【正文】 投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。 （9）答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)官員提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。服務(wù)中心在匯總評(píng)比時(shí)要對(duì)各部門(mén)處理投訴問(wèn)題“矛盾升級(jí)”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。 （5）及時(shí)協(xié)調(diào)，業(yè)主咨詢、投訴的問(wèn)題比較復(fù)雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上（含兩個(gè)）部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)并認(rèn)真做好解釋工作。特別機(jī)密文件不再使用時(shí)，應(yīng)歸還客戶或予以銷(xiāo)毀。（11）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。同時(shí)，不允許如何車(chē)輛在道路邊或非停車(chē)位置停車(chē)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)，按規(guī)定程序處理，消除安全隱患。同時(shí)，要做好巡查記錄。服從上級(jí)的工作調(diào)度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度。（2）負(fù)責(zé)所在崗位的客人服務(wù)、治位安安全、交通安全、車(chē)輛安全、消防安全、人員控制、車(chē)輛控制、突發(fā)事件處理和車(chē)輛記錄等。認(rèn)真檢查，清點(diǎn)值班物品及值班記錄，并做好交接。如在管轄范圍內(nèi)的發(fā)生火警，應(yīng)立即按應(yīng)急程序，馬上執(zhí)行預(yù)防或滅火行動(dòng)，并立即上報(bào)。（5）負(fù)責(zé)確保門(mén)崗前道路暢通無(wú)阻，發(fā)現(xiàn)路障要及時(shí)清理。進(jìn)入人員要按規(guī)定進(jìn)行登記，領(lǐng)取出入證件；對(duì)無(wú)關(guān)人員應(yīng)進(jìn)行盤(pán)問(wèn)，拒絕放行，并禮貌勸其離開(kāi)。以及上級(jí)安排的其他工作。大門(mén)崗職責(zé) （1）進(jìn)行本崗位的各項(xiàng)管理和操作。并加強(qiáng)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)一致。（9）負(fù)責(zé)監(jiān)督日常本班所屬各崗位保安員的操作質(zhì)量。查明起火部位和原因，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告和撥打火警電話；同時(shí)，要迅速投入滅火搶救，及時(shí)疏散人員，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。（6）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)消防安全和消防設(shè)施設(shè)備的使用。每天在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)所屬保安員的著裝儀表、值勤情況、各項(xiàng)記錄和服務(wù)質(zhì)量。（3）負(fù)責(zé)落實(shí)本部門(mén)的各項(xiàng)工作和管理計(jì)劃。（9）完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)。（5）經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜間查崗每月不少于四次。（三）、相關(guān)崗位職責(zé)保安主管職責(zé)（1）主持全隊(duì)工作，堅(jiān)決執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)指令，帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能及時(shí)采取各項(xiàng)措施，保證人員和財(cái)產(chǎn)的安全；負(fù)責(zé)對(duì)辦公大樓的業(yè)主進(jìn)行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；負(fù)責(zé)編制樓宇安全、消防管理和車(chē)輛管理的相關(guān)制度，并通過(guò)培訓(xùn)，保證其得到有效執(zhí)行；負(fù)責(zé)編制辦公大樓各種安全消防和車(chē)管突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并通過(guò)培訓(xùn)和演練，保證其得到有效執(zhí)行；負(fù)責(zé)建立保安員基本情況檔案，及時(shí)掌握重點(diǎn)部位人員的情況，全方位地預(yù)防安全事故；嚴(yán)格保安管理。保證日常消防安全，以及保證消防設(shè)備設(shè)施有良好的運(yùn)行狀態(tài)。企業(yè)道德：誠(chéng)信、責(zé)任、價(jià)值。三、重點(diǎn)辦重要領(lǐng)導(dǎo) 羅廣寨主任 粵A856G8 陳加猛書(shū)記 粵A034Q6 劉懷君副書(shū)記 粵A628Q9 沈穗紀(jì)委書(shū)記 粵AA289Q 蔡凌燕副主任 粵AC286C 陳榮毅總工程師粵A852Q1 黃玉升部長(zhǎng) 粵AMQ278四、廣電重要領(lǐng)導(dǎo)（一）、集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)廣州無(wú)線電集團(tuán)董事長(zhǎng)：趙友永 廣州無(wú)線電集團(tuán)副總裁、廣電地產(chǎn)集團(tuán)總經(jīng)理：張柏龍（二）、物業(yè)公司主要領(lǐng)導(dǎo) 陳志勇董事長(zhǎng) 粵AEY566 何平安總經(jīng)理 粵A9302V粵A H081A 粵APL095粵AG923D 韓志明副總經(jīng)理 粵AH916F 張國(guó)青副總經(jīng)理 粵A4118P 謝維華副總經(jīng)理 粵A036K5五、公司企業(yè)文化企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)建可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)。（三）、質(zhì)量目標(biāo)◆、質(zhì)量目標(biāo)（1）、重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為0（重大安全責(zé)任事故是指因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故、公司或業(yè)主重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢損毀事故、大型火災(zāi)事故、嚴(yán)重水浸事故和惡性治安事故等）。（4）崇尚信譽(yù)第一觀念?！狈?wù)理念◆服務(wù)理念：“五個(gè)第一，一個(gè)過(guò)程。1號(hào)、2號(hào)樓為辦公樓，附樓為多功能廳、閱覽室、展覽室，3號(hào)樓為員工食堂?？偨ㄖ娣e為9422平方米，室外停車(chē)場(chǎng)可停放車(chē)輛99輛?！保?）堅(jiān)持質(zhì)量第一方針。（5）爭(zhēng)創(chuàng)第一流的服務(wù)水平。（2）、物業(yè)和設(shè)施設(shè)備的使用完好率≥98%（3）、維修合格率≥98%，及時(shí)率100%。宗 旨：呵護(hù)物業(yè)生命，營(yíng)造理念空間，創(chuàng)造無(wú)限價(jià)值，演繹精彩人生。企業(yè)核心價(jià)值理念：用心服務(wù)、創(chuàng)過(guò)程精品。承擔(dān)預(yù)防火災(zāi)，維保消防設(shè)備設(shè)施的責(zé)任；負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛進(jìn)出、行駛和停放的管理。負(fù)責(zé)組織好門(mén)禁管理，消防監(jiān)控，全天24小時(shí)巡查等。（2）熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。（6）及時(shí)做好保安員的崗前和崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日常考核工作。保安班長(zhǎng)職責(zé)熟練掌握安全管理的各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)知識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的各種技能業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對(duì)本班隊(duì)員的日常管理工作：（1）主管本班的全面管理和操作工作。服從上級(jí)的工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度。（5）負(fù)責(zé)督導(dǎo)或帶領(lǐng)所屬保安員按規(guī)定在管轄范圍內(nèi)巡檢。要熟悉物業(yè)內(nèi)消防通道、消防重點(diǎn)部位、消防設(shè)施設(shè)備和客人的基本情況。（8）發(fā)生各類(lèi)突發(fā)事件時(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行物品進(jìn)出的管理制度及訪客制度。（11）負(fù)責(zé)本班在生活基地的內(nèi)務(wù)管理。對(duì)本崗位的管理、操作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)實(shí)際責(zé)任。（3）負(fù)責(zé)落實(shí)本班的各項(xiàng)工作和管理安排。對(duì)離開(kāi)人員要按規(guī)定辦銷(xiāo)案手續(xù)，收回出入證件。如有車(chē)輛堵塞，要及時(shí)采取措施，指揮車(chē)輛避讓。（8）負(fù)責(zé)不定時(shí)檢查、巡視視線范圍內(nèi)的工程、清潔和綠化等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)并處理。（10）完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。同時(shí)，對(duì)本崗位范圍內(nèi)工程、清潔和綠化的管理進(jìn)行監(jiān)督。（4）負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)間和巡邏路線完成檢查任務(wù)。（6）非緊急情況或工作需要，嚴(yán)禁擅自進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。如遇見(jiàn)客人或業(yè)主應(yīng)主動(dòng)微笑、問(wèn)好。（10）對(duì)車(chē)場(chǎng)的停放車(chē)輛，如有損壞或異樣，要做好現(xiàn)場(chǎng)記錄。認(rèn)真檢查，清點(diǎn)值班物品及值班記錄，并做好交接工作。特別機(jī)密文件之傳送，須事前通知收件方，事后向收件方確認(rèn)是否已收到；任何業(yè)務(wù)信息的透露與公布都必須由總經(jīng)理決定。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明原因，并取得領(lǐng)導(dǎo)的諒解。（6）首問(wèn)負(fù)責(zé)人或部門(mén)在處理領(lǐng)導(dǎo)投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門(mén)范圍內(nèi)解決。（7）凡領(lǐng)導(dǎo)投訴處理單在本部門(mén)傳送時(shí)，除首問(wèn)負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門(mén)要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)準(zhǔn)確的解答。 （12）若“處理單”明顯不屬于本部門(mén)受理，但首問(wèn)責(zé)任人（或部門(mén)）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門(mén)導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)，綜合管理部要給予通報(bào)批評(píng)并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。（11）積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)提供線索抓獲違法犯罪分子偵破案件，成績(jī)突出者。（15）凡在執(zhí)勤中，日常管理中完成規(guī)定目標(biāo)，違章行為和其它處罰，各項(xiàng)工作積極主動(dòng)、圓滿完成者。（9）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自帶人留宿者。（12）無(wú)故不參加班以上會(huì)議或集體活動(dòng)者（13）不按規(guī)定進(jìn)行執(zhí)勤登記，交接班不清楚，互相推卸責(zé)任者。（11）護(hù)衛(wèi)人員值班時(shí)在崗位上睡覺(jué)，對(duì)屢次不改，造成一定損失的，予以重罰，直至開(kāi)除。D類(lèi)過(guò)失 (對(duì)犯有D類(lèi)過(guò)失者，給予辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重、違反法律法規(guī)者，送交公安機(jī)關(guān)處理。（10）違反保安器械使用規(guī)定，隨便轉(zhuǎn)借和使用對(duì)無(wú)故損壞、丟失保安裝備或其它執(zhí)勤設(shè)施的，按原價(jià)使用年限折舊賠償，并進(jìn)行一定的處罰。保安員的權(quán)限保安員的權(quán)限是指有關(guān)法律、法規(guī)賦予保安人員為實(shí)現(xiàn)有關(guān)職責(zé)而行使的權(quán)力的范圍。（4）對(duì)出入護(hù)衛(wèi)區(qū)的可疑人員、車(chē)輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證，檢查。（8）對(duì)違反《治安管理處罰條例》的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無(wú)處罰的權(quán)力。（3）罰款或沒(méi)收財(cái)物。（7）處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛或者勞動(dòng)爭(zhēng)議。做到服裝整齊、干凈。◆保安員形象規(guī)定：（1）保安員在上崗前必須整理好著裝，當(dāng)班期間要經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰。（4）保安員在當(dāng)班期間不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、接打私人電話。不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。（8）保安員上崗前，必須對(duì)照儀容儀表鏡整容，檢查衣服、領(lǐng)帶、鞋子和裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位，接班人員未到達(dá)，交班人員不能提前離崗。（5）保安接班人員應(yīng)與交班人員對(duì)所管轄區(qū)共同巡視。（6）保安交接班時(shí)要做好記錄并簽名（防止事后相互推諉），雙方互相敬禮，交班人員下崗。學(xué)習(xí)與會(huì)議制度（1）安保部實(shí)行會(huì)議制度，分全體安保員例會(huì)，安保骨干會(huì)，班務(wù)會(huì)。（4）班務(wù)會(huì)每周召開(kāi)一次，由各班班長(zhǎng)主持，由班長(zhǎng)指定時(shí)間在安保宿舍或其他地方舉行，主要是在班內(nèi)相互溝通思想，調(diào)動(dòng)隊(duì)員積極性，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，分析完成任務(wù)，軍事訓(xùn)練，內(nèi)務(wù)整理及工作總結(jié)，要求班長(zhǎng)發(fā)言，以討論的形式或茶話會(huì)的形式活躍氣氛。（3）員工因事、因故換班，在不影響本崗位工作的情況下，必須填寫(xiě)換班條，經(jīng)所換崗位安保員自愿同意，經(jīng)雙方班長(zhǎng)簽名同意，交安保主管批準(zhǔn)，符合以上要求可以認(rèn)同、認(rèn)可換班。（3）安保隊(duì)員請(qǐng)假外出，通常穿便服，不準(zhǔn)穿公司安防制服外出活動(dòng)。（7）保安員值班、培訓(xùn)或訓(xùn)練時(shí)間，無(wú)特殊原因不得請(qǐng)假。班長(zhǎng)對(duì)外出情況應(yīng)認(rèn)真作好登記，以備檢查。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得續(xù)假。在熄燈后進(jìn)行（晚上2:00以后），檢查隊(duì)員在位住宿就寢情況，隊(duì)員無(wú)故不得外出留宿，不得容留外來(lái)人員住宿（如遇個(gè)別特殊情況，需及時(shí)向保安主管請(qǐng)示方可，原則上只準(zhǔn)留宿一晚，否則將按獎(jiǎng)罰規(guī)定處理）。（5）各班長(zhǎng)需經(jīng)常檢查各崗位的工作情況并及時(shí)予以糾正。（4）領(lǐng)班負(fù)責(zé)全班工作，對(duì)全班工作負(fù)主要責(zé)任，安防主管負(fù)責(zé)服務(wù)中心安防工作，對(duì)安防工作負(fù)主要責(zé)任，服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)保安隊(duì)伍工作，對(duì)安防系統(tǒng)工作負(fù)主要責(zé)任。（8）對(duì)緊急集合無(wú)故不重視、不到位者將給予處罰。（4）保安員離職前須將制服按公司規(guī)定交回保安部。保安員下班后應(yīng)著便裝。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過(guò)，后面吊放在腰中央偏右處。 （6）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證（工卡）。（9）男士指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖一毫米，女士不超過(guò)指尖三毫米。 ◆表情（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客人、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客人、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行；與客人、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己的右側(cè)；客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。鞠躬狀），敬語(yǔ)道別。（3）上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。（3）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（4）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。（8）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？（9）請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？（10）商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？ （11）解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司/服務(wù)中心為了維護(hù)良好的環(huán)境規(guī)定是這樣的。（3）當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是服務(wù)中心規(guī)定，為了客人和重點(diǎn)辦的安全，請(qǐng)理解！”（保安專(zhuān)用）。（7）如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。當(dāng)值時(shí)有客人有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客人。（6）當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。（11）需要客人協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。（14）見(jiàn)客人搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，當(dāng)客人搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客人表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。當(dāng)遇到客人施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。（21）當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”?！艚勇?tīng)電話 （1）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。（4）通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話