使用掛鎖的方法，還是安排兩人以下值崗，或加強管理人員的走動管理，都是為了消除誘因，以杜絕作案者的不良動機。雖然現(xiàn)在有新式衣柜鎖投入使用，如鑰匙是豎式插入開啟，這種鑰匙目前看似 尚無法仿制，但也發(fā)現(xiàn)小偷仍有開啟的辦法。本案的客人錢物之所以被竊成功，就是因為當(dāng)班者只有一人，下手方便。因為兩位以上員工串通作案的可能性相對較小。于是將掛鎖與衣柜固定配套，為失竊埋下隱患，也就形成了漏洞之一。這樣，即使鑰匙被仿制，但對上號的 概率很低，就遏制了作案的動機。如果顧客開啟的鎖與衣柜是固定配套，就有可能其鑰匙被仿制后方便作案者（一般是內(nèi)部員工）伺機作案。漏洞有兩點： 漏洞之一：掛鎖的鑰匙連同固定手牌且其號碼與衣柜號碼一致，這樣的設(shè)計是錯誤的，潛伏著危險，極有可能導(dǎo)致外部小偷利誘內(nèi)部員工 聯(lián)手作案。據(jù)作案者交代，之所以不將三沓錢全部偷走，是希望不被察覺，這樣可以長期行竊。這就更加肯定了是內(nèi)部員工仿制鑰匙后行竊的判斷?？梢猿醪綌喽?，這是內(nèi)部員工所為，或至少有內(nèi)部員工參與盜竊。 酒店為了確保安全聲譽，還是向公安部門報了案。包內(nèi)有剛從銀行取出的三沓百元鈔票共3000 元，每沓被抽出 2 張或 1 張，共損失 500 元。這種全員銷售、主動銷售的意識是每個酒店從業(yè)人員都應(yīng)該樹立的，只要有這種意識，做起來也不是很難的。本案例中，這個看似與銷售工作沒什么聯(lián)系的保安，當(dāng)客人所需檔次的房間沒有時，能夠主動挽留客人暫住一宿其他檔次的房間，并于第二天為客人轉(zhuǎn)到了所需的房間。可以說，酒店每個員工的工資、獎金都是客人給的。俗話說“大河有水小河滿，大河無水小河干”。??總經(jīng)理閣下，您猜我怎樣想的 ？今后湛江公司的人員出差到重慶不住貴賓館的我一律不報銷???？偨?jīng)理閣下，我真想不到貴賓館連一個保安員也懂得如何留住一位客人。此時，一位大堂保安員熱情地將我留住，并主動與前臺 聯(lián)系，為我安排了住房（暫住后樓），并于第二天為我轉(zhuǎn)到現(xiàn)住的 427房。為此，我有幸入住貴賓樓的 427房。 保安也能留住客人 重慶某賓館的總經(jīng)理收到一封客人來信：“我是來自廣東 省湛江市的住客。在法律和道德允許的范圍內(nèi)，酒店可以打破常規(guī)為客人提供個性化服務(wù)，但由于服務(wù)成本的加大，可向客人收取一定的費用，這是符合等價交換原則的。代辦服務(wù)、禮賓服務(wù)、意外服務(wù)、伺從服務(wù)、感情服務(wù)、超常服務(wù)、“金鑰匙”服務(wù)等都屬個性化服務(wù)范圍。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會 使客人滿意，但個性化服務(wù)才會使客人十分滿意。如果酒店的員工都像他那樣多為客人著想，用真誠和熱心，根據(jù)客人的不同需求，為客人提供一些靈活的超常服務(wù)，酒店就會贏得更多回頭客。她 們都被小翟這種舍已助人的行為深深地感動了，安妮在信中寫道“我非常感謝翟先生的精心照顧和幫助??”。因路不平推輪椅很不方便，一會抬上，一會搬下，天上又下著雨，還要為客人撐傘，更增加不少困難，此時的小翟早已被雨水、汗水淋透了，但是雨中的那把傘始終為那位美國老婦人撐著。想到這里，小翟便答應(yīng)了客人的要求。游覽故宮后，美國老婦人深深迷戀上了中國悠久的歷史文化遺產(chǎn)，她還要求到頤和園去游覽。小翟得知此消息后，不顧剛下夜班的疲勞，愉快地答應(yīng)了。 保 安 部 案 例 分 析 編制人：鄭仲 20xx 年 2 月 1 日 安妮為什么會被感動 7月的一天早上，北京某酒店保安員小翟上完夜班準(zhǔn)備回家。這時，住在酒店的一位美國老婦人因身體不便，需乘輪椅去故宮游覽，急需一名員工前去幫助。 在游覽故宮的途中，天下起了小雨，可是只有一把雨傘，小翟毫不猶豫地為老婦人撐起傘，自己卻被雨淋透。此時小翟已非常疲憊，但他想到客人住在自己的酒店， 自己是代表酒店為客人服務(wù)的，客人不遠(yuǎn)萬里來到中國，要盡可能滿足她的要求，讓這位老人在短暫的旅游行程中能更多地了解中國，這樣她回國后才能更好地宣傳中國，才能為酒店贏得口碑。 雨仍然下著，小翟拖著疲憊的身軀，為客人撐著傘徜徉在頤和園的各個景點中。 第二天酒店收到了一位署名安妮的美國客人和她的朋友寫來的兩封表揚信。 點評： 保安員小翟連續(xù)工作 20 多個小時，冒著小雨為客人撐傘，自己 渾身被雨水淋透，這雖然看似是一件小事，但卻體現(xiàn)著一種敬業(yè)和助人為樂的精神，這種精神感動了酒店的上帝。 這個案例告訴我們，個性化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之上的針對不同客人不同需求的靈活性很強的超常服務(wù)。個性化服務(wù)是滿意加驚喜的服務(wù)。相當(dāng)一部分個性化服務(wù)在服務(wù)規(guī)范之外。另外就是要抓好鞏固標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的工作，而不能“邯鄲學(xué)步”，個性化服務(wù)沒搞好，卻把基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)丟了。此行的目的是著重了解重慶的整個裝飾材料市場，著手籌備成立（香港）（集團）系列產(chǎn)品的重慶總代理。能入住 427 房還有一段小插曲哩：當(dāng) 14日晚10 點半抵達(dá)賓館時，我想要的標(biāo)準(zhǔn)房已告客滿，我懷著失望的心情準(zhǔn)備離開了。后來才知道這位保安姓李。多謝賓館的衛(wèi)士。” 點評： 酒店的利益與每個員工的利益是息息相關(guān)、緊密相連的。只有酒店的經(jīng)濟效益上去了，員工個人的利益也才能相應(yīng)增加。為此，每個酒店員工都應(yīng)有一種銷售意識，也就是在各自的崗位上結(jié)合實際進(jìn)行促銷。這樣既為客人著想， 為客人解決了困難，減少了奔波，又為酒店增加了收益。 伸向更衣室的黑手 某酒店桑拿部辦公室，一位客人正向經(jīng)理反映一件事：放在更衣室衣柜的小手提包被人動過?？腿耸且晃慌c酒店關(guān)系密切的朋友，一般說不存在欺詐行為，因為客人并沒有要求酒 店賠償。公安部門介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)衣柜的門沒有被撬，鎖頭沒有被 破壞，三沓錢也未被全部拿走。再查兩把鎖，其中的一把是掛鎖，掛鎖的鑰匙連同手牌上的所標(biāo)號碼與柜子號碼相同。此案后經(jīng)偵查告破，確是內(nèi)部員工乘一人當(dāng)班時與外部小偷聯(lián)手作案。 點評： 此案明顯是管理漏洞所致。衣柜一般設(shè)置兩把鎖，一把鎖由服務(wù)員掌握鑰匙開啟，其目的是預(yù)防顧客手上鑰匙及牌子被他們撿走，撿到者來開衣柜時有服務(wù)員把關(guān)（服務(wù)員問對方柜內(nèi)所存密碼為多少，對方答不出就加以控制了）；另一把鎖是由顧客自己掌握鑰匙，其目的是多一層防線以防止他人（也包括服務(wù)員）開啟衣柜。所以，通常將顧客開啟的鎖改為掛鎖，而掛鎖可以隨時更換（總臺備有比衣柜數(shù)更多一些的掛鎖，隨機抽取交客人帶入更衣室）。 然而，有的桑拿部管理者只知其一不知其二，即使知道使用掛鎖，但不知用掛鎖的真正意義何在。 漏洞之二：更衣室通常設(shè)兩位或兩位以上員工看管和服務(wù)。若因規(guī)模小、生意清淡只設(shè)一人值崗，就要加強領(lǐng)班或主管的走動管理了。由此也暴露了該桑拿部管理者缺乏走動管理。再由于更衣室無法安裝電子眼探頭，因此，管理人員的走動管理無疑是最有力的防范措施之一。誠然，為了防止客人的錢物被盜，除了有必要堵住以上兩個漏洞之外，更重要的是把好客人進(jìn)入桑拿更衣室前的關(guān)口，即在桑拿大廳總臺接待時就要提醒客人將貴重物品和現(xiàn)金寄存于總臺。幾小時后，怒氣沖沖的康先生向大堂副理投訴，說放在箱內(nèi)的數(shù)萬美金不翼而飛，要求酒店賠償。另外，康先生的皮箱有一處較隱蔽的開口在交存時就未上鎖，受理的員工沒有發(fā)現(xiàn)。 點評： 這是一起因賓客寄存物丟失而導(dǎo)致的投訴?，F(xiàn)行的一般法律法規(guī)可以適用于酒店業(yè)經(jīng)營?！睆纳虡I(yè)規(guī)則上講，酒店要獲得大的市場份額，理應(yīng)崇尚誠實信用、健全保障機制，把維護賓客利益、關(guān)注賓客需求作為立店之本。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以依照一般物品予以賠償。但他既未履行告知義務(wù)，提取時也未立即表示異議，顯然有嚴(yán)重過錯?！本频晔芾砑拇鏁r的核心義務(wù)是驗收，物品的種類、數(shù)量、色澤、完好度、品牌等，均需一一登記。本案中酒店在受理寄存時驗收不仔細(xì)，使康先生的皮箱在寄存 期間處于無鎖狀態(tài)，存在安全隱患，也有一定過錯。 為了闡述寄存服務(wù)中的難點問題，通過本案再做幾點說明： 一、 酒店的免責(zé)條件?！奔拇娣?wù)只免費提供給住店賓客，酒店只要能證明自己無重大過錯，如 24 小時閉路監(jiān)控、盡到了可能的重視義務(wù)、發(fā)生了無法抗拒的意外事件、及時采取了補救措施等，就可以免除責(zé)任。 二、物品寄存特點。除緊急事件或為維 護寄存人利益的以外，不得擅自改變保管場所或者方法。 三、酒店的留置權(quán)?！逗贤ā返?380 條規(guī)定：“寄存人未按照約定支付保管費及其他費用的，保管人對保管物 享有留置權(quán)，但當(dāng)事人另有約定的除外。 四、酒店對寄存物的提存。《旅館業(yè)治安管理辦法》第 8條規(guī)定：（旅客遺留的物品）旅館經(jīng)招領(lǐng) 3 個月后無人認(rèn)領(lǐng)的，要登