【正文】 投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。 （9）答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)官員提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。服務(wù)中心在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統(tǒng)計通報。 （5）及時協(xié)調(diào)，業(yè)主咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。首問負責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)并認真做好解釋工作。特別機密文件不再使用時，應(yīng)歸還客戶或予以銷毀。（11）嚴格執(zhí)行交接班制度。同時，不允許如何車輛在道路邊或非停車位置停車。發(fā)現(xiàn)問題要及時上報，按規(guī)定程序處理，消除安全隱患。同時，要做好巡查記錄。服從上級的工作調(diào)度，嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度。（2）負責(zé)所在崗位的客人服務(wù)、治位安安全、交通安全、車輛安全、消防安全、人員控制、車輛控制、突發(fā)事件處理和車輛記錄等。認真檢查，清點值班物品及值班記錄，并做好交接。如在管轄范圍內(nèi)的發(fā)生火警，應(yīng)立即按應(yīng)急程序，馬上執(zhí)行預(yù)防或滅火行動，并立即上報。（5）負責(zé)確保門崗前道路暢通無阻，發(fā)現(xiàn)路障要及時清理。進入人員要按規(guī)定進行登記，領(lǐng)取出入證件；對無關(guān)人員應(yīng)進行盤問，拒絕放行，并禮貌勸其離開。以及上級安排的其他工作。大門崗職責(zé) （1）進行本崗位的各項管理和操作。并加強內(nèi)部的團結(jié)一致。（9）負責(zé)監(jiān)督日常本班所屬各崗位保安員的操作質(zhì)量。查明起火部位和原因，及時向上級報告和撥打火警電話；同時，要迅速投入滅火搶救，及時疏散人員，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。（6）負責(zé)現(xiàn)場消防安全和消防設(shè)施設(shè)備的使用。每天在現(xiàn)場督導(dǎo)所屬保安員的著裝儀表、值勤情況、各項記錄和服務(wù)質(zhì)量。（3）負責(zé)落實本部門的各項工作和管理計劃。（9）完成上級交辦的其他臨時任務(wù)。（5）經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點之后的夜間查崗每月不少于四次。（三）、相關(guān)崗位職責(zé)保安主管職責(zé)（1）主持全隊工作，堅決執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)指令，帶領(lǐng)全隊人員依據(jù)各自職責(zé)，認真做好安全保衛(wèi)工作。在發(fā)生突發(fā)事件時，能及時采取各項措施，保證人員和財產(chǎn)的安全；負責(zé)對辦公大樓的業(yè)主進行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；負責(zé)編制樓宇安全、消防管理和車輛管理的相關(guān)制度，并通過培訓(xùn)，保證其得到有效執(zhí)行；負責(zé)編制辦公大樓各種安全消防和車管突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并通過培訓(xùn)和演練，保證其得到有效執(zhí)行；負責(zé)建立保安員基本情況檔案，及時掌握重點部位人員的情況，全方位地預(yù)防安全事故；嚴格保安管理。保證日常消防安全，以及保證消防設(shè)備設(shè)施有良好的運行狀態(tài)。企業(yè)道德：誠信、責(zé)任、價值。三、重點辦重要領(lǐng)導(dǎo) 羅廣寨主任 粵A856G8 陳加猛書記 粵A034Q6 劉懷君副書記 粵A628Q9 沈穗紀委書記 粵AA289Q 蔡凌燕副主任 粵AC286C 陳榮毅總工程師粵A852Q1 黃玉升部長 粵AMQ278四、廣電重要領(lǐng)導(dǎo)（一）、集團主要領(lǐng)導(dǎo)廣州無線電集團董事長：趙友永 廣州無線電集團副總裁、廣電地產(chǎn)集團總經(jīng)理：張柏龍（二）、物業(yè)公司主要領(lǐng)導(dǎo) 陳志勇董事長 粵AEY566 何平安總經(jīng)理 粵A9302V粵A H081A 粵APL095粵AG923D 韓志明副總經(jīng)理 粵AH916F 張國青副總經(jīng)理 粵A4118P 謝維華副總經(jīng)理 粵A036K5五、公司企業(yè)文化企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)建可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)。（三）、質(zhì)量目標(biāo)◆、質(zhì)量目標(biāo)（1）、重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為0（重大安全責(zé)任事故是指因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故、公司或業(yè)主重要財產(chǎn)報廢損毀事故、大型火災(zāi)事故、嚴重水浸事故和惡性治安事故等）。（4）崇尚信譽第一觀念。”服務(wù)理念◆服務(wù)理念：“五個第一，一個過程。1號、2號樓為辦公樓，附樓為多功能廳、閱覽室、展覽室，3號樓為員工食堂?？偨ㄖ娣e為9422平方米，室外停車場可停放車輛99輛?！保?）堅持質(zhì)量第一方針。（5）爭創(chuàng)第一流的服務(wù)水平。（2）、物業(yè)和設(shè)施設(shè)備的使用完好率≥98%（3）、維修合格率≥98%，及時率100%。宗 旨：呵護物業(yè)生命，營造理念空間，創(chuàng)造無限價值，演繹精彩人生。企業(yè)核心價值理念：用心服務(wù)、創(chuàng)過程精品。承擔(dān)預(yù)防火災(zāi)，維保消防設(shè)備設(shè)施的責(zé)任；負責(zé)車場內(nèi)車輛進出、行駛和停放的管理。負責(zé)組織好門禁管理，消防監(jiān)控，全天24小時巡查等。（2）熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準，掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及特點，加強重點崗位的安全防范。（6）及時做好保安員的崗前和崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ?。保安班長職責(zé)熟練掌握安全管理的各項綜合業(yè)務(wù)知識，負責(zé)對護衛(wèi)隊員的各種技能業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)，并負責(zé)對本班隊員的日常管理工作：（1）主管本班的全面管理和操作工作。服從上級的工作安排，嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度。（5）負責(zé)督導(dǎo)或帶領(lǐng)所屬保安員按規(guī)定在管轄范圍內(nèi)巡檢。要熟悉物業(yè)內(nèi)消防通道、消防重點部位、消防設(shè)施設(shè)備和客人的基本情況。（8）發(fā)生各類突發(fā)事件時。嚴格執(zhí)行物品進出的管理制度及訪客制度。（11）負責(zé)本班在生活基地的內(nèi)務(wù)管理。對本崗位的管理、操作和服務(wù)質(zhì)量負實際責(zé)任。（3）負責(zé)落實本班的各項工作和管理安排。對離開人員要按規(guī)定辦銷案手續(xù)，收回出入證件。如有車輛堵塞，要及時采取措施，指揮車輛避讓。（8）負責(zé)不定時檢查、巡視視線范圍內(nèi)的工程、清潔和綠化等情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時上報并處理。（10）完成上級交給的其他任務(wù)。同時，對本崗位范圍內(nèi)工程、清潔和綠化的管理進行監(jiān)督。（4）負責(zé)按規(guī)定時間和巡邏路線完成檢查任務(wù)。（6）非緊急情況或工作需要，嚴禁擅自進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。如遇見客人或業(yè)主應(yīng)主動微笑、問好。（10）對車場的停放車輛，如有損壞或異樣，要做好現(xiàn)場記錄。認真檢查，清點值班物品及值班記錄，并做好交接工作。特別機密文件之傳送，須事前通知收件方，事后向收件方確認是否已收到；任何業(yè)務(wù)信息的透露與公布都必須由總經(jīng)理決定。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向領(lǐng)導(dǎo)說明原因，并取得領(lǐng)導(dǎo)的諒解。（6）首問負責(zé)人或部門在處理領(lǐng)導(dǎo)投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。（7）凡領(lǐng)導(dǎo)投訴處理單在本部門傳送時，除首問負責(zé)人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負責(zé)人或指定負責(zé)人簽名簽時簽章確認。對于不清楚、掌握不準確的問題，應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給領(lǐng)導(dǎo)一個準確的解答。 （12）若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時限的，一經(jīng)查實，綜合管理部要給予通報批評并予以相應(yīng)經(jīng)濟處罰。（11）積極協(xié)助公安機關(guān)提供線索抓獲違法犯罪分子偵破案件，成績突出者。（15）凡在執(zhí)勤中，日常管理中完成規(guī)定目標(biāo)，違章行為和其它處罰，各項工作積極主動、圓滿完成者。（9）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自帶人留宿者。（12）無故不參加班以上會議或集體活動者（13）不按規(guī)定進行執(zhí)勤登記，交接班不清楚，互相推卸責(zé)任者。（11）護衛(wèi)人員值班時在崗位上睡覺，對屢次不改，造成一定損失的，予以重罰，直至開除。D類過失 (對犯有D類過失者，給予辭退處理，情節(jié)嚴重、違反法律法規(guī)者，送交公安機關(guān)處理。（10）違反保安器械使用規(guī)定，隨便轉(zhuǎn)借和使用對無故損壞、丟失保安裝備或其它執(zhí)勤設(shè)施的，按原價使用年限折舊賠償，并進行一定的處罰。保安員的權(quán)限保安員的權(quán)限是指有關(guān)法律、法規(guī)賦予保安人員為實現(xiàn)有關(guān)職責(zé)而行使的權(quán)力的范圍。（4）對出入護衛(wèi)區(qū)的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進行驗證，檢查。（8）對違反《治安管理處罰條例》的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權(quán)力。（3）罰款或沒收財物。（7）處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛或者勞動爭議。做到服裝整齊、干凈?！舯０矄T形象規(guī)定：（1）保安員在上崗前必須整理好著裝，當(dāng)班期間要經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。不準彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰。（4）保安員在當(dāng)班期間不準哼歌、吹口哨、接打私人電話。不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。（8）保安員上崗前，必須對照儀容儀表鏡整容，檢查衣服、領(lǐng)帶、鞋子和裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。接班人員應(yīng)提前十分鐘到達崗位，接班人員未到達，交班人員不能提前離崗。（5）保安接班人員應(yīng)與交班人員對所管轄區(qū)共同巡視。（6）保安交接班時要做好記錄并簽名（防止事后相互推諉），雙方互相敬禮，交班人員下崗。學(xué)習(xí)與會議制度（1）安保部實行會議制度，分全體安保員例會，安保骨干會，班務(wù)會。（4）班務(wù)會每周召開一次，由各班班長主持，由班長指定時間在安保宿舍或其他地方舉行，主要是在班內(nèi)相互溝通思想，調(diào)動隊員積極性，開展批評與自我批評，分析完成任務(wù)，軍事訓(xùn)練，內(nèi)務(wù)整理及工作總結(jié)，要求班長發(fā)言，以討論的形式或茶話會的形式活躍氣氛。（3）員工因事、因故換班，在不影響本崗位工作的情況下，必須填寫換班條，經(jīng)所換崗位安保員自愿同意，經(jīng)雙方班長簽名同意，交安保主管批準，符合以上要求可以認同、認可換班。（3）安保隊員請假外出，通常穿便服，不準穿公司安防制服外出活動。（7）保安員值班、培訓(xùn)或訓(xùn)練時間，無特殊原因不得請假。班長對外出情況應(yīng)認真作好登記，以備檢查。未經(jīng)批準，不得續(xù)假。在熄燈后進行（晚上2:00以后），檢查隊員在位住宿就寢情況，隊員無故不得外出留宿，不得容留外來人員住宿（如遇個別特殊情況，需及時向保安主管請示方可，原則上只準留宿一晚，否則將按獎罰規(guī)定處理）。（5）各班長需經(jīng)常檢查各崗位的工作情況并及時予以糾正。（4）領(lǐng)班負責(zé)全班工作，對全班工作負主要責(zé)任，安防主管負責(zé)服務(wù)中心安防工作，對安防工作負主要責(zé)任，服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)整個保安隊伍工作，對安防系統(tǒng)工作負主要責(zé)任。（8）對緊急集合無故不重視、不到位者將給予處罰。（4）保安員離職前須將制服按公司規(guī)定交回保安部。保安員下班后應(yīng)著便裝。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。 （6）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證（工卡）。（9）男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。 ◆表情（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客人、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客人、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客人、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客人時，讓客人在自己的右側(cè)；客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。鞠躬狀），敬語道別。（3）上班時間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。開會時應(yīng)設(shè)置在震動狀態(tài)或關(guān)機。（3）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向上級匯報。（4）告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。（8）征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？（9）請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？（10）商量語：……你看這樣好不好？ （11）解釋語：很抱歉，這種情況，公司/服務(wù)中心為了維護良好的環(huán)境規(guī)定是這樣的。（3）當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是服務(wù)中心規(guī)定，為了客人和重點辦的安全，請理解！”（保安專用）。（7）如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。當(dāng)值時有客人有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客人。（6）當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話，嚴格執(zhí)行“首問責(zé)任制”?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。（11）需要客人協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。（14）見客人搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，當(dāng)客人搬運物品有困難時，要主動幫忙，客人表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。當(dāng)遇到客人施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。（21）當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”?！艚勇犽娫?（1）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。（4）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話