【正文】 現(xiàn)突出者；（6）對(duì)改進(jìn)公司或部門工作、提高服務(wù)質(zhì)量，提出合理化建議被采納，效果顯著者；（7）拾金（物）不昧，廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，表現(xiàn)突出者；（8）在公司組織的各類勞動(dòng)競(jìng)賽和活動(dòng)中積極參與，為服務(wù)中心和部門獲得良好聲譽(yù)者；（9）發(fā)現(xiàn)并設(shè)法抓獲各種違法犯罪分子者。 （12）若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問(wèn)責(zé)任人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)，綜合管理部要給予通報(bào)批評(píng)并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。 （11）任何部門或個(gè)人都無(wú)權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的領(lǐng)導(dǎo)投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門處理。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)準(zhǔn)確的解答。服務(wù)中心要對(duì)投訴處理情況和回訪領(lǐng)導(dǎo)情況進(jìn)行抽查。（7）凡領(lǐng)導(dǎo)投訴處理單在本部門傳送時(shí)，除首問(wèn)負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)。領(lǐng)導(dǎo)投訴處理單如果報(bào)至服務(wù)中心、項(xiàng)目經(jīng)理，即視為投訴問(wèn)題“矛盾升級(jí)”。（6）首問(wèn)負(fù)責(zé)人或部門在處理領(lǐng)導(dǎo)投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。 （4）講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理，并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問(wèn)負(fù)責(zé)部門。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明原因，并取得領(lǐng)導(dǎo)的諒解。（2）認(rèn)真辦理，凡領(lǐng)導(dǎo)投訴的問(wèn)題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。特別機(jī)密文件之傳送，須事前通知收件方，事后向收件方確認(rèn)是否已收到；任何業(yè)務(wù)信息的透露與公布都必須由總經(jīng)理決定。七、相關(guān)制度與流程公司保密規(guī)則（1）公司員工務(wù)必遵守以下規(guī)則，否則視具體情況予以違紀(jì)處理：（2）所有機(jī)密文件必須妥善保管；、（3）不得將公司文件用于不屬于公司業(yè)務(wù)之用途；（4）應(yīng)在接待處或會(huì)議室接待來(lái)訪，嚴(yán)格禁止客戶、親友進(jìn)入各部門辦公區(qū)，如遇客戶參觀，須事先經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；（5）下班后，桌面、影印機(jī)、打印機(jī)、公用電腦等處不得留有客戶資料不再有用時(shí)要用碎紙機(jī)銷毀；（6）特別機(jī)密文件必須在文件上加以注明。認(rèn)真檢查，清點(diǎn)值班物品及值班記錄，并做好交接工作。并報(bào)上級(jí)解決，要防止當(dāng)事人發(fā)生斗毆的現(xiàn)象。（10）對(duì)車場(chǎng)的停放車輛，如有損壞或異樣，要做好現(xiàn)場(chǎng)記錄。若有違章或大樓阻塞道路之車輛，應(yīng)指揮車輛避讓解決。如遇見客人或業(yè)主應(yīng)主動(dòng)微笑、問(wèn)好。（8）在巡檢范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)敢于上前盤查。（6）非緊急情況或工作需要，嚴(yán)禁擅自進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。（5）巡邏時(shí)要多看、多聽、多問(wèn)、多嗅（看可疑情況、聽異常動(dòng)靜、盤問(wèn)可疑人員、嗅異常氣味）發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理并上報(bào)。（4）負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)間和巡邏路線完成檢查任務(wù)。（3）負(fù)責(zé)落實(shí)本班的各項(xiàng)工作和管理安排。同時(shí)，對(duì)本崗位范圍內(nèi)工程、清潔和綠化的管理進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)本崗位的管理、操作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)實(shí)際責(zé)任。（10）完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。（9）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。（8）負(fù)責(zé)不定時(shí)檢查、巡視視線范圍內(nèi)的工程、清潔和綠化等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)并處理。（7）負(fù)責(zé)按規(guī)定檢查進(jìn)出人員的相關(guān)證件及物品，發(fā)現(xiàn)會(huì)危及安全，及易燃易爆等禁品嚴(yán)禁帶入大樓。如有車輛堵塞，要及時(shí)采取措施，指揮車輛避讓。違反規(guī)定及無(wú)放行文件者，物品不予以放行。對(duì)離開人員要按規(guī)定辦銷案手續(xù)，收回出入證件。（4）負(fù)責(zé)控制進(jìn)出人員。（3）負(fù)責(zé)落實(shí)本班的各項(xiàng)工作和管理安排。同時(shí)，對(duì)本崗位范圍內(nèi)工程和清潔的管理進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)本崗位的管理、操作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)實(shí)際責(zé)任。（12）完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。（11）負(fù)責(zé)本班在生活基地的內(nèi)務(wù)管理。教育下屬要堅(jiān)持文明服務(wù)，禮貌用語(yǔ)，增強(qiáng)安全保衛(wèi)意識(shí)和識(shí)別能力。嚴(yán)格執(zhí)行物品進(jìn)出的管理制度及訪客制度。并及時(shí)向保安部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（8）發(fā)生各類突發(fā)事件時(shí)。（7）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)或接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速帶領(lǐng)巡邏保安趕到現(xiàn)場(chǎng)。要熟悉物業(yè)內(nèi)消防通道、消防重點(diǎn)部位、消防設(shè)施設(shè)備和客人的基本情況。如發(fā)現(xiàn)其他職責(zé)外的管理問(wèn)題，要及時(shí)做好記錄，當(dāng)天上報(bào)處理。（5）負(fù)責(zé)督導(dǎo)或帶領(lǐng)所屬保安員按規(guī)定在管轄范圍內(nèi)巡檢。交待工作任務(wù)，布置管理要求。服從上級(jí)的工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度。（2）負(fù)責(zé)所管地域的安全防范、消防安全、車輛安全、安全檢查、突發(fā)事件的處理，以及上級(jí)安排的其他工作。保安班長(zhǎng)職責(zé)熟練掌握安全管理的各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)知識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的各種技能業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對(duì)本班隊(duì)員的日常管理工作：（1）主管本班的全面管理和操作工作。（8）負(fù)責(zé)全隊(duì)隊(duì)員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。（6）及時(shí)做好保安員的崗前和崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ?。（4）每月召開隊(duì)務(wù)會(huì)1次，做好護(hù)衛(wèi)大隊(duì)的月工作安排（包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排）。（2）熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。積極配合公安機(jī)關(guān)的各類案件調(diào)查工作；1負(fù)責(zé)配合公安、消防部門及其他主任部門的工作，建立良好的外部協(xié)助關(guān)系；1完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。負(fù)責(zé)組織好門禁管理，消防監(jiān)控，全天24小時(shí)巡查等。建立安全和消防責(zé)任制，及時(shí)消除安全和火災(zāi)隱患。承擔(dān)預(yù)防火災(zāi)，維保消防設(shè)備設(shè)施的責(zé)任；負(fù)責(zé)車場(chǎng)內(nèi)車輛進(jìn)出、行駛和停放的管理。企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：先做人，后做事，態(tài)度決定一切六、保安部崗位配置及職責(zé)（一）、崗位說(shuō)明人員編制區(qū)域崗位設(shè)置及人員配備數(shù)量小計(jì)備注崗位早班中班晚班重點(diǎn)辦辦公樓1號(hào)崗1113A棟門崗 2號(hào)崗1113B棟停車場(chǎng)崗3號(hào)崗1113B棟后山崗4號(hào)崗1113巡邏崗兼班長(zhǎng)崗總計(jì)12人 保安布崗巡邏路線92 / 92（二）、保安部管理職責(zé)◆、保安部職責(zé)負(fù)責(zé)重點(diǎn)辦服務(wù)中心安全保衛(wèi)方面的管理和操作，承擔(dān)人員車輛出入的控制管理，以及防盜防損的責(zé)任；負(fù)責(zé)樓宇消防和消防設(shè)備設(shè)施的管理和操作。企業(yè)核心價(jià)值理念：用心服務(wù)、創(chuàng)過(guò)程精品。企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開拓、求實(shí)、創(chuàng)新。宗 旨：呵護(hù)物業(yè)生命，營(yíng)造理念空間，創(chuàng)造無(wú)限價(jià)值，演繹精彩人生。（5）、員工上崗培訓(xùn)合格率＝100%。（2）、物業(yè)和設(shè)施設(shè)備的使用完好率≥98%（3）、維修合格率≥98%，及時(shí)率100%。（二）、管理模式◆“1+3+2”的管理模式即“一個(gè)中心”（以重點(diǎn)辦為中心），“三套體系”（ISO質(zhì)量管理體系、OGSM—T計(jì)劃管理體系、金鑰匙服務(wù)體系），“兩項(xiàng)基本工作”（服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)、管理的開拓創(chuàng)新）。（5）爭(zhēng)創(chuàng)第一流的服務(wù)水平。（3）確保服務(wù)第一要求?！保?）堅(jiān)持質(zhì)量第一方針。二、管理理念（一）、核心管理理念核心理念：“以人為本，用心服務(wù)，創(chuàng)過(guò)程精品。總建筑面積為9422平方米，室外停車場(chǎng)可停放車輛99輛。目 錄一、重點(diǎn)辦物業(yè)概況 4二、管理理念 4（一）、核心管理理念 4服務(wù)理念 4（二）、管理模式 4（三）、質(zhì)量目標(biāo) 5三、重點(diǎn)辦重要領(lǐng)導(dǎo) 5四、廣電重要領(lǐng)導(dǎo) 7（一）、集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo) 7（二）、物業(yè)公司主要領(lǐng)導(dǎo) 7五、公司企業(yè)文化 8六、保安部崗位配置及職責(zé) 9（一）、崗位說(shuō)明 9人員編制 9保安布崗 9巡邏路線 10（二）、保安部管理職責(zé) 12（三）、相關(guān)崗位職責(zé) 13保安主管職責(zé) 13保安班長(zhǎng)職責(zé) 13大門崗職責(zé) 14巡邏崗位職責(zé) 15七、相關(guān)制度與流程 16公司保密規(guī)則 16首問(wèn)責(zé)任制 16保安員獎(jiǎng)懲細(xì)則 18保安員的權(quán)限 22保安員禁止從事下列行為 22保安員工作制度 23保安員交接班制度 24學(xué)習(xí)與會(huì)議制度 24請(qǐng)示、報(bào)告、換班與請(qǐng)假制度 25查崗、查鋪制度 261值班與緊緊集合制度 271保安員制服的穿著管理制度 281保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 281保安宿舍管理規(guī)定 371保安值班裝備的使用規(guī)定 381保安員處理執(zhí)勤所遇問(wèn)題的原則和方法 391保安日常服務(wù)管理流程 391重要領(lǐng)導(dǎo)接待聯(lián)動(dòng)流程 431十條禁令 46保安日常實(shí)施細(xì)則 462保安員上下班操作則 472查崗操作細(xì)則 482形象崗操作細(xì)則 482消防設(shè)施檢查細(xì)則 482會(huì)議執(zhí)行細(xì)則 492保安部每日工作流程 492保安個(gè)性化服務(wù)流程 512突發(fā)事件應(yīng)急處理流程 54八、軍事訓(xùn)練 65立正、稍息、跨立 65停止間轉(zhuǎn)法 66蹲下與起立 66行進(jìn)與停止 66敬禮與禮畢 67脫戴帽 67擒敵拳 68九、常見消防器材使用方法 75燃燒知識(shí) 75防火知識(shí) 76大樓消防系統(tǒng) 77報(bào)警方法 78滅火器使用 78滅火知識(shí) 79消防疏散 80干粉滅火器使用方法 81消防栓的使用方法 81防毒面具使用方法 81十、交通指揮手勢(shì) 82停車信號(hào) 82直行信號(hào) 82左轉(zhuǎn)彎信號(hào) 83右轉(zhuǎn)彎信號(hào) 83減速慢行信號(hào) 84示意靠邊停車信號(hào) 84保安培訓(xùn)內(nèi)容一、重點(diǎn)辦物業(yè)概況廣州市重點(diǎn)公共建設(shè)項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱“重點(diǎn)辦”）座落于廣州大學(xué)城體育與信息共享區(qū)內(nèi)的廣州自行輪滑極限運(yùn)動(dòng)中心的賽時(shí)管理中心區(qū)域，北面毗鄰大學(xué)城中心體育場(chǎng)、西面瀕臨中心湖，占地面積22028平方米，區(qū)域內(nèi)有六棟樓宇，從南向北分別命名為1號(hào)樓、2號(hào)樓、3號(hào)樓及附樓。1號(hào)、2號(hào)樓為辦公樓，附樓為多功能廳、閱覽室、展覽室，3號(hào)樓為員工食堂。屆時(shí)成為廣州市重點(diǎn)公共建設(shè)項(xiàng)目管理辦公室的辦公場(chǎng)所。”服務(wù)理念◆服務(wù)理念：“五個(gè)第一，一個(gè)過(guò)程。（2）樹立顧客第一思想。（4）崇尚信譽(yù)第一觀念。（6）實(shí)施全過(guò)程的質(zhì)量控制。（三）、質(zhì)量目標(biāo)◆、質(zhì)量目標(biāo)（1）、重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為0（重大安全責(zé)任事故是指因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故、公司或業(yè)主重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢損毀事故、大型火災(zāi)事故、嚴(yán)重水浸事故和惡性治安事故等）。（4）、顧客（業(yè)戶）滿意率≥98%。三、重點(diǎn)辦重要領(lǐng)導(dǎo) 羅廣寨主任 粵A856G8 陳加猛書記 粵A034Q6 劉懷君副書記 粵A628Q9 沈穗紀(jì)委書記 粵AA289Q 蔡凌燕副主任 粵AC286C 陳榮毅總工程師粵A852Q1 黃玉升部長(zhǎng) 粵AMQ278四、廣電重要領(lǐng)導(dǎo)（一）、集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)廣州無(wú)線電集團(tuán)董事長(zhǎng)：趙友永 廣州無(wú)線電集團(tuán)副總裁、廣電地產(chǎn)集團(tuán)總經(jīng)理：張柏龍（二）、物業(yè)公司主要領(lǐng)導(dǎo) 陳志勇董事長(zhǎng) 粵AEY566 何平安總經(jīng)理 粵A9302V粵A H081A 粵APL095粵AG923D 韓志明副總經(jīng)理 粵AH916F 張國(guó)青副總經(jīng)理 粵A4118P 謝維華副總經(jīng)理 粵A036K5五、公司企業(yè)文化企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)建可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：夯實(shí)基礎(chǔ)，打造精品，做強(qiáng)做大。企業(yè)道德：誠(chéng)信、責(zé)任、價(jià)值。企業(yè)作風(fēng)：主動(dòng)、主動(dòng)、再主動(dòng)。保證日常消防安全，以及保證消防設(shè)備設(shè)施有良好的運(yùn)行狀態(tài)。承擔(dān)車輛安全，交通安全的責(zé)任；負(fù)責(zé)樓宇治安、消防及相關(guān)突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能及時(shí)采取各項(xiàng)措施，保證人員和財(cái)產(chǎn)的安全；負(fù)責(zé)對(duì)辦公大樓的業(yè)主進(jìn)行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；負(fù)責(zé)編制樓宇安全、消防管理和車輛管理的相關(guān)制度，并通過(guò)培訓(xùn)，保證其得到有效執(zhí)行；負(fù)責(zé)編制辦公大樓各種安全消防和車管突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并通過(guò)培訓(xùn)和演練，保證其得到有效執(zhí)行；負(fù)責(zé)建立保安員基本情況檔案，及時(shí)掌握重點(diǎn)部位人員的情況，全方位地預(yù)防安全事故；嚴(yán)格保安管理。發(fā)現(xiàn)安全或消防問(wèn)題，要及時(shí)解決并上報(bào)；負(fù)責(zé)處理各種突發(fā)事件，并做好報(bào)案登記。（三）、相關(guān)崗位職責(zé)保安主管職責(zé)（1）主持全隊(duì)工作，堅(jiān)決執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)指令，帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。（3）處事公道，言行文明，對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛心接受工作建議和意見。（5）經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜間查崗每月不少于四次。（7）帶領(lǐng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員配合其它管理服務(wù)工作，制止、糾正各類違章行為。（9）完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)。對(duì)本班所值時(shí)段，及所管地域的各項(xiàng)管理和操作質(zhì)量負(fù)管理責(zé)任。（3）負(fù)責(zé)落實(shí)本部門的各項(xiàng)工作和管理計(jì)劃。（4）負(fù)責(zé)主持班會(huì)和每天的交接班。每天在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)所屬保安員的著裝儀表、值勤情況、各項(xiàng)記錄和服務(wù)質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和不安全隱患要及時(shí)報(bào)告，接受指令后，要按規(guī)定積極妥善地處理各種問(wèn)題。（6）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)消防安全和消防設(shè)施設(shè)備的使用。并按照消防安全預(yù)案，組織所屬保安員按規(guī)定進(jìn)行消防操演。查明起火部位和原因，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告和撥打火警電話；同時(shí)，要迅速投入滅火搶救，及時(shí)疏散人員，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。應(yīng)負(fù)責(zé)組織所屬保安員按規(guī)定采取對(duì)應(yīng)的應(yīng)急措施，制止事態(tài)擴(kuò)大。（9）負(fù)責(zé)監(jiān)督日常本班所屬各